L'Oeil du Sens du client (5) : SNCF Direct

J'ai beaucoup aimé la campagne de la SNCF à propos de son service SNCF Direct. Elle illustre une des tendances de l'année du Sens du client : Le client sera seul. Les outils d'aide au client se développent à mesure que les terminaux connectés se démocratisent. L'année 2010 aura vu le développement des agents virtuels conversationnels, des serveurs vocaux interactifs, sites internet et autres outils de self care telles que les applications sur smartphones...
A propos, GFK vient de nous apprendre que désormais près d'un téléphone vendu sur 3 en France est un smartphone. En 2010, ils estiment à 4,6 millions le nombre d'unités de smartphones vendues.
SNCF Direct est disponible sur Iphone, Ipad, Blackberry et Android sous forme d'une très simple application. C'est aussi un site wap et une web radio tous réussis (à découvrir sur le site dédié).

La campagne à propos de ces outils met astucieusement en scène des clients qui portent la casquette de salarié de la SNCF, une bonne façon de valoriser l'uniforme et le signe d'appartenance. C'est en outre une façon de dire simplement que le client met un pied dans la maison et qu'on lui en donne les clés.
Même si la gentille mamie n'est pas encore très familière avec ces outils de self care connectés, la tendance est à la simplification des outils et j'observe en tant qu'utilisateur que les nouveaux smartphones améliorent sans cesse leur système d'exploitation et les éditeurs l'ergonomie des applications.

Le danger du développement de ces outils est la vision financière à court terme. On a vite fait de réduire les effectifs et donc la relation humaine indispensable pour une certaine catégorie de clients avec les économies réalisées grâce aux nouveaux services dans lesquels le client est autonome. J'avais noté avec horreur par exemple que 80% des principaux aéroports mondiaux ont l’intention de faire du self service le canal principal d’enregistrement dans les années qui viennent. Le seul contact humain sera celui d'un douanier ou d'un agent de sécurité, dont la mission n'est pas de vous renseigner, encore moins de vous sourire ou de vous mettre à l'aise.
La réussite des entreprises qui développent ces services tiendra dans le fait d'offrir aux clients le choix du canal et du type de relation. Pour un senior perdu dans la gare, un agent. Pour les cadres mobiles, une application. Pour les clients fidèles, une assistance personnalisée. Et cetera... Ma récente mésaventure avec la SNCF -qui s'est bien terminée- prouve que les investissements en relation client ne sont pas en progression partout. Le service réclamations de la SNCF a toujours un train de retard.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.