IRRITANT : le nouveau flacon de SANEX

Dans la rubrique IRRITANT (relayée par le blog du même nom), je voudrais ajouter les nouveaux flacons de SANEX de 750ml, car, pour préciser l'ambition de mes billets, ce qui irrite le client ce n'est pas seulement une mauvaise relation directe mais aussi un design de produit.

Lors de mon achat de Sanex, je n'ai pas trouvé le flacon habituel et j'ai donc acheté le tout nouveau modèle (en photo ci-dessus à droite avec l'ancien flacon). En l'utilisant, j'ai pesté car j'ai eu l'impression que lorsque j'exerçais une pression sur le flacon le liquide coulait beaucoup plus. Celà m'a rappelé mes cours d'étudiant en marketing lorsque notre professeur nous révélait l'astuce qui consiste à élargir le trou d'un tube de dentifrice pour augmenter les volumes consommés et donc les ventes. C'était il y a vingt ans...
Alors que je suis fidèle à cette marque, je pense reconsidérer mon choix. J'aimais beaucoup dans l'ancien modèle le fait qu'on pouvait l'ouvrir avec une main, que l'ouverture restait toujours propre et que le produit coulait moins (c'est ma perception, sachant que je n'ai pas poussé le test plus loin, mon épouse pensait déjà que ma santé mentale se dégradait lorsque je faisais des photos dans la salle de bains).

J'ai donc envoyé un mail à Sanex après avoir surfé sur leur site (très bien fait, tout en flash avec de belles photos). J'ai reçu une réponse moins de 12 heures après mon envoi.

A ce propos, je voulais vous signaler l'excellente initiative de TELETECH International, dont le Président est Emmanuel Mignot (lire son blog en suivant ce lien). TELETECH a testé l'accessibilité des SAV de 282 sites marchands (Sanex n'était donc pas concerné) et présenté les résultats lors des Journées Grandes Marques de l'EBG (Electronic Business Group).
Le principe, formulé ici par Emmanuel Mignot, est simple : "en cas de doute, de retard, de problème sur une livraison ou sur l'utilisation d'un produit, puis-je aisément entrer en contact avec le fournisseur et faire prendre en compte ma demande ?".

Les résultats (pour ce qui est du mail) sont les suivants :
83% des sites testés proposent un email ou un formulaire de contact (ce qui est assez faible)
27% répondent dans les 5 heures
5% entre 5 et 24 heures après (Sanex serait dans cette "bonne" catégorie)
66% entre 24 et 48 heures (une surprise pour moi)
2% plus de 48 heures ou sans réponse.
Vous trouverez le reste des résultats et le classement en suivant ce lien.

Pour revenir à notre Irritant chez SANEX, voici la réponse à mon mail : "Nous accusons réception de votre e-mail et vous remercions de votre fidélité à notre marque. Nous sommes désolés mais ce produit ne fait pas coulé plus de contenant que l'ancien packaging. Une valve a été intégré au nouveau gel ce qui retiend bien le produit dans la bouteille même la tête à l'envers."

Première constatation : bravo pour l'accès au contact sur la page d'accueil et le délai de réponse (une performance pour une marque de grande consommation).
Deuxième constatation : Sanex prend plus soin de mon corps que de la langue française (3 fautes en trois phrases). Voilà un irritant supplémentaire pour moi !
Troisième constatation : zéro écoute du client. On semble me dire : c'est comme ça et pas autrement. On pourrait s'attendre dans ce genre de mail à la formule "J'ai transmis votre remarque à notre laboratoire afin qu'il le prenne en compte dans la conception de nos produits.". Au delà de cette formule, ne serait-ce pas formidable dans un monde ou le sens du client prévaut que Sanex prenne en compte mon mail et s'interroge sur le design de ce produit ? Quelle est la probabilité pour que mon mail soit transmis au chef de produits concerné ? Combien de clients se feront la même remarque, n'écriront pas de mail, pas de billet sur un blog et achèteront un autre produit ? (notons tout de même que le site CIAO recense 82 avis sur le produit dont une majorité vante l'ancien flacon et son ouverture facile). Le contexte économique ne me semble pas favorable aux produits qui poussent à plus de consommation (ou au moins qui en donnent la sensation). Un mauvais design est un véritable irritant !

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com