Le troisième magazine de l'Association Française de la Relation Client

L'Association Française de la Relation Client (AFRC) vient de publier le troisième numéro de son magazine.
Jérôme Menesguen (Avenue RH), Emmanuel Richard (Activeo) et moi avons répondu à la proposition d'Eric Dadian, le Président de l'AFRC, de constituer le comité de rédaction.
En 72 pages, l'AFRC présente un contenu sur le thème de l'expérience du client dont je vous propose ici un florilège :

• En guise d'introduction, Christophe Benavent, Professeur à l'Université de Paris Ouest, développe en profondeur ce thème et conclut par "Penser l'expérience du consommateur n'est pas penser à sa satisfaction et à ses remerciements émus, c'est simplement faire en sorte qu'il se sente grandi et à la prochaine occasion de consommer que son plaisir soit plus intense et son effort plus léger". Retrouvez une partie de cet article sur son blog technlogies du marketing.
• Arnaud Félix de l'AFNOR, dans la partie prospective du magazine, rappelle que la Norme Européenne NF EN 15838 "exigences relatives à la délivrance du service d'un Centre de Contact Clients" de 2009 et la certification NF Service Relation client ont évolué avec l'intégration de la notion de responsabilité sociale dans un chapitre consacré aux conseillers clients. Une avancée qui montre à nouveau l'importance de la symétrie des attentions. Ce concept ("les collaborateurs heureux font les clients heureux"), que je juge central dans la relation client, est illustré dans d'autres articles par Xavier Querat Hement de la Poste et Alain Angerame de Bouygues Telecom (Directeur de la relation client de l'année).
• Pascal Rialland, Directeur Général de Virgin France (500 conseillers pour Virgin Mobile dans 5 centres externalisés, 2 millions d'appels, 300.000 emails et 150.000 courriers par an) rappelle ses initiatives en termes de "home shoring" (travail à domicile) et illustre ce que je considère comme un des plus beaux exemples français de "branded service" avec l'absence de scripts imposés et le fait que ses conseillers appellent les clients par leur prénom, lire mon billet à ce sujet.
• Yan Clayessen, Vice Président de la délégation Customer Marketing de l'AACC, est le représentant de l'association invitée par l'AFRC dans ce numéro. Il s'exprime dans les colonnes de l'AFRC mag : "Plus que jamais, la qualité de la relation entre la marque et ses consommateurs devient un pilier fondamental de l'image même de la marque : une marque qui ne reconnait pas ses clients, qui ne sait pas les écouter, qui ne cherche pas à les étonner ou à les engager dans une relation durable qui a du sens, perdra toute capacité à séduire et à fidéliser des consommateurs.
• La DGCCRF rappelle ses chiffres essentiels : 92.253 réclamations reçues en 2010, et autant d'appels. Les réclamations du secteur de la téléphonie (en deuxième position dans les secteurs) ont diminué de moitié entre 2008 et 2010. Le premier semestre 2011 a vu néanmoins une nouvelle augmentation due aux problèmes d'absence de prise en compte de résiliation, et à la contestation du montant de la facture (deux premiers motifs qui pèsent à eux seuls la moitié de l'ensemble du secteur). Je pense que le secteur de la téléphonie a toujours cristallisé les irritants de la relation client en France ; à son développement effréné et au recrutement de masse, succèdent les efforts de fidélisation désormais (du fait de la concurrence forte et de l'arrivée de Free). Je fais le pari que la relation client ne cessera de s'améliorer dans les années à venir.
• RANDSTAD présente les résultats de son baromètre social de la relation client 2011 mené auprès des intérimaires travaillant dans la relation client (à télécharger ici). On y découvre qu'il existe encore un décalage entre "insourceurs" et "outsourceurs", surtout sur l'item "conditions de travail", notées 7,5 pour les premiers et 5,9 pour les seconds. La meilleure note étant égale pour les deux : 8,3 sur 10 pour les relations avec les collègues de travail. Même si on note une légère amélioration des critères dans le détail, la note de satisfaction globale des intérimaires n'a jamais été si mauvaise depuis 2007. Ces chiffres apportent encore de l'eau à mon moulin sur les nécessaires investissements dans le capital humain, chez soi ou chez son prestataire, seules garanties d'une amélioration du capital client !

Bien d'autres articles constituent cette revue et vous aurez l'occasion de la lire si vous êtes membre de l'AFRC ou bien si vous laissez un commentaire sur ce blog. J'enverrai un exemplaires à deux personnes tirées au sort parmi les auteurs des commentaires à la suite de ce billet. Vous avez jusqu'au 6 mai pour vous exprimer ! N'hésitez pas à proposer des thèmes que vous voudriez voir traités dans le prochain numéro d'octobre 2012 car nous commençons à y travailler.
Le magazine de l'AFRC sera par ailleurs bientôt disponible en téléchargement gratuit sur le site de l'association.

Biellet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.