J'ai été sollicité par iAdvize pour participer à la rédaction de leur Livre blanc sur les attentes du e-acheteur en termes de relation client (à télécharger gratuitement en suivant ce lien). Dans un sondage réalisé à cette occasion, iAdvize révélait que plus du tiers des acheteurs en ligne jugent décevante ou médiocre l'aide qui leur est offerte sur un site Internet lors d'un achat. En rappelant -comme le souligne l'étude- que le temps d'attente est le premier critère sur un site Internet, les internautes utilisent en priorité (lorsqu'elles sont disponibles) les 3 fonctionnalités suivantes : les FAQ pour 32% d'entre eux, le Chat pour 19% et l'email pour 17% (suivent ensuite le call back, le téléphone et les agents virtuels).
Le Chat (dialogue en ligne, tchat, tchatche ou "clavardage" comme disent les québécois) est la deuxième meilleure solution pour l'internaute (après le téléphone) dans les cas suivants : "j'ai besoin d'un conseil", "j'ai un problème sur le site", "j'ai une question technique sur l'usage d'un produit" ou "je veux évaluer la crédibilité du e-commerçant".
Cette solution vient donc aujourd'hui compléter de plus en plus les dispositifs d'assistance et de relation humaine sur les sites Internet. Son succès tient au fait (comme le disait l'excellente étude de Nexstage /AFRC) que les clients plébiscitent des solutions mixtes et simples, la première étant "Parler à un conseiller quand je ne comprends pas quelque chose sur Internet".
Je prétends sur ce blog, quand je parle de tendance, que le client est souvent trop seul et désormais véritablement "embarqué", dans le sens ou il dispose d'outils pour gérer lui-même sa relation. Ce à quoi j'ajouterais une autre des tendances que je développais dans mon billet annuel : "le client sera maintenant" pour illustrer le besoin de réponses rapides.
J'ai été personnellement très agréablement surpris sur le site d'Orange un soir vers 23h00, alors que je cherchais une information très pointue sans succès, de voir apparaître une fenêtre avec le message d'un conseiller qui me proposait de l'aide en direct par Chat. Preuve que la technique se développe et trouve de plus en plus sa place sur le web.
Qui êtes-vous ?
Je suis le co-fondateur d’iAdvize, que j’ai créé il y a 1 an et demi avec Jonathan Gueron qui est Directeur Technique et ancien de Zlio.com également.
iAdvize est une solution intelligente d’interaction client qui équipe aujourd’hui plus de 400 sites en LiveChat et Web Call-Back.
Selon vous, pour une entreprise, qu'est-ce qu'« avoir le sens du client » ?
Les clients et consommateurs veulent de l’immédiateté, de la gratuité et de la simplicité. Au-delà de ces critères, les clients souhaitent utiliser différents canaux en fonction de la situation et du contexte dans lesquels ils se trouvent.
Avoir le sens du client, c’est tourner l'entreprise vers le client, lui donner l'opportunité de pouvoir prendre la parole au bon moment, l'écouter et lui apporter des solutions pragmatiques en vue de le satisfaire.
Investir dans sa relation client peut-être considéré comme un investissement en communication : ce sont vos clients satisfaits qui feront votre meilleure publicité.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Avec l’avènement du Real Time Web, les comportements des consommateurs évoluent, ceux-ci veulent vous parler en temps réel et l'écho de leur voix résonne et ils attendent une réponse en temps réel. Les méthodes d’assistance doivent donc simplement répondre aux usages des consommateurs.
La bonne nouvelle est que l'on passe de la simple gestion des problèmes de clients insatisfaits à l'utilisation de la relation client comme levier d'action en faveur de l'image de l'entreprise.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
J'ai été, comme beaucoup, très marqué par la philisophie de Tony Hsieh, fondateur de Zappos et auteur de "Delivering Happiness".
Par exemple, aujourd'hui, quel acteur du e-commerce en France adresse ses clients vers la concurrence lorsque son produit n'est plus en stock ? En tant que consommateur si une entreprise me procure ce type de service cela sera suffisamment marquant pour me donner un sentiment de sécurité, mémoriser la marque et me donner envie de revenir.
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
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