Ayant lu et assisté à sa présentation, je me réjouis de la sortie du livre «Les valeurs» aux Editions EYROLLES. Thierry Wellhoff, son auteur, est le dirigeant de l’agence Wellcom et l’initiateur de l’Index international des valeurs corporate, une remarquable initiative marketing -pour son agence- mais aussi et surtout pour le management des entreprises.Il y a plus d’un an, j’avais écrit un billet à propos des valeurs de l’entreprise en me concentrant bien entendu, sur celles ayant un rapport avec le client. Je citais à l’époque en exemple des entreprises telles que Paul, Véolia ou Toyota qui avaient adopté le «sens du client» comme une de leurs valeurs.
Dans son livre, Thierry Wellhoff nous livre les derniers résultats de son Index des valeurs, une étude menée auprès de plus de 3200 entreprises. Alors que l’item « satisfaction du client » arrivait en cinquième position lors de la précédente publication (édition 2004), il arrive désormais en troisième position, derrière l’innovation et l’intégrité, dans le classement 2006 avec un pourcentage de 27.
Rappelons que sous cette appellation se trouve plusieurs termes associés (je cite) « on parle de satisfaction ou de service, mais aussi d’esprit ou de culture client, d’orientation ou de sens du client, de respect du client, de valorisation, voire de passion du client. »
A l’international (dans douze pays européens auxquels ont été ajoutés les Etats-Unis et l’Inde), la « satisfaction clients » occupe encore la troisième place derrière la qualité et l’innovation avec un score de 37% (10 points de plus qu’en France).
En regardant de plus près par pays, on la trouve 1ère valeur en Finlande, 2ème en Allemagne (avec un taux de citation record de 63%) et en Hongrie, puis 5ème aux USA de façon étonnante (cela signifierait que cela va de soi outre-Atlantique ?). Je vous laisse découvrir les nombreux tris croisés par secteur et les analyses que l’auteur nous livre dans son livre.
Selon cet ouvrage, les entreprises sont amenées à revoir leurs valeurs, c'est-à-dire les reformuler ou les adapter. Et lorsque cela se fait au bénéfice de ce que je nomme le sens du client, je ne peux que m’en réjouir, même si l’auteur note page 96 : « En quoi la satisfaction client est-elle une valeur en soi ? Imagine-t-on une entreprise peu préoccupée par ses clients ? En quoi cette valeur peut-elle prétendre s’adresser à tous les publics de l’entreprise ? ».
Je répondrais à ses trois questions de la sorte :
1) Je pense que le nom qu’il a choisi pour cette catégorie (« satisfaction clients ») est une des résultantes de l’action de l’entreprise et est beaucoup moins générique que «orientation client» par exemple. Ce qui rend du coup légitime sa question de « valeur en soi ».
2) La position de cette valeur aux Etats-Unis semble donner raison à l’auteur dans son questionnement : toutes les entreprises devraient être concernées.
3) Je prétends que cette valeur peut et doit être partagée par toute un entreprise. Je connais encore des sociétés et des marketers qui prétendent s’intéresser au client mais le méprisent dans leurs décisions presque exclusivement centrées sur le produit.
L’auteur, qui classe ma valeur favorite dans la catégorie « valeurs de compétence », ne manque pas de rappeler par une citation de Louis Lavelle que « la valeur d’une valeur est l’effort que nous lui consacrons ». Ainsi, l’auteur liste parmi les actions essentielles pour manager les valeurs, la mise en place d’indicateurs internes, l’intégration des valeurs aux études externes et la place accordée aux valeurs dans les entretiens d’évolution des collaborateurs.
Il s’agit très concrètement de mettre le «client au centre des préoccupations», selon la formule tarte à la crème préférée des managers français. Et pour citer Alain Rey (extrait du livre à nouveau), je complèterais avec «Toute valeur n’existe que dans et par la réalisation d’un acte». C’est finalement ce que je traque et met en lumière sur mon blog, dont le nom «sens du client» évoque aussi bien une attitude qu’une valeur.
Je vous invite donc à lire ce livre très utile qui se découpe en trois parties : 1) comprendre les valeurs (base théorique, lien avec éthique d’entreprise et identité de marque 2) Connaitre les valeurs (grâce à l’excellent Index des valeurs corporate) et 3) Engager une démarche valeurs (de la recherche à la communication).
Réjouissons-nous d'y trouver, qui plus est, de bonnes nouvelles pour la valeur qui nous motive.
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
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