C'est d'abord en tant que client moi-même que je me suis intéressé à Voyageurs du Monde. Nous sommes du genre dans la famille à prendre les loisirs très au sérieux et préférons "sous-traiter" l'organisation des grandes vacances à un prestataire qui fera pour nous un séjour personnalisé selon nos goûts et nos envies.
Voyageurs du Monde existe depuis 30 ans et fait vivre son credo "le voyage sur mesure" grâce à un dispositif très complet : 177 vendeurs (de 30 nationalités) spécialistes d'une des 120 destinations proposées, service complet et personnalisé, demande de feed-back et compte rendu de voyage (j'en ai écrit des pages...), et surtout combinaison astucieuse des canaux entre le téléphone, le site web (avec espace personnalisé) et les 15 "Cités des voyageurs".
Dans ces Cités, qui vous font vivre le début de votre expérience de voyage, vous pourrez avoir, outre le conseil des spécialistes, l'accès à une librairie thématique, une boutique d'accessoires, des expositions ventes d'artisanat (où vous pouvez passer des commandes aux acheteurs en partance, sans obligation d'achat), des conférences et des espaces de rencontre entre voyageurs ou encore les conseils d'un médecin,...
Pendant le voyage, carnet de voyage détaillé (testé), assistance 24 heures sur 24 (testé également), correspondant local (testé aussi), alerte sms en cas de modification de vol,...
L'équipe du service client (membre de l'AMARC bien entendu...) se targue d'un taux de fidélisation après traitement des litiges de plus de 90% (encore testé).
Voilà une entreprise française en croissance qui semble avoir compris une partie des tendances du sens du client 2011. Comme disaient les auteurs d'un de mes (anciens) livres favoris "Funky Business" : "l'avenir est à la niche". C'est donc son positionnement de leader sur une niche et son niveau d'exigence qui ont fait que j'ai voulu en savoir plus et interviewer le Président de Voyageurs du Monde qui me fait le plaisir de répondre au questionnaire du Sens du client.
Qui êtes-vous ?
Après avoir dirigé durant dix ans une société d' information financière, j ai repris depuis 1996, avec des amis, Voyageurs du Monde dont je suis le Président, entreprise de voyages sur mesure en individuels cotée en Bourse et qui réalise 260 ME de CA environ en 2010.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client est pour moi tourner toute l’entreprise, et pas seulement ses vendeurs, vers l’objectif de la satisfaction du client, en faisant en sorte qu’il garde toujours une bonne image de notre entreprise. Vu notre métier, " le voyage sur mesure en individuel", c'est presque naturel, évident, et....crucial plus qu’ailleurs...
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Je pense que la relation client en France évolue de façon paradoxale.
Globalement, elle est très faible, dans tous les domaines, entreprises, cafés, restaurants, services publics, probablement une des plus faibles au monde. Mais cela change un peu, quelques entreprises ont compris tout le bénéfice qu’elles pouvaient en tirer, spécialement vu le niveau général...
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Un exemple très récent qui date du 29 décembre dernier. Un couple qui nous est recommandé par d’autres clients. Ce jour là, ils recherchent absolument à fuir le froid londonien immédiatement pour une île au soleil. Cela nous a pris une partie de la journée mais ils sont partis le soir même et ont pu réveillonner à Maurice.
90ème interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.
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