Ultime livre de ma sélection de livres 2024 autour des thèmes de la relation client et de l’expérience client : « Out care the competition » dont la traduction donne le sens et le ton du livre si je puis dire. « Out care » fait référence à « out smart » qui signifie « devancer », « être plus malin ». « Out care » signifierait « faites la différence en prenant soin, en faisant davantage preuve de sollicitude » et « Out care the competition » pourrait se traduire de façon littérale ainsi : « Prenez un avantage sur vos concurrents en prenant davantage soin ». Mais le « care » en anglais est polysémique, ce qui rend la traduction difficile. Le thème du livre est donc le soin accordé à toutes les parties prenantes de l’entreprise pour faire la différence, un très beau programme illustré par une méthode pertinente et originale. Pour en savoir plus sur le livre, rendez-vous sur le site dédié. Pour le commander suivez ce lien.

Présentation du livre Out care the competition en anglais par les auteurs

The new business book, Out Care the Competition introduces an easy to understand and apply model for companies of any size and any industry to take a fresh look at strategy and culture to enhance results. The C.A.R.E. model designed by customer experience experts Emmanuel Richard and Diane Serbin Hopkins highlights four key priorities that when pursued concurrently, support engaged staff and customers, a trusted reputation and financial strength.

Out Care the Competition offers several concepts to illustrate the potential impact of the C.A.R.E. model. The book is designed to help teams focus on sustained relevancy for customers, pride and ownership within the workforce and creation of hard-to-copy differentiated experiences that create many competitive advantages.

Présentation en français de Out car the competititon

Le nouveau livre « Out Care the Competition », présente un modèle facile à comprendre et à appliquer pour les entreprises de toute taille et de tout secteur afin de jeter un nouveau regard sur la stratégie et la culture afin d’améliorer les résultats. Le modèle C.A.R.E. conçu par les experts en expérience client Emmanuel Richard et Diane Serbin Hopkins met en évidence quatre priorités clés qui, lorsqu’elles sont poursuivies simultanément, soutiennent des collaborateurs et des clients engagés, une réputation de confiance et une solidité financière.

« Out Care the Competition » propose plusieurs concepts pour illustrer l’impact potentiel du modèle C.A.R.E. Le livre est conçu pour aider les équipes à se concentrer sur la pertinence durable pour les clients, la fierté et l’appropriation au sein des collaborateurs et la création d’expériences différenciées difficiles à copier qui créent de nombreux avantages concurrentiels.

Pourquoi lire le livre « Out care the competition » ?

Parce qu’il livre et détaille une méthode originale.

Tous les consultants du monde rêvent de mettre au point une méthode pertinente, une grille de lecture universelle pour résoudre les problèmes des organisations. C’est ce qu’Emmanuel Richard et Diane Serbin Hopkins ont réussi à faire avec cet ouvrage centré sur l’amélioration de l’expérience et le « fine tuning for sustainable success » (le réglage fin de la culture pour un succès durable). Emmanuel Richard est une figure du conseil en relation client en France, fondateur et directeur général d’Extens consulting. C’est un de mes concurrents directs depuis plus de 10 ans, et j’ai pour lui et ses collègues le plus grand respect. C’est un homme affable et brillant, ouvert et fidèle à ses valeurs. Je le sais pour avoir collaboré avec lui sous l’égide de l’AFRC pour lancer pro bono avec quelques autres le magazine de cette association. Il me semblait naturel de me faire l’écho de sa publication en tant que blogueur.

Revenons à son livre co-écrit avec sa collègue américaine, ce qui lui donne un supplément à mes yeux, comme en écho à la promesse de son cabinet de conseil : « Voyez le client autrement, sans limites, sans frontières ». C’est un ouvrage qui a un ton « à l’américaine » dans sa rédaction et un sérieux « à la française » dans sa construction. Je veux dire par là qu’on évoque dans le livre l’histoire des trois petits cochons aussi sérieusement qu’on explique avec force schémas les imbrications du modèle CARE : tout ce que j’aime dans un livre destiné à des professionnels.

Ce modèle du C.A.R.E. se base sur un acronyme qui signifie :

  • C pour Camaraderie, un excellent choix, un mot très original dans le monde des affaires et de l’expérience client dont les auteurs disent qu’elle crée les conditions de la confiance entre collaborateurs, renforce la coopération et l’engagement des équipes. Les entreprises citées comme exemplaires sous cet angle sont pour les auteurs Patagonia, Virgin Atlantic et Zappos. Cette notion de camaraderie m’enchante véritablement et constitue pour le modèle développé par les auteurs un choix fort et une dimension que je qualifierais de rafraichissante.
  • A pour Authenticity. Les auteurs nous invitent à visualiser leur intention sous la forme d’un arbre, pour évoquer les valeurs authentiques, les comportements et les relations enracinées dans la culture de l’entreprise. On parle ici d’alignement avec les valeurs et citent très justement Simon Sinek en introduction du chapitre explicatif du A de CARE : « L’authenticité c’est lorsque vous dites et que vous faites les choses auxquelles vous croyez réellement ». Pour Emmanuel et Diane, les entreprises qui excellent dans l’authenticité sont Armor Lux et Decathlon, deux bons exemples français.
  • R pour Reliability. Ce R fait écho à la fiabilité d’un produit, d’un service ou d’un système au profit de la performance collective. Pour les auteurs, la fiabilité demande un engagement humain et la capacité à délivrer ce qu’on a promis, en donnant aux collaborateurs les marges de manœuvre nécessaires. Les deux entreprises remarquables sur cet angle sont Toyota et Pfizer.
  • E pour Ease. On parle ici de la facilité, de la réduction des frictions (cf l’excellent livre précédemment chroniqué sur ce blog Frictionless Organization) pour « éliminer les conditions dans lesquelles les personnes et les process rendent difficile à un client le fait d’être et de rester un client. » (je cite les auteurs). Sans surprise, on trouvera dans cette dimension Apple et Amazon, citées pour leur excellence.

Parce qu’il traite de la dimension culturelle du changement

La moitié de l’ouvrage est sur la mise en place de ce modèle, de façon très structurée et pragmatique. Pour chaque dimension du modèle CARE, les auteurs proposent une batterie d’indicateurs clés (KPIs) à mettre en place, parfaitement documentés et accessibles, dont le C2ES, le Customer Employee Easy Score (dont Emmanuel Richard est le concepteur), une forme d’enrichissement et de mise en miroir du CES (Customer Effort Score). Le livre ne se contente pas de détailler la méthode de façon théorique mais développe de nombreux cas d’usage et même un très utile guide pratique de 27 pages à la fin du livre. Les auteurs s’appuient sur l’image des quatre brins d’une corde pour expliquer l’importance de mettre en œuvre de façon harmonieuse camaraderie, authenticité, fiabilité et facilitation au sein d’une entreprise. Le premier brin permet la collaboration, le deuxième le respect, le troisième la conformité et le quatrième la simplicité. Quatre piliers, quatre pales d’une hélice sont une autre image du livre qui détaille le modèle CARE et ses effets sur la compétitivité : la première pale permet la créativité, la deuxième la fierté, la troisième la proactivité et la quatrième la réactivité améliorée. Ce livre est une nouvelle preuve du nécessaire élargissement du sujet de l’expérience client à celui de la considération étendue à toutes les parties prenantes (cf mon billet de tendances Le client sera considéré). Le modèle CARE développé dans l’ouvrage est une illustration pertinente et réussie de cet enjeu culturel auquel les entreprises font face.

Il vous faudra plus de deux heures pour lire ce livre, soit un aller en train de Paris à La Rochelle. Pour en savoir plus sur le livre, rendez-vous sur le site dédié. Pour le commander suivez ce lien.

1131ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next et amateur de bons livres.