C'est le co-fondateur d'un des sites français champions du web -dont je suis un fidèle client- que j'accueille aujourd'hui sur le blog du Sens du client : Olivier Mathiot, Directeur marketing du groupe PriceMinister. Deux jours après avoir fêté la Saint Fidèle, j'avoue être tout à fait en phase avec ses propos sur la fidélisation : en quelques mots il résume parfaitement l'impératif marketing qui consiste pour moi à être d'abord fidèle à son positionnement pour rendre ses clients fidèles (lire mon billet à ce sujet "une Saint fidèle douce pour les amants et dure pour les marchands ).Selon le magazine Challenges du 23 avril 2009, PriceMinister présente 120 millions d'objets en vente et totalise 20000 transactions par jour. Quant à l'audience, elle est 12,1 millions de visiteurs uniques (pour les sites du groupe, derrière Ebay et devant Amazon, source Journal du Net février 2009). Après l'Espagne en 2006, PriceMinister Grande Bretagne a ouvert en mars 2009 où l'objectif est "d'être parmi les cinq premiers du e-commerce d'ici à la fin de 2010".
Qui êtes-vous ?
Cofondateur et Directeur Marketing/Communication du groupe PriceMinister (anciennement publicitaire au sein des groupes CLM/BBDO puis DDB.)
PriceMinister comprend plusieurs pôles :
Petites Annonces avec avendrealouer - lesiteimmobilier - 123immo - priceministerauto VOYAGE avec planetanoo - voyagermoinscher - billetmoinscher - priceviajes Et pour tout le reste, L'ACHAT - VENTE GARANTI : priceminister - priceminister.es - priceminister.co.uk
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Etre capable de rester fidèle à ses clients plutôt que de vouloir les fidéliser… donc s’efforcer d’être fidèle à ses promesses et à son positionnement de marque. Ce qui oblige à penser un marketing qui attire le client pour la vie et non pas pour une nuit … plutôt qu’un marketing obscur qui cherche à embrouiller le client en fonction d’impératifs « court-termistes » qui reposeraient sur un malentendu.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Internet a bouleversé l’obligation liée à la relation client, en rééquilibrant les rapports de force : d’un côté les entreprises françaises ont été prises de court ne sachant pas très bien que faire de ce nouveau canal de relation, de l’autre coté, les clients ont très vite compris comment l’utiliser comme contre-pouvoir. Dans une économie nationale traditionnellement tournée davantage vers « l’usager », « le client » revient au centre. Et la prochaine étape sera de transformer le client en « collaborateur » des marques.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Sur priceminister.com on peut participer à une expérience intéressante qui consiste (en développement avec notre partenaire Wengo) à transformer certains de nos (meilleurs) clients en véritable « Conseiller PriceMinister », qui se rendent disponibles pour répondre par téléphone ou par chat aux questions des autres clients moins expérimentés sur le fonctionnement du site ou sur les produits.
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
Merci à François Rouffiac pour la mise en relation lors d'une conférence.
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