Applaudissement pour KLM et ses maisons en porcelaine.

Je prétends que la relation client est une affaire d'attentions. Car le client est sensible à de petits détails qui font la différence, même si parfois il n'ose pas l'avouer.
J'ai vu -de mes yeux vu- dans la classe Affaires de KLM après le décollage, les hôtesses arriver avec des plateaux emplis de petites maisons hollandaises en porcelaine de Delft. Les clients font mine d'ignorer ce petit rituel, trop occupés à brancher leur ordinateur, explorer leur trousse de petits gadgets, boire leur champagne, s'installer en habitué de la Business avec leur sur-chaussettes, soupirer en regardant le programme des films ou encore régler leur montre et mettre leur iphone en position "avion".
Et puis, discrètement, ils regardent d'un air distrait les petites maisons sur le plateau et en choisissent une, au prétexte de faire plaisir à leurs enfants ou bien pour s'acquitter d'une obligation sociale. Mais certains demandent à choisir en premier car ce sont des collectionneurs !
En vérité, tout le monde est ravi d'avoir ce petit cadeau et son catalogue (voir photo de ma maison) pour vérifier s'il ne l'a pas déjà.
Cette collection dont la 90ème pièce vient de sortir le 7 octobre dernier est une tradition de la compagnie hollandaise, et vous pouvez la gérer grâce à une application sur votre iphone et localiser les maisons avec Google maps.
Voilà une idée qui mérite les applaudissements du Sens du client.
Ça ne coûte rien (chaque maison doit coûter quelques centimes d'euros), c'est simple (pas de calcul de points, de carte, d'identifiant, de relevé) et ça renforce le capital sympathie de la marque auprès d'une clientèle professionnelle ou aisée. Tout le monde vous propose des avantages en qualité de "client business" qui semblent rarement concrets et aussi efficaces.
Et en plus, ça dure ! On ne refait pas le programme tous les ans chez KLM. Depuis 58 ans (vous avez bien lu cinquante huit...), KLM offre à ses passagers (historiquement Première et Business class ensuite) une petite maison en porcelaine.
Les amateurs de story-telling aimeront apprendre que Gabriel Garcia Marquez (un de mes écrivains favoris) aurait accepté d'écrire un article pour KLM en échange de la collection complète, ainsi que d'autres histoires à découvrir en suivant ce lien.
Et si, au moment de choisir votre compagnie pour traverser le monde, alors que c'est votre société qui paye, en vous disant que toutes les compagnies se ressemblent, vous choisissiez celle ou vous pourrez compléter votre collection de maisons en porcelaine ? 
L'idée n'est pas absurde et c'est la toute sa beauté.
Pour compléter mon billet et rendre hommage aux très habiles marketers de KLM, je dois vous parler de leur nouvelle idée qui s'appuie sur les réseaux sociaux et semble être en ligne avec cette stratégie. Depuis le 25 octobre dernier et jusqu'à la fin du mois de novembre, les équipes de KLM repèrent sur Foursquare les clients qui s'identifient sur un des lieux désignés de KLM et leur font une surprise après avoir cherché leur centre d'intérêt ou leur humeur. Un fan de foot qui déclare regretter de rater un match de football ? Ils lui offrent le guide des bars à New York qui diffusent les rencontres. Découvrez les "Little acts of kindness" (les gentillesses) sur ce site, les photos des clients ravis sur la page dédiée de Facebook et le fil de Twitter de KLMsurprise (si vous parlez un peu néerlandais), et prenez exemple sur ces petites attentions simples et bien menées qui pourraient changer votre relation client !