Voyages-sncf.com est un acteur majeur du tourisme en Europe, expert de la distribution du train et de la destination France, avec 1.000 personnes dont deux tiers dédiés au marché français et européen. Voyages-sncf.com est présent dans 30 pays via 15 sites internet et mobiles, 5 boutiques, un service intégré de centres d'appels. Le site recense plusieurs transporteurs tels que SNCF, Eurostar, Thalys, TGV Lyria ainsi que 400 compagnies aériennes, 510.000 hôtels référencés, 1.300 campings, plus de 25 000 offres de séjours, 30 loueurs de voitures, etc. Voyages-sncf.com est en outre le 7ème site d'e-commerce français avec un demi million de visiteurs uniques par jour.Voilà pour les chiffres essentiels.
S'agissant de la relation client, Voyages-sncf.com gère plus d'1.3 millions de contacts par mail, téléphone ou tchat, 1000 interactions sur Twitter par mois et compte 200 personnes dans son effectif. Voyages-sncf.com répond en 45 minutes en moyenne aux clients sur les réseaux sociaux et un mail sur deux obtient une réponse en moins de 4 heures.
Valérie Darmaillacq succède à Frédéric Mazzella de Blablacar, Olivier Leclerc d'EDF, Eric Lestanguet de GDF Suez, Alain Angerame de Bouyges Telecom, Arnaud Vialard, Cdiscount.com, Fabrice André d'Orange et Thierry Chamouton de Canal Plus. Elle répond au questionnaire du Sens du client pour cette 137ème interview sur mon blog.
Qui êtes-vous ?
La Relation Client est au cœur de mon activité depuis 15 ans. Arrivée en 2007 chez Voyages-sncf.com pour piloter les centres de contacts et développer l’aide en ligne du site, j’ai ensuite créé la direction de la Relation Client Digitale en développant l’écoute client et la co-création. Depuis 2014, un volet Performance s’ajoute à mon activité avec la web & business analyse et le pilotage de la satisfaction clients. Mes principales missions actuellement : l’optimisation des services digitaux dans un parcours multicanal, la création de parcours client chrono-responsive et personnalisé et toujours l’excellence de nos centres de contacts.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Pour nous chez Voyages-sncf.com, avoir le sens du client c’est être en mesure d’allier proximité, réactivité et pertinence dans les réponses apportées à nos clients.
Pour cela, nous misons sur une expérience digitale et multicanale, en mesure de leur proposer des parcours personnalisés et innovants, sur l’ensemble de leur voyage.
Notre positionnement est vraiment axé sur l’accompagnement, la disponibilité, la réassurance, nous nous posons en véritable compagnon de voyage, bienveillant et de bon conseil.
Avoir le sens du client c’est aussi savoir être à leur écoute. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place notre « Love team », une équipe dédiée à l’analyse d’expériences utilisateurs et au développement de correctifs ou d’innovation clients pour l’amélioration permanente de nos services.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client, telle que je la conçois, doit désormais être pro-active.
La qualité de la relation, l’accessibilité et la disponibilité sont en effet des « must have ». Pour aller plus loin et enrichir cette relation nous devons mieux connaître nos utilisateurs, les intégrer davantage à notre stratégie et favoriser les échanges.
Cela passe par l’intégration de leurs insights pour co-construire et développer avec eux de nouveaux produits et services. C’est aussi leur proposer de manière agile des parcours et offres adaptés à leurs comportements changeants. C’est enfin humaniser et socialiser toujours plus nos espaces d’information et de ventes pour renforcer la proximité et les interactions avec nos clients.
Chez Voyages-sncf.com, c’est la vision que nous portons et mettons en œuvre au quotidien en intégrant nos clients au cœur même de l’entreprise.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Nous avons fait notre première Loveteam #OpenVSC fin septembre en faisant participer des clients venant des quatre coins de France. Ironie du sort, l’un d’eux n’a pas pu assister à la séance de travail car son train a eu 2 heures de retard ! Il nous a retrouvé en fin de séance pour la partie la plus informelle de cette Loveteam et en a profité pour nous débriefer sur la qualité de l’information voyageur reçue durant ce retard. Il reviendra à la prochaine session pour une journée complète ! Cette implication très forte de certains de nos clients est pour moi un très bel exemple de relation client remarquable… ils sont remarquables ! Et c’est bien sûr notre challenge d’entretenir cela en allant toujours plus loin dans nos échanges avec eux, notre disponibilité et bien sûr nos actions. Les recontacter pour leur annoncer que le dysfonctionnement qu’ils avaient remonté est corrigé ou que leur suggestion de nouveau service est en ligne… c’est une bonne surprise pour eux et un plaisir pour nous !
(la Love team est une cellule de travail qui intègre des clients pour améliorer les services en fonction des 100.000 retours d'expérience clients analysés par mois).
Pour compléter la lecture de ce billet, je vous invite à lire :
L'interview de Valérie Darmaillacq sur le site de Relation Client magazine
Le compte rendu des Palmes de la relation client
L'interview des précédents gagnants :
Olivier Leclerc d'EDF
Eric Lestanguet de GDF Suez
Alain Angerame de Bouygues Telecom
Fabrice André d'Orange
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