Cette manifestation était l'occasion de découvrir les nouveaux résultats de l’Observatoire des Services Clients 2012 BVA-Viséo Conseil (à télécharger en suivant ce lien), dans laquelle on apprend entre autres que :
- 80% d’entre les français interrogés se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats, à changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis d’un service client (+5 points vs 2011).
- Les français jugent de façon plus négative les services clients que l'an dernier.
- Près d'un français sur deux a contacté un service client au cours des 12 derniers mois, privilégiant le téléphone à 77% et utilisant en moyenne 2,7 canaux de contacts différents. Le site Internet a été utilisé par 46% des français, 44% pour l'email, 30% pour le courrier, 30% pour le face à face, par chat ou messagerie à 18%, via les réseaux sociaux 12%, par application sur smartphone 8% et par click-to-call 5%
- 75% estiment ne pas avoir obtenu la réponse à leur demande après un premier contact par téléphone (vs 41% pour le face à face), un chiffre qui me semble catastrophique. Ce dernier me fait dire que la pression mise sur les services clients (internalisés ou externalisés) pour exécuter un script, travailler dans des cadences infernales, réduire le temps d'appel (comprenez "faire des économies"), est un mauvais calcul. Si on passait plus de temps avec le client dès son premier contact pour résoudre son problème, cela éviterait d'autres coûts générés par la suite qui sont souvent cachés aux yeux des décideurs. Le fameux "once and done" (tout bon du premier coup) devrait être un indicateur majeur de la performance des services clients (sans compter le temps perdu par le client à trouver le bon canal). Cela éviterait une vision étroite de la performance au contact plutôt qu'une approche vertueuse de la performance par client. Mais comme d'habitude, on aime les calculs faciles et rapides, plutôt que les approches complexes qui nécessitent un peu de réflexion et d'application.
- Corollaire du point précédent, moins les français ont de contacts pour résoudre leur problème, plus ils sont satisfaits (voir les résultats détaillés en suivant ce lien)
- Un chiffre qui illustre le stress généré par le recours à un service client : lorsqu'on leur pose la question "Avez-vous déjà perdu vos moyens au téléphone avec un service client qui vous a poussé à bout ou déstabilisé ?", les personnes interrogées répondent "oui une seule fois" à 21% et "oui à plusieurs reprises" à 29%. Un français sur deux a craqué !
Les clients mystères, semblaient aussi munis d'une zapette, dans la mesure ou leurs tests -qui ont permis l'établissement des palmarès- ont récompensé pour la première fois 40% des lauréats. Ludovic Nodier, le fondateur du prix, déclarait : «Le mot d’ordre de cette édition semble bien être le renouveau».
Les lauréats 2013 dans les 26 catégories
- Aéroports de Paris (Aéroport), récompensé pour la première fois, dans une nouvelle catégorie.
- Fiat (Automobile) qui remporte pour la première fois ce prix (qui n'avait pas eu de gagnant participant depuis 2 ans), Toyota ayant remporté le prix à l'époque.
- Mutavie (Assurance) pour la troisième fois, après avoir laissé le prix à MNRA l'an passé.
- BNP Paribas (Banque) qui reprend le titre à Société Générale, après lui avoir laissé.
- Fortuneo (Banque en ligne) pour la troisième fois.
- Castorama (Bricolage) pour la deuxième fois.
- Canal + (Chaine payante), dont c'était la première participation.
- Sephora (Cosmétique), élu comme l'an passé et dont la représentante sur scène choisissait comme qualificatifs "audace...and love".
- Eau de Paris (Distribution d’eau) pour la première fois.
- FedEx (Distribution de plis et de colis) pour la troisième année consécutive
- Nespresso (Distribution spécialisée), dont la représentante Martine Varieras, sur scène choisissait la formule "efficionnel" pour qualifier l'ambition interne de réaliser une relation client efficace et émotionnelle.
- Microsoft (Éditeur de logiciels), élu pour la troisième fois
- Poweo Direct Energie (Fournisseur d’électricité et de gaz), marques qui fusionnent cette année et peuvent se targuer d'avoir à eux deux été distingués depuis la création de ce prix en 2008.
- Staples Direct – JPG (Fournitures de bureau), primé pour la 4ème fois
- Samsung (Informatique), distingué pour la première fois.
- FDJ (Jeux en ligne) qui reprend son titre détenu par Barrièrepoker en 2012
- ALD Automotive (Location longue durée automobile) pour la cinquième année consécutive.
- Sofinco (Organisme de crédit) qui prend la place de Cofidis
- Total (Service aux automobilistes) pour la quatrième année consécutive
- Brother (Solution d’impression), nouveau gagnant d'une nouvelle catégorie.
- Q-Park (Stationnement et parking), premier gagnant de cette nouvelle catégorie
- iDTGV (Transport de personnes) pour la deuxième année consécutive
- Vente-privee.com (Vente à distance généraliste et vente évènementielle) pour la quatrième année
- Zalando (Vente à distance mode et accessoires), élu pour la première fois
- Materiel.net (Vente à distance de produits techniques) qui remplace Mistergoodeal
Prochaine étape : après l'Espagne depuis 2011 (Eligido servicio de atencion al cliente del ano), le Royaume-Uni, le Canada et l’Afrique du Sud devraient avoir leurs premières éditions en 2014. L’Élection du Service Client de l’Année prévoit de conquérir 20 pays au cours des 5 prochaines années.
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Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
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