Sosh rassemble aujourd'hui près de 3.7 millions de clients qui peuvent compter sur une équipe dédiée d’une centaine de personnes avec des conseillers clients joignables 6 jours sur 7 de 8h à 20h instantanément par chat et une équipe de webconseillers présente sur le forum et Twitter. Conçue pour répondre aux attentes des clients autonomes et familiers du web, la marque Sosh est en outre présente sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube et Snapchat.
La marque joue la carte de la rupture en termes de communication ("quand est-ce que vous passez chez Sosh ?" est son slogan), à l'instar de sa dernière campagne mettant en scène plusieurs joueurs de l'équipe de France dont Kylian Mbappé et Paul Pogba qui relèvent le "défi de Vitesse de Sosh", sponsor des Bleus au Mondial 2018.
Sosh s'illustre aussi pour son orientation client, récompensée par le Prix Excellence Client 2018. Lors de la cérémonie de remise des prix, Michel Jumeau, Directeur Digital et Marketing Grand Public d’Orange France déclarait "Nous sommes fiers et ravis de ce titre. Sosh est un énorme pari, une entreprise très jeune qui a parcouru beaucoup de chemin. C’était un pari à l’époque de lancer une nouvelle marque 100% digitale en partant de rien, avec des nouveaux codes, un nouvel ADN, une nouvelle identité.". Pour mémoire, le Prix Excellence client mesure la satisfaction, la recommandation, la stratégie et les moyens mis en oeuvre ainsi que la culture client de l'entreprise. Ce Prix a été créé par l'Académie du Service, IPSOS et Trusteam Finance.
Avec près de 3.7 millions de clients et cette distinction, on peut dire que le pari est réussi.
J'ai pensé que c'était le moment d'interroger Eve Hohman sur mon blog sur le thème de la relation qu'elle entretient avec ses clients.
Qui êtes-vous ?
Je suis Directrice de Sosh, la marque 100% digitale d’Orange France et j’ai la chance de travailler pour cette belle marque depuis les premiers jours il y a 7 ans.
J’ai intégré le groupe Orange en 2007 et j’y ai occupé des fonctions variées, dans les domaines commercial et marketing, sur les marchés entreprises et grand public.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client, c’est travailler au quotidien pour lui et avec lui. On pense souvent à la nécessité d’être au service du client, de répondre à ses attentes mais cela occulte la partie collaboration qui selon moi est également clé.
Certains clients souhaitent aujourd’hui être acteurs, s’investir dans la relation qu’ils ont avec les marques qu’ils utilisent et c’est très positif pour tous.
Chez Sosh, nous avons la chance d’avoir une communauté de clients active, fortement engagée, qui nous accompagne aussi bien dans la conception de nos produits que dans l’assistance que nous fournissons.
Avoir le sens du client c’est donc aussi tenir compte de ces nouvelles façons de « consommer » avec plus d’engagement, écouter au quotidien ses clients pour s’améliorer en permanence et co-construire avec eux.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client continue à se digitaliser c’est une évidence, mais l’humain reste prépondérant. Les canaux digitaux et humains ne s’opposent plus, bien au contraire ils se complètent. Nous le voyons dans la façon dont les clients utilisent les différents moyens de contact, en passant de l’un à l’autre sans faire de différences.
Ce qui m’intéresse particulièrement est la façon dont le digital « s’humanise » de façon intrinsèque. Nous passons d’une relation dite « froide » où le digital rime avec interfaces, robots à un digital plus « chaleureux » personnalisé en fonction de chacun et qui, plutôt que d’isoler rapproche les gens. Nous le voyons chaque jour chez Sosh où les interactions réelles sont très nombreuses que ce soit entre les clients sur le forum ou les réseaux sociaux, mais aussi entre les clients et notre équipe dans une démarche de collaboration continue et bienveillante. C’est cette complémentarité qui fait la force de notre relation client.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Ce que nous vivons avec les membres de notre communauté les plus actifs que nous appelons les « top contributeurs » est inédit et remarquable. Nous les connaissons chacun personnellement, les rencontrons régulièrement et avons tissé des relations fortes année après année.
Je pourrais parler de chacun d’entre eux mais j’ai choisi de prendre l’exemple de Christophe, top contributeur depuis le tout début. Son engagement avec Sosh a évolué au fil du temps. D’abord très actif sur notre forum, à répondre aux questions des autres clients et à les conseiller, il a peu à peu souhaité se concentrer sur les sujets de co-construction. C’est désormais l’équipe qu’il conseille, dans ses réflexions, ses choix et ses évolutions.
Depuis peu, il vient aux meet up (rencontres informelles) avec son fils, Pierre, tout aussi passionné par les nouvelles technologies. Quant à nous, il nous arrive de passer dans sa chambre d’hôtes en Normandie… quand je vous dis que le digital rapproche ;-) !
830ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer relationship Storyteller à l'Académie du service. Cette interview est la 151ème de ce blog.
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