GDF SUEZ qui compte 220.000 collaborateurs, est un leader mondial dans l’énergie et l’environnement qui propose des solutions aux particuliers, aux villes et aux entreprises.
GDF SUEZ DolceVita est la marque de GDF SUEZ dédiée aux particuliers en France qui compte 10 millions de clients (un français sur deux lorsqu'on raisonne en foyers). Elle leur propose un ensemble de solutions (fourniture d’énergie, solutions techniques, services…) et d'innovations.
3.000 personnes (1.000 en interne, 2.000 en externe), travaillent pour la relation client de GDF SUEZ.
Dans ce domaine, GDF SUEZ a développé plusieurs innovations, dont chaque entreprise de cette taille devrait être équipée à mon sens :
- Les ecohabitants, un site communautaire destiné à échanger à propos d'économies d'énergie, comprenant plus de 35.000 clients inscrits. C'est la dimension communautaire (C2C, customer to customer) indispensable pour favoriser le dialogue entre les clients. GDF SUEZ devient par cet outil le lieu de la conversation sur un sujet stratégique.
- L'esprit services Dolce Vita, qui permet aux clients de s'exprimer à propos de la qualité de service en toute transparence. Le site comporte déjà plus de 200.000 votes de 120.000 clients, et un blog rend compte des avancées suite aux avis des clients. Objectif fondamental : favoriser l'expression du client dans un espace ouvert.
Communauté de clients, avis consommateurs, symétrie des attentions : le trio magique de la relation client, mis en oeuvre de façon remarquable, qui me fait dire qu'Eric Lestanguet a mérité son titre de Directeur Relation client de l'année.
Qui êtes-vous ?
Je travaille dans le monde de l’énergie depuis 25 ans et depuis mai 2009 je suis Directeur de la Relation Client à GDF SUEZ. Dans ce secteur j’ai occupé des postes dans la production, la distribution et la relation clientèle et commerciale. Géographiquement j’ai exercé mon activité en Mauritanie, en Guadeloupe, Guyane, à Paris, Boulogne sur Mer ou encore à Cannes et Marseille…
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client, c’est adopter une posture d’écoute active qui permet à l’entreprise d’être réactive et proactive face aux besoins des clients. En ce sens le web 2.0 est une vraie opportunité pour que l’entreprise puisse renforcer ce lien. Se positionner sur les nouveaux canaux de communication tels que les réseaux sociaux, les blogs …démontre une volonté de l’entreprise de diversifier ses canaux de contacts pour une plus grande proximité avec le client. Cela nécessite forcément de repenser en interne (organisation, plan de communication/marketing, création de nouveaux canaux, etc.) la relation client.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La qualité de la relation client impacte directement l’image de marque d’une entreprise. Elle est différenciante et déterminante dans la chaîne de valeur d’une entreprise. Si en France la Relation Client innove autour des enjeux technologiques, business, sociaux et sociétaux en s’appuyant sur des entreprises et des professionnels reconnus, l’humain restera le socle d’une bonne relation client. L’enjeu est bien de faire des nouveaux canaux de communication une force pour la relation client.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Dans une relation client, je suis séduit lorsque je suis en contact avec un interlocuteur qui a des marges de manœuvre qu’il sait utiliser pour porter haut les couleurs de son produit ou de sa marque. Dernièrement j’ai fait intervenir une société pour l’entretien d’équipements techniques et j’ai été agréablement surpris par la démarche commerciale et clientèle du technicien qui est intervenu. Au-delà des gestes techniques attendus il a su me proposer des interventions complémentaires parfaitement adaptés à ma situation avec un suivi irréprochable malgré quelques impondérables dans leur mise en œuvre.
Eric Lestanguet a accordé des interviews à Relationclientmag et à Cherclient, je vous invite à les lire pour approfondir.
115ème interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
1 commentaire:
Bonjour M. Spencer,
J'apprécie tout particulièrement votre blog, car vous amenez toujours des sujets intéressants, moi-même étant un professionnel de la relation client. Par contre, je remarque toujours un gap entre les campagnes de communication des entreprises et la réalité. Moi même étant un client de GDF Suez, et de sa filiale SAVELYS, je ne constate pas de grands changements d'une année à l'autre malgré ce qui est dit dans l'interview. Pas plus tard que la semaine dernière, je constate une fuite chez moi. J'appelle l'agence de Puteaux à 8H. Jusqu'à 9H la musique d'attente : notre agence est ouverte de 8H à ... J'ai enfin un décroché à 9H20 ! Irritant. On me confirme que le technicien passera "dans l'après-midi" (comme dirait Gad Elmaleh ce n'est pas une fourchette mais un râteau). Irritant. Le technicien n'est pas passé dans comme cela était prévu. Irritant. Je rappelle le lendemain. Après une dizaine d'appels avec des raccrochés j'arrive enfin à avoir enfin quelqu'un. Irritant. Personne ne s'excuse, on me confirme qu'il passera le lendemain matin. Irritant. Le lendemain matin, la panne est réparée. Je demande au technicien s'il peut faire la maintenance préventive de la chaudière puisqu'il était sur place (cela avait été annulé car il n'avait pas le code du portail). "Non, il faut reprendre rdv". Irritant !
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