Lucile Ouvrard et le sens du client

J'ai le plaisir de vous inviter à lire la nouvelle contribution de Lucile Ouvrard, Directrice du programme relatio au sein du Groupe Sup de Co La Rochelle. Cette école forme aux métiers de la relation client.
Découvrez son programme pédagogique sur son site ainsi que l'interview de Jacques Lendrevie (auteur du Mercator et du Publicitor).
Bonnes lectures !

Qui êtes-vous ?
Professeur de droit (doctorat de droit, Faculté de droit de Poitiers, félicitations du jury, thèse publiée "La prostitution. Analyse de politique criminelle et choix de politique criminelle", Editions L’Harmattan, 2000.) et directeur du programme Rel@tio au sein du Groupe Sup de Co La Rochelle.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?
C’est d’abord être à l’écoute du client. Savoir répondre à ses demandes, être disponible et créer une relation de confiance et de respect mutuel. C’est aussi s’adresser au «bon client», savoir choisir le client et savoir aussi laisser partir le client avec lequel les relations commerciales ne sont plus opportunes.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La France entre à mon avis dans l’ère de la relation client, au sens de la prise en compte du client dans toute sa diversité (connaissances comportementales et culturelles) que dans la nécessité de développer une politique de sa satisfaction, de qualité et de fidélisation. Le client est volage, il faut savoir le conquérir puis le garder.