Le deuxième numéro du magazine de l’AFRC est sorti cette semaine à l’occasion de la soirée de remise des Palmes de la relation client que j’avais le plaisir de co-présenter avec Isabelle Levy-Gounin de LCI.
Ce magazine de 90 pages, réservé aux adhérents de l’AFRC, illustre par le contenu de ses rubriques les changements que connait le monde de la relation client en France. C’est une excellente photo de toutes les tendances, interrogations et positions des entreprises du secteur. On y voit un secteur qui se structure, des initiatives privées et publiques qui sont prises, et une volonté des acteurs majeurs de faire face à un client dont les attentes changent à grande vitesse.

Prospective :

  • La parole est donnée à la marque victorieuse de la palme de la voix du client 2011 : Mercedes, sous l’angle de la confiance du client, thème de ce magazine.
  • L’étude sur les attentes des clients de Nexstage est commentée par son auteur (lire mon billet à ce sujet).
  • Une interview de Bill Price, le premier Vice-Président Relation client d’Amazon.com, que j’ai réalisée et traduite pour AFRC Mag (lire sur mon blog une partie de celle-ci).
  • La société KPAM, sous la plume de Laurent Garnier et Laurent Kollen, présente les quatre principales attentes des consommateurs autour de la thématique de la défiance des clients dans un article très justement intitulé « Vers un apaisement relationnel ? » : 
    1. Attente de facilitation 
    2. Attente de transparence
    3. Attente de confiance
    4. Attente d’humilité

Stratégie / Organisation :

  • L’AFRC Mag a recueilli les témoignages d’Alain Laruelle Directeur des ventes et service client EDF (« La confiance client, au coeur de la stratégie commerciale ») et de Xavier Quérat-Hement, Directeur de la Qualité du Groupe La Poste, qui présente « L’Esprit de Service », article dans lequel il nous révèle que depuis 2009, plus de 20000 guichetiers ont suivi une formation au service intégrant des mises en situation, et 2000 livreurs de ColiPoste ont été formés à la gestion des insatisfactions clients.
  • Maria Flament, responsable de la voix du client de Leroy Merlin, témoigne à propos de l’élection du Président des clients (lire mon billet à ce sujet).

Ressources humaines, responsabilité sociale de l’entreprise

  • Fabrice André présente les premiers résultats du Baromètre de la profession, à l’initiative de la Mission Nationale de la Relation Client. J’ai noté quelques chiffres issus de cet article : plus de 7 directions sur 10 considèrent le métier
    de la Relation Client comme stratégique, mais six professionnels
    sur dix s’accordent à considérer le déficit d’image
    dont souffre la filière comme frein à l’attractivité du
    métier (58% d’entre eux considérant même ce problème
    comme un obstacle à l’embauche).
  • Le Label de Responsabilité Sociale de la Relation Client version 2011 est présenté dans le magazine par Jérôme Menesguen de AvenueRH. Désormais ISO compatible 26000, il s’articule autour de six grands engagements :
    1. Engagement gouvernance et éthique
    2. Engagement pratiques RH
    3. Engagement dialogue social et relations sociales
    4. Engagement sociétal
    5. Engagement pratiques commerciales
    6. Engagement environnemental.

Technologie

  • Dans cette rubrique, il est question du livre d’Eric Falque (dont je vous parlerai bientôt) « Les paradoxes de la relation client dans un monde digital« , de web social et de réseaux sociaux. Autant de signes que l’AFRC jusqu’ici trop cantonnée au monde des centres d’appels à mon goût, s’ouvre à tous les canaux et invite à y réfléchir.

Qualité

  • La certification NF services est présentée par Arnaud Félix, de l’AFNOR. Adoptée par plus de 150 centres de contact en France, c’est la première et seule reconnaissance européenne pour la qualité et la performance du service d’un centre de contact client.
  • Nouvelle marque à adopter cette norme, le PMU témoigne par la voix de Pierre-Jean Alaux, Directeur des ventes directes. Il nous livre quelques chiffres sur son activité :  3 milliards de transactions en 2010, 10 millions de visiteurs uniques par mois sur le site, 94% des appels décrochés en moins de 30 secondes.
  • Agnès Pegurri, Animatrice de la commission Qualité de l’AFRC, développe les règles d’or pour donner meilleure satisfaction aux clients finaux  
    1. Adopter la posture client 
    2. Faire des encadrants des conseillers experts 
    3. Réserver du temps à la montée en compétences 
    4. Déployer la mise en place des nouveaux indicateurs de performance 
    5. Favoriser la conception de formations adaptées aux besoins réels de la production 
    6. Valoriser le rôle du Middle Office 
    7. Accorder plus de confiance à ses interlocuteurs internes et externes

Juridique

  • Natalie Jouen-Arzur, Présidente de Pacitel fait un état de cette association créée en avril dernier par l’AFRC), la Fédération du
    e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) et la Fédération Française des Télécoms
    et la Fédération de la Vente Directe (FVD). Le premier objectif était de mettre au point un dispositif permettant aux consommateurx qui le souhaitent de ne plus recevoir d’appels de prospection de la part des
    entreprises adhérentes à Pacitel. Le second est de faire adhérer le maximum d’entreprises à ce dispositif. Et comme le souligne Eric Dadian, Président de l’AFRC, « des abus ont lieu quotidiennement par des entreprises
    qui ne sont pas membres de nos fédérations.
    Le tort rejaillit pourtant sur chacun d’entre
    nous, nous payons tous les excès des entreprises
    qui ne respectent ni le consommateur ni les codes
    de bonne conduite. »     On ne pouvait rêver meilleur dispositif pour essayer de rétablir la confiance du client au téléphone !

Fonction / Métier

  • AFRC Mag interviewe le responsable satisfaction client de Carglass, Laurian Gautier, qui confie qu’il identifie, grâce à ses outils de mesure de la satisfaction (dont son favori, le NPS –Net promoter Score-), les  « Best Performers ». Son dispositif a pour objectifs de savoir reconnaitre les éléments forts, les bonnes ou meilleures pratiques en les recensant et les partageant. Il ajoute que toutes ses réunions commencent par des écoutes de commentaires clients. Un bel exemple d’orientation client !

Territoires

  • Fabrice André, en tant que Président de la Mission Nationale de la relation client, présente les initiatives régionales sous la forme des accords régionaux ADEC (Accord pour le Développement de l’Emploi
    et des Compétences), leviers pour
    les formations et l’emploi. L’un des objectifs prioritaires
    est la professionnalisation et la montée en compétence
    des salariés -et entre autres ceux de la catégorie « prestataires de services » (outsourceurs)- dont 2800 ont déjà bénéficié d’une formation. L’évolution du secteur de la relation client en France passe par la mobilisation des territoires, ce que prétend Dominique Lemoine dans un autre article à propos des clubs de la relation client en région qui se développent depuis une dizaine d’années.

International

  • Un article que je signe à propos de Zappos, mon entreprise favorite dans le domaine de la relation client. J’y reprends plus en détails « Les 10 moyens de faire
    adopter le service au client
    dans votre société » (cf les articles de mon blog à ce propos, ici et là).
A cette sélection, s’ajoutent de nombreux articles d’autres auteurs que vous découvrirez en lisant le magazine.

L’AFRC Mag a été réalisé par les équipes de l’AFRC, sous la conduite d’Olivier Gronier, Directeur du comité de rédaction, Jérôme Menesguen (Avenue RH), Emmanuel Richard (Activeo), et moi-même.

Nous serons heureux d’en offrir quatre exemplaires à quatre lecteurs tirés au sort parmi les commentaires de ce billet publiés avant le 16 octobre prochain.

Billet écrit par Thierry Spencer du blog Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

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