Yoplait a remporté récemment le trophée Qualiweb Stratégies (lire mon billet à ce propos), en étant classé premier site parmi 310 dans une étude réalisée par la société Cocedal Conseil.Les marques de grande consommation ne sont généralement pas si orientées client qu'elles le disent et j'avais été surpris et ravi qu'une marque de cette catégorie et de cette taille gagne ce prix ; c'est la raison pour laquelle j'ai voulu en savoir plus et interviewer Delphine Risch afin qu'elle échange avec nous à propos du Sens du client chez Yoplait.
Par ailleurs, on ne s'étonnera pas de trouver les preuves d'un tel marketing client dans le remarquable blog de la marque, intitulé bravolapetitefleur.com, tenu par le PDG, le Directeur marketing, Delphine Risch et l'agence Blog Angels. Lorsqu'un prix des blogs de marque sera créé, on devrait les voir à nouveau sur le podium.
Yoplait est une marque créée en 1964 aujourd'hui numéro deux mondial des produits ultra frais avec 2,7 Milliards d’euros de chiffre d’affaires, 2500 références, 1850 collaborateurs en France, 1500 dans les filiales et les joint venture. Plus de 15 000 clients consomment chaque minute dans le monde un pot de Yoplait.
Et si le secret de leur réussite était leur orientation client ?
Qui êtes-vous ?
Je suis Directrice qualité Yoplait depuis 2006. Je suis en charge du service consommateurs et du management de la qualité et de la sécurité des produits pour Yoplait en France.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise
En aval: Satisfaire les attentes du consommateur en lui proposant des produits sains et sûrs, de qualité constante et supérieure aux produits concurrents et que les consommateurs puissent aisément retrouver dans leurs magasins.
En amont : Se mettre à l’écoute du consommateur en organisant les différents média pour répondre rapidement et efficacement à ces interrogations de toute nature (demande d’information, conseil en nutrition, réclamation…).
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Sur la base du Qualiweb 2008, je serais amenée à dire que la relation client a plutôt tendance à se dégrader sans doute pour limiter les coûts d’exploitation et de structure de ce type de service. C’est regrettable car cela nuit à l’image de marque de la société indubitablement. Ce n’est en aucun cas la volonté de Yoplait.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Yop est une marque porteuse d’énergie que ce soit par sa composition ou son image marketing véhiculée par ses spots publicitaires. Un consommateur nous a envoyé un jour un email pour nous signaler que le Yop Fraise est un « produit génial car si je suis fatigué, après avoir consommé Yop (fraise), je décolle ». A quand Yop déclaré d’utilité publique pour mieux démarrer la journée en ces temps moroses de crise ?
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
1 commentaire:
Bonjour,
En recherche de professionnels du marketing je suis en train de réaliser une étude sur les outils du marketing, notamment l'échantillonnage, d'où mon post sur votre blog.
merci!
http://spreadsheets.google.com/viewform?formkey=cGZ2UF9NSXRvdVcwM0VkTW1INHhPRFE6MA..
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