Critizr compte plus d'un million d'utilisateurs actifs de ses services (web et mobile) et quatre millions de feedbacks transmis aux entreprises. La société́ s’est notamment fait connaître grâce à son application mobile qui s’apparente à un bouton « Appelez-moi le directeur » (85% des remarques ont été transmises directement aux responsables des points de vente). Elle s’est ensuite développée sous la forme d'une solution multicanale d’engagement, d'écoute client et de mesure de la satisfaction. Critizr a pour ambition d'être le premier tiers de confiance dans la relation client en faisant de l’écoute consommateur une source de différentiation et un avantage concurrentiel.
Critizr compte 35 collaborateurs en Europe et a été de nombreuses fois récompensée (Premier prix - Startup Elevator 2014, nominé start-up de l’année et classé parmi les 100 startups les plus innovantes au monde en 2013, Lauréats des E-commerce Award 2013). Critizr a levé 3.5 millions d'euros auprès de fonds d’investissement européens. Une belle réussite !
Critizr s'inscrit dans la mouvance des nouveaux acteurs de la collecte d'avis client et répond aux attentes du client qui souhaite de la synchronicité (je veux laisser mon avis tout de suite) et de l'efficacité (je veux une réponse rapide). Elle permet aux entreprises de collecter et gérer simplement des feedbacks client.
En 2014, j'avais noté dans ma tendance Le client sera trace le développement de Critizr et notamment le fait que les feedbacks étaient enrichis par des photos, permettant aux entreprises en dehors de la restauration et l’hôtellerie (ou Trip Advisor domine le marché mondial), d'avoir un contenu produit par les clients enrichi. Critizr illustre en outre parfaitement une des tendances 2017 développée sur mon blog "le client sera mentor".
Je suis d'autant plus admiratif de Critizr qu'il a été mon concurrent pendant quelques années et qu'il a su trouver un modèle économique solide dont je suis très admiratif. J'en ai rêvé et Critizr l'a fait !
Qui êtes-vous ?
Je m’appelle Nicolas Hammer et je suis le co-fondateur de Critizr que j’ai lancé avec Thibaut Carlier, mon associé, en 2012. Passionné depuis toujours par l'entrepreneuriat, j'ai souhaité apporter un regard neuf au secteur de la relation client. J'ai donc créé Critizr avec l'ambition de proposer aux entreprises des solutions innovantes pour surprendre leurs clients.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
"Avoir le sens du client", c’est simplement faire preuve d’un pragmatisme et d’une logique implacable. Les clients font vivre une entreprise. Ils sont notre présent et notre avenir. Finalement, "avoir le sens du client", c’est normal. Mais comme tout ce qui est normal, nous finissons par l’oublier et c’est là que commencent les ennuis. Car si l’on ne place pas ses clients tout en haut de ses priorités on travaille pour un objectif qui n’est plus l’essence de l’entreprise.
Finalement, une entreprise qui a le sens du client est une entreprise dont tous ses membres répondent "mes clients" à la question : pour qui travaillez-vous ?
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Depuis quelques années, les entreprises profitent du digital pour multiplier leurs canaux d'écoute client. Pour la plupart, elles disposent désormais d'une quantité importante de feedbacks à traiter et à exploiter. J'observe que les entreprises souhaitent désormais valoriser cette écoute client dans leurs campagnes de communication. On commence à voir de plus en plus de publicités qui mettent en avant le sens du client de certaines entreprises. L'exploitation des avis clients devient un enjeu majeur pour les directions marketing en 2017 !
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
(Histoire vraie, extrait de Critizr)
C’est l’histoire d’une cliente qui va dans un magasin Nocibé et qui en sortant du magasin dépose un mauvais avis sur son expérience (sur Critizr). Immédiatement avertie, la directrice du magasin rappelle sa cliente qui est toute surprise d’avoir la directrice au téléphone. Elles échangent alors dans la bonne humeur du problème rencontré et très vite la cliente s’excuse de s’être emportée si vite. La directrice s’excuse également que le magasin n’ait pas été à la hauteur et l’appel se termine bien. Le lendemain, surprise pour la directrice : la cliente lui apporte un petit cadeau pour s’excuser !
J’aime cette histoire pour deux raisons :
- À l’heure des bots ou de l’intelligence artificielle, c’est la preuve qu’une relation humaine et directe ne se remplace pas.
- La relation client est encore plus belle quand elle va dans les deux sens et que le client fait un geste envers l’entreprise !
Pour découvrir Critizr, rendez-vous sur le site Critizr for business
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