Je poursuis la publication des résultats du sondage réalisé à l'occasion du 1000ème billet de mon blog. Aujourd'hui, je vous propose la synthèse de vos réponses à la question : "Ce que je déteste par-dessus tout dans la relation client en tant que client". Vous étiez invité(e)s à vous exprimer avec votre point de vue de cliente ou de client. J'imagine que les professionnels de la relation client et de l'expérience client qui ont répondu ont en tête ces expériences irritantes pour concevoir et gérer les expériences produites par leur entreprise ou leur organisation. Vous allez le voir, les résultats sont assez éloquents.
LE MANQUE DE CONSIDERATION
En tête des réponses à mon sondage, une catégorie évidente pour plus de 2 répondants sur 10 (21% des réponses exactement) : l'absence de considération, c'est à dire le fait de ne pas être estimé en tant que personne.
En tête des réponses à mon sondage, une catégorie évidente pour plus de 2 répondants sur 10 (21% des réponses exactement) : l'absence de considération, c'est à dire le fait de ne pas être estimé en tant que personne.
Jean-Robert répond comme de nombreux professionnels, tout simplement (et uniquement) avec la formule : "Le manque de considération", comme étant la mère de tous les maux de la relation client. Certains répondants précisent les situations dans lesquelles on ressent encore plus cette absence de considération, et on retrouve naturellement l'expression d'un mécontentement au sommet des moments de vérité, dans les instants plus intenses.
Neena, comme Raphaël ajoutent à cette dimension "l'indifférence" et Sylvie pousse encore plus loin en faisant référence au "mépris et au je-m'en-foutisme" dont on peut souffrir en tant que client. A ces réponses s'ajoutent dans la première catégorie, plusieurs verbatims dont "la défiance" ou encore "le dédain", une forme de mépris orgueilleux. Anne-Christine, déteste par dessus tout "Ne pas être crue", quand d'autres participants à mon sondage citent le fait de "Ne pas me sentir pris au sérieux".
Cette famille de réponse me fait penser à plusieurs billets de mon blog dont "le client sera considéré" ou encore un de mes articles favoris "Dans la peau du sous-client".
Cette perception est d'autant plus importante qu'on apprenait que 83% des professionnels pensent que leur entreprise considère bien ses clients (source étude INIT Stratégie Clients 2020).
LA RELATION IMPERSONNELLE, STANDARDISEE
Deuxième groupe de verbatim de mon sondage : l'absence de personnalisation et la standardisation de l'expérience client selon les participants. Un peu moins de 2 personnes sur 10 citent spontanément des éléments irritants qui tombent dans cette catégorie. Fabrice parle de "faire passer la procédure avant le client", Marie-Cécile utilise l'adjectif "Procédurier" et un répondant fait clairement le lien entre les deux notions avec son expression "Le manque de personnalisation et les process". Un lecteur de mon blog parle d'"Automatisation à outrance dans la gestion de la relation client ( dissuasion pour faire des gains de masse salariale en lieu et place de travailler en mode lean et sur l'excellence opérationnelle."
Aubry fait référence à la "standardisation" et la "présence de scripts", qui rendent l'interlocuteur du service client "faussement empathique" pour reprendre les termes de Marc, avec une "voix monotone" et un vilain défaut selon un autre répondant qui serait l'obséquiosité. Le fait d'être obséquieux signifie porter à l'excès les marques de politesse, les égards, le respect ou l'empressement envers quelqu'un. Un participant au sondage déclare que ce qu'il déteste le plus, c'est bien ça : "Le trop : trop poli, trop courtois, trop serviable = sentiment de manque de sincérité".
D'autres répondants comme Jean-François, regrettent "les réponses non étudiées, les réponses cul de sac", certains ayant en horreur la référence aux CGV (conditions générales de vente) et la "répétition des explications".
LES EFFORTS A FAIRE
On ne s'étonnera pas de retrouver une dimension très opérationnelle dans les réponses, dont les verbatims sont regroupés sous la bannière de l'effort à faire par le client. C'est le troisième grand groupe de réponses avec un peu moins d'une personne sur cinq qui s'exprime sur ce thème.
Certains répondants disent que ce qu'ils détestent le plus, c'est de "fournir un effort trop conséquent", ou alors simplement "N'avoir AUCUN contact" et une grande difficulté à "joindre un représentant de la société pour un problème à régler".
C'est dans cette catégorie que j'ai mis l'attente, citée par de nombreux répondants qui semblent être comme le client 2022, c'est à dire "à la seconde", pour reprendre mon qualificatif des tendances 2022. Martine parle même de "temps d'attente interminables".
Dans cette même famille d'irritants, j'ai placé "l'absence de réponse" ou le fait de "rester sans réponse" citée par Jean-François, Carole et bien d'autres. On peut y ajouter les "fausses promesses" citées par plusieurs personnes.
"Devoir se répéter" pour Martine, "Qu'on explique plusieurs fois l'objet de sa demande" pour Laurent, comme pour d'autres répondants anonymes, constitue un irritant majeur. Si vous vous souvenez bien, l'article et l'étude fondateurs de la mesure de l'effort dans la Harvard Business Review (Stop trying to delight your customers), faisaient référence à cette source d'insatisfaction client. On y apprenait que 56% des clients doivent expliquer à nouveau leur problème. Je ne suis pas certain que ce résultat se soit dramatiquement amélioré depuis...
LE MANQUE D'ECOUTE ET D'EMPATHIE
Comme en écho à la première réponse de mon sondage sur les qualités des personnes en contact, où la première réponse était "l'empathie et l'écoute", on ne s'étonnera pas de trouver ici "le manque d'empathie" pour beaucoup de répondants, certaines ou certains ajoutent "l'incompréhension totale de la demande" (Martine), le fait de "ne pas être à l'écoute" (Laurence), la "réponse hors sujet et le manque de compréhension" (selon Jérôme) qui sont liés à cette "impression de ne pas être écouté", pour citer un autre participant.
LA MAUVAISE ATTITUDE
Les réponses sont nombreuses dans cette catégorie et on y trouve les basiques si je puis dire, avec "l'impolitesse" citée plusieurs fois ou le "manque d'amabilité" selon Véronique, "l'absence de chaleur", "le ton de voix sarcastique" selon Martine, la "nonchalance", "l'arrogance" et même "l'agressivité".
Les réponses sont nombreuses dans cette catégorie et on y trouve les basiques si je puis dire, avec "l'impolitesse" citée plusieurs fois ou le "manque d'amabilité" selon Véronique, "l'absence de chaleur", "le ton de voix sarcastique" selon Martine, la "nonchalance", "l'arrogance" et même "l'agressivité".
Beaucoup de répondants à mon sondage font part du fait que l'interlocuteur est "pressé" et qu'il "ne cache pas son impatience" pour reprendre les mots de Samia.
Rémy pointe du doigt "La désinvolture" (sans embarras, sans gêne), Claire témoigne de situations pendant lesquelles on peut même "Entendre le/la conseiller.e critiquer le client qui me précède devant moi".
Une personne cite "Le mensonge pour se débarrasser de mon cas", témoin d'une attitude orientée sur le traitement d'un appel plutôt que la résolution d'un problème.
J'ai fait la liste il y a quelques années des "Mots qui tuent" dans la relation et j'en ai fait une vidéo à voir ou à revoir...
LA DERESPONSABILISATION
13% des répondants citent un irritant qui fait référence au manque d'autonomie des collaborateurs en contact, comme Jean Marc qui écrit que ce qu'il déteste le plus est : "Appeler un service client qui ne peut rien faire pour moi". On retrouve souvent dans le sondage "Le manque de responsabilisation ", "l'absence de décision" et "l'impuissance" des personnes en charge de la relation client qui conduit à "l'escalade" vers un supérieur hiérarchique pour régler le problème comme le dénonce Martine.
Certains pointent l'expression malheureuse, comme Patrick qui note "Le déni ce n'est pas moi c'est… (exemple c'est l'informatique ! il y 8 jours chez Carrefour)." ou encore d'autres répondants qui déclarent "Le déport de responsabilité - ce n'est pas moi, ce sont les chefs" ou "Le fait de reporter la faute sur quelqu'un d'autre". Ces attitudes expriment un manque de coopération interne, une absence de respect pour ses collègues. On relira avec intérêt le livre de Vineet Nayar "Les employés d'abord, les clients ensuite" qui parle beaucoup de cette coopération au sein des entreprises comme source de performance client. Sorti il y a plus de dix ans, il est toujours aussi pertinent que le sujet.
Cette étude portant sur quelques centaines de réponses ne saurait remplacer une étude complète et profonde sur le sujet, toutefois les grands thèmes sont bien présents, évoqués par l'échantillon des lectrices et des lecteurs de mon blog, un peu plus pointu(e)s que la moyenne des clients, et certainement beaucoup plus exigeant(e)s !
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