Ce qui m'a frappé cette année, c'est le discours centré sur la culture, les valeurs et l'ADN des entreprises, plutôt que sur les moyens mis en oeuvre.
Plus de 4.000 clients ont été interrogés par Kantar TNS à propos de la qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients. 11 secteurs d'activité ont été évalués sur des critères de performance communs, dont deux secteurs qui font leur apparition cette année: Plateforme de l'économie collaborative et Plateforme E-commerce.
La relation client dans les valeurs d'entreprise
La progression de la valeur relative au client dans les discours des marques est un signe révélé il y a quelques année par l'excellent Index des valeurs corporate. On y apprenait que la satisfaction client, en tant que valeur d'entreprise était placée en 3ème position au niveau international. J'ajoute à cela que l'étude nous révélait que les employés jugent utiles la définition de valeurs (score de 83%). On pouvait lire dans le rapport d'étude que "Même si la cohérence entre les valeurs et les actes sont moins perceptibles par les niveaux hiérarchiques élevés, cette étude met en évidence l’adhésion des salariés à l’existence de valeurs clairement formalisées dans l’entreprise." (lire mon billet à ce sujet ainsi que mon billet sur les convictions et les preuves).
En France, la valeur "satisfaction client" était placée en 5ème position et citée par seulement 17% des entreprises. La plupart des gagnants au Podium de la Relation client appartiennent à ce groupe, si j'en crois leurs déclarations lors de la remise de prix dont je vous propose ici une synthèse.
Les lauréats 2017 :
- Assurance : MAIF. Dominique Mahé, Président et Pascal Demurger, Directeur général étaient venus chercher ce prix et déclaraient sur scène : "Il y a 7000 personnes derrière ce prix au service des clients sociétaires. Chez nous la relation client est un actif stratégique majeur. Toute l'entreprise est orientée client, les personnes en contact au quotidien comme les équipes du siège et les fonctions support, y compris les Ressources humaines ! La libération de l'entreprise est un sujet pour nous, et nous favorisons l'autonomie du conseiller pour améliorer la satisfaction des clients." "Il n'y a pas de hasard, c'est vraiment la culture de l'entreprise qui repose sur la confiance que nous accordons aux sociétaires et que nous construisons avec eux au fil du temps.". La MAIF est l'entreprise qui totalise le plus grand nombre de récompenses sur ce podium, ayant gagné chaque année depuis la création de ce prix.
- Automobile : TOYOTA dont le responsable du service client, David Maillard déclarait sur scène : "Ce n'est pas l'ADN des Français de mettre les clients au coeur de la stratégie. Chez nous, c'est vraiment le cas depuis toujours. Nous avons pris un deuxième virage en 2014 avec "Customer one" et la mise en place d'une base client unique avec laquelle on s'efforce d'écouter la voix du client et ouvrir au maximum nos contacts pour répondre à leurs attentes." (l'importance de la vision unique du client était un des sujets de mes tendances 2017 "le client sera unique")
- Banque : CREDIT MUTUEL. La banque mutualiste reçoit ce prix pour la dixième fois et son représentant sur scène déclarait : "Le Crédit mutuel c'est avant tout une relation humaine. L'originalité de notre modèle c'est que nous continuons à prôner la relation directe entre un conseiller et un client. C'est un modèle que nous défendons dans un univers ou tout devient numérique : la relation humaine doit continuer à prévaloir. Ce prix est un encouragement pour notre projet."
- Distribution Spécialisée : YVES ROCHER. Les conseillères beauté étaient à l'honneur sur scène avec Vincent Melice, le Président de l'enseigne, qui profitait de leur présence pour remercier les 5000 personnes au sein du réseau qui "construisent la relation client" avant d'ajouter : "La relation client est dans nos gènes depuis le début. Nous avons été les premiers à faire du CRM et de la relation client et nous sommes très en avance dans l'univers du big data. Mais nous avons la volonté d'accueillir les clientes dans nos magasins qui sont le fer de lance de notre stratégie. Paradoxalement, même si notre entreprise est très digitalisée, nous avons beaucoup de services à offrir à nos clients. L'essentiel est la relation de confiance qui est clé dans la relation client". Yves Rocher succède à Nespresso dans cette catégorie.
- Entreprise de Service : EDF. C'est la deuxième victoire consécutive pour EDF. Le Directeur des marchés particuliers, Fabrice Gourdellier était venu chercher son prix et témoignait des dernières innovations de la marque au bénéfice de ses clients. Les organisateurs faisaient l'analyse de cette victoire en ces mots "Dans ce secteur qui est à la fois complexe et peu attrayant pour les clients hormis les problématiques environnementales et porteuses d'avenir, l'entreprise continue de marquer des points en améliorant ses qualités de réponse aux demandes des clients et ses capacités digitales.".
- Grande Distribution : E. LECLERC Michel-Edouard Leclerc, le PDG de l'enseigne, faisait remarquer en introduction la proportion écrasante d'hommes sur scène (ce qui est un fait toujours regrettable) et déclarait : "L'entreprise n'a qu'une seule raison d'être : servir son public. Je crois qu'une entreprise privée peut défendre une mission de service public. La question que je me pose tous les matins en me rasant est "est-ce que mon entreprise sera toujours candidate à cette utilité sociale ?". Je vous remercie au nom des coopérateurs et des 128.000 collaborateurs qui par leur boulot dans des conditions parfois difficiles réalisent cet exploit."
- Plateforme de l'économie collaborative : BLABLACAR. Le secteur est nouveau cette année et son gagnant est le site de covoiturage dont le Président avait reçu le titre de Directeur de la relation client de l'année 2014 (lire mon billet à ce sujet). Frédéric Mazzella et Vincent Leguay remerciaient sur scène leurs membres - en précisant : "des membres et non pas des clients, car nous avons une communauté de 40 millions de membres dans 22 pays"-. Nous ne sommes pas venus en uniforme, même si on a des t shirts et des casquettes, mais nous avons des valeurs que nous portons dont celle qui dit "The member is the boss", il est au centre, c'est le patron. Nous sommes nous-même des membres, nous remplissons le formulaire d'après-voyage et donnons notre avis. C'est important pour construire et améliorer le produit. Parmi les récentes innovations, nous avons lancé le service des Helpers composé des membres ambassadeurs qui sont entre la communauté et notre service membre. Ils ont déjà répondu à des centaines de milliers de réponse et entretiennent un lien privilégie avec notre équipe."
- Plateforme E-Commerce : AMAZON dont le représentant déclarait sur scène : "On place l'expérience client au plus haut. L'obsession du client est un de nos principes de leadership, c'est dans notre ADN. Nous travaillons sur la facilitation du parcours client, dans le choix, les avis, la commande en un clic... Nous innovons constamment : l'année dernière nous avons lancé deux innovations : les boutons connectés Amazon Dash qui simplifient l'achat des grandes marques, et nous avons lancé la boutique Handmade pour permettre aux artisans de vendre leurs produits. Travailler pour le client c'est travailler sur toutes les dimensions. Ce prix va droit au cœur des 4000 collaborateurs."
- Service Public : GENDARMERIE NATIONALE. Pour la deuxième année consécutive, le Général Lizurey prenait la parole et, comme son prédécesseur présent sur scène l'an passé faisait preuve d'un certain humour, entouré de gendarmes en grandes tenues. "Nous avons un certain nombre de caractéristiques : le fait qu'on ne vient pas chez nous par hasard et nous n'avons pas la volonté de fidéliser nos clients. Les 130.000 hommes et femmes travaillent dans 3.500 points d'accueil qui accueillent des usagers en détresse ou en difficulté. Gérer ces situations réclame de l'humanité, au plus profond des territoires et au plus proche des citoyens. Nous sommes concentrés sur l'humain et c'est la donnée essentielle de notre mission."
- Tourisme : CLUB MED. Sylvain Rabuel, le Directeur Général, montait sur scène pour la 3ème année consécutive. "Notre job est plus simple comparé à celui de beaucoup d'autres. Nous essayons de rendre les gens heureux pendant leurs vacances. Il semble que nous y parvenons autant que possible, même si ce n'est pas parfait. Nos collaborateurs essayent de rendre heureux nos membres, car nous aussi nous avons des membres. J'espère être là l'année prochaine grâce aux nombreux projets dans les cartons, dont des ouvertures et des rénovations de clubs".
- Transport : AIR France Montant sur scène avec des représentants de toute la chaîne, y compris un pilote, Anne Rigail, Directrice Générale Adjointe (seule femme de cette soirée parmi les gagnants) déclarait :"Depuis 2011, le client est entré dans la maison Air France. Nous avons travaillé sur le lien, sur l'émotion et le digital dans une optique de simplification. L'aérien est un parcours d'obstacles. La transformation de l'entreprise est passée par l'écoute client. Il n' y a pas un seul service ou produit qui n'a pas été co-construit avec les clients, dans des ateliers avec des collaborateurs : c'est le cas des fauteuils client business, éco ou première comme le nouveau salon du terminal G qui vient d'ouvrir."
- Première place : YVES ROCHER. C'est la première fois que Yves Rocher occupe la première place de ce podium. Pour conclure la soirée de remise, une video du président d'Yves Rocher, Brice Rocher était diffusée dans laquelle il déclarait : "Le plus important pour une entreprise est de respecter son ADN, respecter sa raison d'être. Dès l'origine, la relation client était un élément crucial. Mon grand père avait coutume de dire Chacune de nos clientes est une reine et doit être traitée comme telle."
- Deuxième place : TOYOTA est de retour sur les podiums de la relation client, après avoir gagné le prix Qualiweb 2016. Toyota était l'entreprise la plus récompensée en France en 2008 et 2009, années où elle avait été classée première au Podium dans sa catégorie, et depuis, elle n'avait pas reçu de prix aussi prestigieux. Avec sa distinction en main, David Maillard ajoutait : "Pour faire des clients satisfaits, il faut des collaborateurs satisfaits. Nous investissons dans les équipes et nous comptons sur la diffusion de la voix du client dont le partage ne doit pas être limité à la Direction générale" (une bonne façon de mettre l'accent sur l'indispensable Symétrie des attentions, illustrée par ma tendance 2017 "le client sera équilibre").
- Troisième place : MERCEDES occupait la première place du classement général dans les deux précédentes éditions, tout comme en 2010 et 2011. Lionel Gunther, Directeur Administratif et Financier et N°2 du constructeur allemand en profitait pour féliciter la responsable du service client et ses 15 ans d'ancienneté dans la fonction Murielle Dottori. "Nous investissons dans un programme intitulé Best Customer Experience, sur le digital, mais surtout ce qui est important pour nous, c'est à dire le face à face dans nos points de vente. Nous travaillons le comportemental et nous incitons nos investisseurs à investir sur une nouvelle fonction : le Star Expert, un expert en produit, en relation client qui fait le lien entre le client, la marque, le produit et la concession, ce qui permet de créer une bonne base de confiance avec la marque."
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