Damien Glorieux (Ubisoft) et le Sens du client

A quelques jours du rendez-vous des joueurs, le Paris Games Week le 31 octobre prochain, je vous propose de lire l'interview de Damien Glorieux d'Ubisoft, entreprise créée en 1986, qui figure parmi les leaders en production, édition et distribution de jeux interactifs dans le monde (plus d'un milliard d'euros de chiffre d'affaires, une entreprise qui fait rêver les jeunes diplômés en tant qu'employeur, comme l'indique le Journal le Monde dans son édition d'hier). Les équipes d’Ubisoft sont réparties dans 28 pays et distribuent des jeux dans plus de 55 pays à travers le monde. Le groupe formule son engagement de la sorte : "fournir au public des jeux vidéo innovants et d'excellente qualité", sa mission étant de "Créer des expériences mémorables". On peut citer parmi ses jeux célèbres Rayman, Assassin's creed, Far Cry, Rocksmith, Just Dance et Les lapins crétins. Après avoir interviewé Damien Glorieux lors du premier Tour du Monde la relation client (réalisé avec Ubifrance), il m'a semblé intéressant de lui donner la parole sur mon blog pour plusieurs raisons :

• Sa clientèle est majoritairement sensible aux médias sociaux (réseaux sociaux, forums...) et aux canaux d'interactions électroniques ; elle fait partie de communautés parmi les plus anciennes du web, celles des joueurs.
• Les jeux vidéo sont un secteur des produits culturels pour lequel on ne parle pas souvent de relation client.
• Les demandes de ses clients sont naturellement très complexes, et comme il le précisait lors du Tour du monde de la relation client, les opérateurs du service client d'Ubisoft sont des joueurs et ils n'ont pas de scripts ("on leur demande de rester eux-mêmes pour générer de l'empathie" déclarait Damien), son organisation est transversale et se trouve sur ce qu'il nomme "la ligne de front", connectant équipe de production et gestionnaires de communautés.
• la stratégie de son service client tient en 3 points 
1. offrir une expérience fluide ("il faut s'assurer que quand le consommateur nous contacte, ce soit pour de bonnes raisons" déclarait-il lors du Tour du Monde de la relation client)
2. écouter les joueurs (sur les médias sociaux entre autres, où l'écoute permet d'améliorer le "gameplay", l'expérience de jeu)
3. surprendre (Damien Glorieux cite Zappos comme référence dans ce domaine et Delivering Happiness comme un de ses livres de référence).

Qui êtes-vous ?

Après être passé par Sciences Po Bordeaux et par un Master 2 d’Economie à Paris 7, j’ai intégré Ubisoft dans un poste d’analyste quantitatif des données clients. C’était il y a 8 ans. Rapidement j’ai évolué vers des fonctions plus opérationnelles en rejoignant les équipes CRM d’Ubisoft. Actuellement, j’occupe le poste de chef de groupe acquisition et fidélisation pour Ubisoft Europe. Ma mission est d’accompagner le consommateur aux moments clefs de son cycle de vie. Notre travail est accompli dès lors que le joueur a pu profiter de son jeu au maximum sans entrave.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ? 

La relation qui nous unit au client va au delà d’une relation monétaire. Avoir le sens du client passe par la mise en place d’un lien émotionnel. Le consommateur ne se résume pas à un portefeuille. Sans un service de qualité, il est impossible de développer une relation positive. Il y aurait toujours une suspicion du côté des consommateurs sur nos véritables intérêts. La construction du lien émotionnel passe la mise en place d’une écoute active des consommateurs tout en ayant une position assumée. Si le client est roi, il n’en est pas pour autant un dictateur !

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Avec la dématérialisation de nombreuses offres et services, le service client devient souvent l’un des rares points de contact avec une interaction humaine. Les relations avec le consommateur tendent à décroître en magasin étant donné que de plus en plus de transactions passent par internet. La place du service client est devenue plus centrale dans l’expérience globale offerte au client. De facto, cette relation est maintenant beaucoup plus stratégique. Les interactions entre les agents et le client deviennent un moyen très puissant pour renforcer le lien émotionnel.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Nous recevons des courriers de nos joueurs ou de nos joueuses. Il y a 3 ans, j’en avais reçu un qui était particulièrement attachant et que je vous propose ici.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.