Heureux de vous présenter un nouvel épisode de ma série Florilège culture client débutée cet été. Ce billet est consacré cette semaine au monde de l’hôtellerie, un univers d’expériences client foisonnant et passionnant. Dans chaque chapitre de cette série, je partage des faits et des chiffres de petites et grandes histoires liées à l’expérience client et destinées à renforcer votre culture client ou votre culture tout court.

Petites et grandes histoires

Des clients niveau platine

Monsieur et Madame Reis, amoureux séparés par la Seconde guerre mondiale, s’offrent en 1946 un séjour à l’hôtel Drake de Chicago pour leur nuit de noces. 60 ans plus tard, ils se présentent pour fêter leurs noces de platine dans le célèbre établissement sur les bords du lac Michigan, ayant accueilli entre temps le Prince Charles, Winston Churchill et Marylin Monroe. Monsieur et Madame Reis réservent une suite le 14 février 2006 et s’y présentent munis de leur facture de l’époque d’un montant de 7 dollars qu’ils présentent à la réception pour faire comprendre à quel point ce séjour est important. Le directeur de l’hôtel, Martin Wormull, en est informé et plutôt que d’appliquer le tarif de 1000 dollars la nuit, décide de leur facturer les 7 dollars de 1946. C’est au journal Chicago Sun times qu’il déclare « les habitants de Chicago nous sont fidèles, l’Hôtel Drake veut leur témoigner la même fidélité ».

Faits et chiffres

Un accueil robotique

Henn na Hotel Tokyo Hamamatsuchō se distingue depuis 2018 par une particularité unique : l’accueil, le check-in et le check-out sont assurés par des robots humanoïdes multilingues (japonais, anglais, coréen et chinois), crédité comme le premier hôtel au monde à employer des robots à de tels postes. Le groupe H.I.S. avait lancé ce concept en 2015, avec des expériences originales comme des dinosaures robots en guise de réceptionnistes dans les établissements proches de Disneyland.
A Tokyo, dans le nouveau concept, vous êtes accueilli par deux « réceptionnistes » robotiques, un homme et une femme, qui guident les opérations d’enregistrement. Un autre robot nommé Unibo joue le rôle de concierge, fournissant des recommandations pour des restaurants, des convenience stores ou d’autres services à proximité. Plusieurs fonctionnalités supplémentaires — comme des bornes tactiles ou des scanners de passeport — permettent un processus quasiment sans contact.
L’un des robots les plus mémorables du Henn na Hotel est Churi, un assistant vocal censé aider les clients depuis leur chambre. Lors de sa mise en route, Churi avait une particularité : il pouvait être déclenché par des bruits ambiants, comme des ronflements. Ainsi, certains clients se sont retrouvés réveillés au milieu de la nuit par des messages de Churi, pensant qu’ils avaient formulé une demande. Cette situation et d’autres expériences malheureuses ont conduit l’hôtel à réduire son personnel robotique de moitié pour améliorer l’expérience client. Depuis, un membre du personnel humain est disponible pour gérer les situations plus complexes (modification de réservation, objets perdus, interventions techniques, etc.).

Faits et chiffres

Un accueil canin

La chaîne d’hôtels Fairmont (appartenant au groupe Accor) possède des chiens connus sous le nom d’ambassadeurs canins (Canine Ambassadors), qui accueillent les clients dans le hall d’accueil, les accompagnent lors de promenades pour qu’ils se sentent chez eux.
Selon la chaîne d’hôtels, les employés les plus populaires du Fairmont Hotel Vancouver sont les deux ambassadeurs sur pattes qui réservent toujours un accueil chaleureux.
En 2017, l’hôtel a accueilli Ella, un mélange Labrador / Golden Retriever de trois ans, et Eleanor (Elly en abrégé), un Labrador noir de trois ans. Ella et Elly, étaient stagiaires avec les chiens-guides de la Colombie-Britannique et de l’Alberta, mais ils se sont avérés trop sociables pour une carrière de chien-guide mais parfaits comme chiens d’hôtel.
Le programme des ambassadeurs canins se propage dans le monde entier, et Fairmont compte, outre Ella et Elly, plusieurs chiens qui travaillent pour la chaîne hôtelière.

  • Tokyo : Serene, un doux Golden Retriever, occupe le rôle de Chief Happiness Officer dans le tout nouveau Fairmont Tokyo, premier établissement du groupe au Japon.
  • Jasper Park Lodge (Canada) : Calla, Golden Retriever, adore accueillir les clients à l’entrée principale, entre deux promenades au bord du lac Beauvert.
  • Boston (États-Unis) : Cori Copley, un labrador noir célèbre sur Instagram, perpétue la tradition de l’hôtel Fairmont Copley Plaza. Très photographiée, elle peut même être témoin officiel lors des mariages organisés sur place.
  • Washington D.C. (États-Unis) : Georgie, labrador jaune, est connue pour ses salutations dans le lobby et ses apparitions lors des pauses des séminaires.
  • Sonoma (Californie) : Chardonnay, Golden Retriever formée comme chien d’assistance, est « Directrice des relations canines ». Elle veille au bien-être des clients et de leurs compagnons à quatre pattes.

Ces chiens ne sont pas de simples mascottes : ils apportent réconfort, bonne humeur et créent un lien unique avec les voyageurs.

Petites et grandes histoires

Un hôtel ouvert depuis 1300 ans

Fondé en 705 après J.-C. par Fujiwara Mahito, le Nishiyama Onsen Keiunkan détient la reconnaissance officielle du Guinness World Records comme étant le plus vieil hôtel du monde encore en exploitation. L’époque correspond à peu près à la date de naissance de Charlemagne pour vous donner une idée… L’ouverture coïncide avec une époque où les onsen (sources chaudes) sont déjà réputées pour leurs vertus spirituelles et curatives, fréquentées par nobles et samouraïs naissants.
Il a été exploité sans interruption pendant plus de 1 300 ans, sous l’égide de 52 générations de la même famille, avant qu’en 2017 la gestion ne soit confiée à une nouvelle direction externe.
L’établissement combine grand âge et modernité, avec 37 chambres, des installations onsen (sources chaudes naturelles), tout en conservant son ambiance traditionnelle.
On peut dire que l’hôtel est ouvert depuis 482 360 jours au moment où j’écris ce billet. Avec un taux d’occupation de 50% en moyenne depuis l’ouverture, ça fait presque 9 millions de nuitées !
Pour information, l’hôtel est noté 9,6 sur 10 sur Booking et 4,2 sur 5 sur TripAdvisor.

Faits et chiffres

Un petit bouton qui change tout

A fin août 2025, Tripadvisor compte plus de 859 millions d’avis et opinions sur 8,3 millions d’hébergements, restaurants, expériences, compagnies aériennes et croisières. Tripadvisor est disponible dans 49 marchés et 28 langues. Au tout début, quand le cofondateur Stephen Kaufer et son équipe construisent Tripadvisor, leur idée est surtout de créer un moteur de recherche de contenus liés aux voyages. Les pages affichaient principalement des articles de magazines de voyage ou des extraits de guides. En février 2001, un des ingénieurs ajoute, presque pour tester une fonctionnalité, un petit bouton intitulé “Donnez votre avis” en bas des pages. L’idée n’était pas stratégique, juste un complément, un peu comme un formulaire de contact. Stephen Kaufer raconte d’ailleurs que c’est un heureux accident : le bouton n’était pas au cœur du projet, mais c’est devenu l’âme même du site. Sans cette “erreur”, Tripadvisor aurait probablement été un comparateur de plus… alors qu’il est devenu la référence mondiale grâce à la voix des voyageurs.

Petites et grandes histoires

Un avis qui change la vie

Une histoire racontée par Anne-Christelle Vogler, ex-Directrice Clients & Opérations (CCO) chez HomeServe, sur mon blog Sensduclient. « A Tokyo, mon conjoint et moi avions besoin d’aide pour la suite de notre voyage que n’avions pas eu le temps de préparer. A la conciergerie de notre hôtel, une assistante a pris en charge notre demande pour nous proposer un itinéraire complet avec des variantes, des visites, un choix d’hôtels avec de la disponibilité, un budget et même des trajets de train. Quel confort ! A la fin de notre séjour à Tokyo, nous avons vanté le sens du service de cette personne dans le questionnaire de satisfaction. Nous partons pour la suite de notre itinéraire, qu’elle nous avait préparé, et qui était parfait !
Un an après, je reçois une lettre de cet hôtel, qui m’explique que cette jeune femme a été promue manager de la conciergerie et que notre feedback avait contribué à cette nomination. L’hôtel souhaitait nous remercier. Trop souvent dans la relation client, on ne boucle pas la boucle et on ne revient pas vers les clients qui ont fait des feedbacks. Là, j’ai trouvé cela d’une élégance rare. » Retrouvez son interview complète en suivant ce lien. Anne-Christelle VOGLER est aujourd’hui DG de LittleWorker. Elle fait partie des 50 femmes de l’expérience client 2025.

Petites et grandes histoires

On the road avec Best Western

Merile Key Guertin entame un roadtrip entre Long Beach (Californie) et Tacoma (état de Washington). Sur la route, il a l’idée de répertorier les motels séparés par un plein d’essence comme autant d’étapes indispensables aux voyageurs. À son retour, il projette cette idée sur la Route 66 et rédige un guide où figurent tous les motels. Il propose aux hôteliers de répondre à des standards de propreté, d’hospitalité et de service. C’est la naissance de la coopérative Best Western en 1946 qui compte aujourd’hui 4 300 hôtels dans le monde dans 100 pays, et 320 hôtels en France. Cette histoire a été racontée par Laëtitia THIEL, DGA Communication, Digital & Expérience Client chez Best Western France à l’occasion d’un petit déjeuner organisé par KPAM.

 

1177ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude » .

La 3è Dictée de la relation client organisée par Sens du client et Orthodidacte est dans moins de 50 jours ! Pour les amoureux des mots et de la lange française, il est encore temps d’inscrire votre équipe pour ce challenge interentreprises qui se déroulera le vendredi 10 octobre à 12h00 en introduction de la Semaine de la relation client en fête de l’AFRC. Pour vous inscrire, suivez ce lien.

Mon livre blanc des tendances client 2025 est en téléchargement gratuit en suivant ce lien.