Miss Client 2011 : votez pour l'agent virtuel de l'année

J'ai créé l'année dernière le prix Miss Client récompensant le meilleur agent virtuel conversationnel des sites Internet français. C'est Emma de MMA, créé par Virtuoz, qui avait été élue Miss Client 2010 (lire le palmarès sur ce billet et découvrez les candidates sur le blog MissClient.com).
Qu'est-ce qu'un agent virtuel ?
Un agent conversationnel, ou conseiller virtuel, est un logiciel qui émule une conversation entre un utilisateur et un système. C'est un programme de "chat" automatique disponible sur un site web qui peut prendre la forme d’un avatar de l’entreprise (homme ou femme, prenant forme humaine ou pas). Ce programme met en œuvre une technologie d’intelligence artificielle qui a pour objectif de comprendre le langage écrit et dialoguer en temps réel avec un être humain. Ce n’est ni un moteur de recherche personnalisé ni un FAQ amélioré.
L'essor des agents virtuels
L’application pour les sites Internet a été évidente pour plusieurs raisons : croissance du nombre de canaux de relation avec le client, besoin d’une expérience personnalisée pour les clients et contraintes économiques accrue pour les entreprises qui doivent répondre aux clients de la manière la plus rapide possible.
Les agents virtuels commencent à se démocratiser et peupler les sites Internet. On recense plus de 500 robots de "chat" sur la planète dans toutes les catégories et une centaine d’agents virtuels affectés à la relation client sur les sites Internet marchands ou informatifs (voir le site Chatbots.org).  En France, j'ai recensé exactement 20 agents virtuels sur des sites nationaux.

Les 3 bénéfices pour le client
1) Disponibilité et autonomie.
Les internautes ne veulent plus attendre pour avoir une réponse à leur question ("le Client sera seul" était une de mes tendances 2010). L’agent virtuel apporte une réponse immédiate à leurs questions 24h/24 et 7j/7 sur de nombreux sujets (demandes d’informations sur les services ou les produits du site, aide à la navigation, assistance à l’achat – du suivi de commande à l’après-vente,...). Ouvrir un nouveau canal de relation avec le client, c’est lui rendre service et s’adapter à son rythme. Sur les demandes les plus basiques, un agent virtuel affichera un taux de résolution supérieur à 85%, à midi comme à minuit !
2) Humanisation du site Internet.
L’agent conversationnel, plus ludique et plus convivial, apporte une touche plus vivante à un site web, même s’il ne s’agit que d’un robot. Pour peu que votre agent virtuel soit attractif et véhicule les valeurs de la marque, l’effet de l’interactivité est toujours bénéfique sur la relation client. Plutôt que de compter sur des forums qui s’avèrent parfois mensongers, le client appréciera d’engager une conversation avec un représentant "intelligent" de la marque. L’agent virtuel est la meilleure solution de self-service du client sur le web, et de nature à renforcer le capital sympathie d’une marque.
3) Une meilleure expérience client.
Le client a besoin d’autonomie certes, mais il déteste se trouver seul face à des choix impossibles ou des impasses à un moment crucial de son surf. Pour peu que l’agent virtuel se trouve au bon endroit avec les bonnes réponses, c’est une toute autre expérience qui est offerte au client.

Les 6 bénéfices pour l’entreprise
1) Traitement des demandes basiques.
L’agent virtuel peut facilement traiter jusqu’à 80% des demandes les plus simples, sans condition d’horaires ni de durée, simultanément, en plusieurs langues et avec un volume sans limite. L’effet immédiat est la baisse des sollicitations directes sans valeur ajoutée, notamment pour les opérateurs de centres d’appel. L’entreprise peut spécialiser davantage ses opérateurs et les faire répondre à des sollicitations plus complexes et à plus grande valeur ajoutée. C’est l’opérateur humain qui peut être gagnant car son travail gagne en intérêt. Un travail plus intéressant est source de fidélisation de ses collaborateurs.
2) Une meilleure expérience.
La présence d’un agent virtuel sur le site, placé aux bons endroits peut transformer un surf distrait en expérience interactive et conférer au site web un vrai pouvoir de rétention. L’agent virtuel est un facteur d’ambiance du site et lui donne des allures de boutique virtuelle ou il peut être accueilli par un être virtuel mais bien vivant. La présence d’un agent a un impact positif sur le comportement exploratoire de l’internaute et sur le temps passé sur le site. Les agents virtuels sont efficaces dans le développement de la confiance des
internautes vis-à-vis des sites web (comme l'affirme cette étude)
3) Une opportunité de contact.
L’ouverture d’un nouveau canal de communication avec le client ne doit pas être vécue comme une nouvelle source d’ennuis mais bien comme une nouvelle occasion de contact maîtrisé par la marque, un moment de plus de faire bon effet sur son client. Sans réponse immédiate, le client est tenté de se tourner vers d’autres clients ou le premier concurrent venu.
4) Un retour sur investissement indirect évident.
L’existence d’un agent virtuel fait baisser le flux de contacts entrants (nombre d’emails, appels vers le service client…) et génère de vraisemblables économies, mais il génère aussi de nouvelles sollicitations et de nouvelles attentes de la part du client. L’aspect du gain financier seul, généré par une réduction des coûts, est une erreur : le retour sur investissement est plutôt attendu sur l’amélioration des scores de conversion et la satisfaction de vos clients.
5) Une source d’amélioration.
Les dialogues des agents intelligents permettent d’enrichir le vrai service client, sortir des tendances, mesurer la satisfaction, identifier des problèmes dans les processus d’achat de façon organisée et instantanée, au bénéfice de toute l’entreprise. Chaque conversation donnant lieu à 5 à 6 interactions en moyenne, on peut imaginer la somme de contenu disponible pour l’analyse des questions des clients. Les agents virtuels sont un formidable moyen d’améliorer la relation client globale pour peu qu’on utilise bien les informations qu’on collecte lors des interactions.
6)  Des bénéfices opérationnels évidents. 
Dans les aspects les plus opérationnels pour un site marchand, le premier bénéfice de l’agent virtuel est la réduction de l’abandon du panier. Selon le cabinet Forrester (décembre 2009), le fait de ne pas trouver de réponses immédiates à leurs questions est une source d’abandon possible d’achat pour 57% des internautes. De même pour l’augmentation des taux de conversion lors d’inscriptions par exemple, l’agent virtuel se révèle une bonne solution.

L'élection de Miss Client 2011
Cette année, l'élection se déroulera comme suit :
1) Vous pouvez librement voter sur le blog Missclient.com (module dans la colonne de droite). Vote anonyme, rapide, assimilé au "vote du public". Il pèsera pour 20% dans la note finale.
2) Vous pouvez voter également sur le site d'avis consommateurs Testntrust.com ; toutes les candidats y font l'objet d'une fiche spécifique. C'est un vote fiable et honnête basé sur une dizaine de questions de satisfaction relatives à l'expérience du client. Les notes pèseront pour 30% dans la note finale. Votez en suivant ce lien : Catégorie Agents virtuels Testntrust.
3)  Les étudiants du Master Marketing Opérationnel International de l'Université Paris X Nanterre (liens vers leur blog), sous la conduite de leur professeur Christophe Benavent, étudieront dans le détail les 20 agents virtuels à l'aide d'un protocole qu'ils établiront avant de rendre leur verdict final aidé de quelques experts. Ce sera en quelque sorte le jury de cette élection et leurs notes compteront pour 50% de la note finale.

Les votes se dérouleront du 28 novembre au 12 décembre 2010. La gagnante (ou le gagnant car cette année il y a deux hommes) sera annoncée le mercredi 15 décembre sur ce blog.

Je me suis inspiré pour ce billet d'un extrait de l'article "les agents virtuels" que j'ai écrit pour l'ebg (à la demande d'Emmanuel Mignot) qui paraitra le 15 décembre dans le petit livre rouge Internet marketing 2011.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.