Yan Claeyssen et le Sens du client

Je ne vais pas rater la sortie ces jours-ci de la deuxième édition du livre de Yan Claeyssen pour vous inviter à l'acheter. Voyons, voyons... quel bon argument pourrait faire mouche ? Il a 30 pages de plus ? Il est enfin disponible après avoir été indisponible durant de longs mois ? Il est écrit par un homme sympathique, plein de bon sens qui écrit un excellent blog "marketing client multicanal"?
Bref, s'il m'arrive de dire du mal de certains livres, il m'arrive d'en recommander sans hésiter et celui-ci en fait partie. Je suis d'autant plus à l'aise pour écrire tout ça que Yan Claeyssen est le Directeur Général d'une entreprise avec laquelle je n'ai jamais travaillé (ETO), il est concurrent de personnes qui sont très proches de moi et je n'ai partagé avec lui que quelques (longs) échanges dans le domaine du marketing client. C'est pas de la sincère admiration, ça ?

Je vous livre l'interview qu'il a bien voulu m'accorder à propos du sens du client :

Qui êtes-vous ?
Après un DESS en Stratégie des Systèmes d’Information, une Maîtrise de philosophie et quelques expériences en agence de com, je suis maintenant Directeur Associé d’ETO en charge du Pole Agence.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?
C’est tout d’abord avoir compris que ce sont les clients qui font vivre une entreprise et qu’il faut donc faire le maximum pour les satisfaire. C’est donc ensuite mettre en place les dispositifs qui vont permettre de satisfaire ces clients ! Cela passe par une meilleure identification de ces clients, leur connaissance, leur reconnaissance et parfois le fait de les récompenser.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La maturité des entreprises françaises en matière de relation client est fortement fonction du secteur d’activité. La VPC et la distribution sont relativement avancées dans ce domaine, je pense notamment à des sociétés comme Vertbaudet ou Leroy Merlin. Les autres secteurs ont encore beaucoup de progrès à faire !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Un mauvais exemple : la SNCF. L’entreprise communique depuis quelques temps sur « à nous de vous faire préférer le train »… En rentrant du ski par le TGV, il n’y avait aucune place pour les bagages des voyageurs. Les sacs traînaient dans tous les coins obstruant même les portes ! A quoi cela sert de renouveler son programme de fidélité si on est même pas capable de fournir un service minimum !