J'ai eu l'occasion dans le livre dont je suis le co-auteur ("Management de la relation client") de consacrer quelques pages au cas de Bristol-Myers Squibb dans la partie "Ecoute du client". Sous l'impulsion de Jean-Christophe Barland, le Directeur Général de l’entreprise, et avec un bon sens extraordinaire, Marc Delavarenne a mis en place dans son entreprise un simple et redoutablement efficace programme d'écoute du client. C'est avec ce programme, récompensé par la Palme de l’Intelligence Relationnelle de l'AFRC en 2015, qu'il entend améliorer l'expérience client dans son entreprise. Avec cette initiative, le laboratoire pharmaceutique nous montre une voie simple et originale d'amélioration de l'expérience, dont le succès est garanti par une grande rigueur dans l'application et un enthousiasme partagé.
Ce qui m'a frappé en rencontrant Marc Delavarenne, pour qui j'ai fait plusieurs missions, c'est son insatiable curiosité et sa volonté farouche d'apprendre des autres, notamment en observant et en rencontrant des entreprises d'autres secteurs.
Je ne compte pas le nombre d'entreprises qui me disent "Chez nous c'est différent" ou "On ne peut pas se comparer à d'autres secteurs" ou encore "Je ne vois pas ce que j'apprendrais d'autres entreprises qui ne font pas le même métier que moi". Vous n'entendrez jamais ces mots dans la bouche de Marc Delavarenne, et c'est pourquoi son témoignage et son action sont si inspirantes pour les entreprises opérant dans le B2B..comme dans les autres secteurs. Voici l'interview qu'il m'a accordé :
Qui êtes-vous ?
Je suis Directeur de l’Expérience Client pour le groupe pharmaceutique américain Bristol-Myers Squibb (BMS). Nous développons et fabriquons des médicaments destinés à être prescrits par nos clients médecins et administrés par les pharmaciens, à des patients comme vous et moi. Mon rôle est de m’assurer que l’expérience vécue par ces médecins ou ces pharmaciens dans la relation qu’ils ont avec BMS est la plus simple et la plus humaine possible pour nos marchés clés à travers le monde.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?
Avoir le sens du client pour moi est très lié à une valeur simple et malheureusement trop souvent galvaudée : le respect. Respecter son client, c’est d’abord l’écouter pour mieux comprendre ce dont il a besoin. Respecter son client, c’est aussi lui montrer que vous tenez vos engagements si vous lui avez promis de revenir vers lui avec une réponse à son problème. Une de mes maximes préférées est "Dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit". C’est assez facile d’écouter son client mais c’est beaucoup plus difficile de tenir sa promesse, car cela demande de l’engagement, de la discipline et du temps. C’est tout le sens de notre démarche "Close the Loop" (boucler la boucle) chez BMS. En effet, elle consiste à demander à nos collaborateurs, et pas à un centre d’appel externalisé, d’écouter ce que nos médecins ont à nous dire à travers un simple appel téléphonique suite à une expérience vécue avec nous. Ensuite, nous revenons vers eux quelques semaines plus tard via une communication simple leur détaillant ce que nous avons appris et ce que nous changeons sur la base de leurs retours. Trop d’entreprises sollicitent leurs clients pour obtenir leur feedback sans revenir vers eux, voire sans même les remercier. Nous essayons humblement d’être différents. Grâce à cette démarche, nous avons pu par exemple réduire de 75% le délai de paiement de nos clients orateurs en simplifiant conséquemment la démarche !
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Ce que je trouve positif c’est que cela bouge dans tous les domaines (en B to C comme en B to B) et dans la plupart des industries. On ne parle plus uniquement de Vente-privée.com ou de Nespresso comme références mais du PMU ou d’EDF, gagnant de votre "Prix des Prix 2016 du Sens du client". Mais ce que je trouve encore désespérant c’est d’être entré en contact il y a peu avec le Service Client d’HSBC France pour un simple problème d’autorisation de paiement et, malgré 15 ans de fidélité, de finir la conversation par "Je suis désolé M. Delavarenne mais je ne peux rien faire pour vous car cela doit passer par l’agence qui est fermée aujourd’hui !". C’est bien la preuve que les banques, notamment HSBC ou le Crédit Foncier par exemple, ont encore beaucoup de choses à faire pour faire évoluer les choses !
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Pour moi la référence reste encore Zappos, le leader de la vente de chaussures sur Internet aux Etats-Unis qui a l'ambition de délivrer la meilleure expérience à ses clients. Leur valeur clé ! « Vivre pour obtenir le fameux effet Whaou ! » J’ai pu me rendre à Las Vegas fin Février pour m’immerger une journée dans leur culture d’entreprise via leur « School of Wow ! ». Quelle claque ! Un exemple parmi beaucoup d’autres : quand un client veut commander une paire qui n’est plus disponible, ils lui indiquent le concurrent qui l’a en stock afin que vous, client, ne soyez pas déçu mais au contraire, surpris et enchanté. Et donc que vous reveniez chez eux la prochaine fois et que vous recommandiez cette expérience à vos amis. Vous imaginez la confiance en ses valeurs d’entreprise pour faire ça ?
Complétez cette interview avec mes billets à propos de Zappos :
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