J'ai partagé deux fois avec Philippe Moati la scène, si j'ose dire, en tant que conférencier. Une fois à l'invitation du master Marketing Opérationnel International de l'Université de Paris Ouest, une autre dans une entreprise, chez Leroy Merlin.
A chaque fois, j'ai apprécié chez lui, outre la hauteur de vue de économiste d'expérience qu'il est, une certaine forme de bon sens, de curiosité et d'iconoclasme.
Il observe "la grande vogue de l'orientation client, la montée en puissance de la figure du client dans la littérature managériale.". Selon lui, "la satisfaction du client est la clé de la compétitivité, symptomatique de marchés qui deviennent plus concurrentiels." (écouter une de ses conférences en suivant ce lien).
Au cours des vingt trois années passées au CREDOC, il a développé une expertise reconnue dans le secteur du commerce ainsi que sur les comportements de consommation. Il assure depuis quelques semaines la co-présidence de l’Association L’Observatoire Société et Consommation (L'Obsoco) avec Nathalie Damery et Robert Rochefort.
Cette organisation résulte (je cite) de "la conviction partagée d’être à un moment critique de l’histoire de la société de consommation et du capitalisme : l’avènement d’une économie davantage centrée sur la fourniture d’effets utiles que sur la seule production de biens."
Pour Philippe Moati, nous sommes passés d'un marché traditionnel, transactionnel à un marché relationnel, et fatalement d'un marketing transactionnel à un marketing relationnel.
Il place la confiance du consommateur comme un élément capital du nouveau rapport entre les consommateurs et les marques. Ce point de vue sera d'ailleurs bientôt éclairé par le "labo de la confiance" qui publiera (avec l'agence Kuryo) un premier baromètre ayant pour thème la grande distribution.
J'aurais l'occasion prochainement de parler de son nouveau livre qui vient de sortir "la nouvelle révolution commerciale" chez Odile Jacob.
A quelques jours de la création de L'Obscoco et de la mise en ligne de son site, je vous propose ses réponses au questionnaire du Sens du client.
Qui êtes-vous ?
Je suis économiste. Professeur à l’Université Paris Diderot. Mais j’ai toujours gardé un contact étroit avec le terrain, qui nourrit mes recherches : directeur de recherche pendant près de 20 ans au Crédoc, je viens de participer à la création de l’Observatoire Société et Consommation (L’OBSOCO)
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?
« Avoir le sens du client », au-delà des déclarations de principe, c’est adopter une posture servicielle, c’est-à-dire comprendre que la finalité de l’activité d’une entreprise, dans l’économie et la société contemporaine, ne consiste pas à vendre des produits ou des services pour eux-mêmes, mais à apporter des effets utiles à ses clients, à les accompagner dans la solution à des problèmes de consommation.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Les choses évoluent manifestement dans la bonne direction. Toutefois, la relation client est trop souvent plaquée sur une organisation qui reste ancrée sur des modèles anciens. La relation client doit être l’aile avancée d’une véritable « orientation client » laquelle, au-delà des mots, exige l’élaboration de nouveaux modèles économiques. Par ailleurs, la défiance qui règne sur de nombreux marchés de consommation est un obstacle à la mise en place d’une relation client correspondant à une véritable approche servicielle.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Deux exemples personnels vécus à quelques jours d’intervalle.
Un problème avec ma Freebox. Un numéro de service client qui répète inlassablement de rappeler plus tard sans ouvrir aucune autre voie d’action… et qui finit pas déboucher un téléconseiller incompétent.
Une démarche auprès d’Amazon pour faire jouer la garantie à vie sur un casque Hi-Fi (alors que l’importateur traîne la patte). Réponse immédiate avec envoi de l’étiquette à coller sur l’enveloppe, pré-affranchie, et remboursement sans discuter. Sans parler de l’approche du e-commerce alimentaire d’Amazon aux Etats-Unis, qui au lieu de vendre des produits, offre une solution de ravitaillement de la maison…
Interview réalisée par Thierry Spencer du blog Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
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