Deuxième tendance pour la relation client en 2022 : le client sera à la seconde. Boom du quick commerce, accélération de l'e-Commerce, développement des canaux de relations numériques... Le temps est compté pour le client
L'avènement du quick commerce en France en 2021, certes limité aux grands villes françaises et représentant une toute petite part du commerce, a connu une guerre des promesses de temps de livraison. Les nouveaux acteurs de la livraison de courses alimentaires de proximité ont investi quelques millions d'euros pour se faire connaître et gagner des parts de marché au plus vite. Le seul argument de leurs campagnes de publicité : le temps de livraison. Kol vous livre en 20 minutes, Cajoo en 15 minutes, Flink en 10 minutes, Gorillas en 10 minutes, Yango Deli ou GoPuff "en quelques minutes...". Qui dit mieux ?
Le client s'habitue aux promesses de délais et de timing, entre les applications de GPS, de VTC, les délais de livraison, de réparation, d'intervention... le client est à la seconde dans son quotidien.
Pression sur les délais dans l'e-commerce
Selon ParcelLab, dans son étude 2021 Shopping Expérience, "la livraison dans les temps" est le premier critère de livraison des clients pour 76% des répondants, devant le montant (73%) et la politique de retours simplifiée (49%).
Le temps gagné par le client devient un critère d'appréciation de l'expérience. Ainsi, 70 % des clients ne feront plus appel à une marque si elle ne les informe pas d’un retard (source : Etude peak season 2021 ParcelLab).
Les entreprises doivent désormais faire face à un client plus sensible aux engagements de délais et lui donner la meilleure information possible à ce sujet. "Les informations de livraison et de retraits" sont les plus importantes pour 90 % des Français (extrêmement importantes pour 39 % d'entre eux), selon l'étude Ferpection de novembre 2021. Et pourtant, plus d'un e-commerçant sur 3 ne communique pas de délai (37% exactement selon l'étude Shopping Experience de ParcelLab). Parmi ceux qui communiquent, 36% le font sur la page produit (bonne pratique), et 20% au moment de la confirmation, ce qui répond de façon imparfaite aux attentes du client (source Tour d’horizon de la Livraison E-commerce 2021 2022 Sendcloud).
Les délais dans la relation client
Dans le domaine des relations à distance avec le client, le rapport de tendances de Zendesk de 2021 nous apprenait que le plus important pour une bonne expérience de service client est -aux yeux du client- : "Je peux résoudre rapidement mon problème", le plus frustrant dans une mauvaise expérience étant "Les temps d’attente sont trop longs lorsque j’interagis avec un agent".
Les délais de réponse ne sont pas une affaire de normes mais de perception.
Prenons le cas de l'assurance et des directives de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) qui dépend de la Banque de France. Elle a formulé à l'attention des professionnels des recommandations à propos des réclamations : dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception et deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au client. Des recommandations en total décalage avec la réalité des attentes du client, et pourtant suivies par de nombreux professionnels de l'assurance qui pensent plus conformité qu'expérience client réussie.
Il n'y a qu'à lire ces chiffres : 93% des clients attendent une réponse dans les 24 heures, selon la 3ème Étude Selligent Le consommateur Connecté 2021, et 89% d'entre eux s'attendent à ce que le problème soit résolu dans les 24 heures...
Rien d'étonnant à ce que seulement 43% des clients français dans le secteur de l'assurance soient d'accord avec la proposition "Ils mettent tout en œuvre pour me faire gagner du temps", alors que les collaborateurs du secteur pensent qu'ils mettent tout en œuvre pour faire gagner du temps aux clients à hauteur de 53% (selon l'Académie du Service). Les employés pensent répondre correctement au "client à la seconde", ils surestiment leurs capacités.
Les entreprises peinent à faire face aux attentes d'instantanéité du client. Par exemple, dans les centres d'appel, les collaborateurs n'ont pas toujours conscience du temps d'attente des clients avant d'engager la conversation. Talkdesk (partenaire des tendances 2022), dans son rapport d'analyse des centres de contact, nous apprend que le temps d'attente moyen au téléphone en France est de 4 minutes 12 secondes et que le taux d'abandon moyen est de 5.15%, légèrement en dessous de la moyenne internationale qui est à 5.91%. Au vu de ces chiffres, on pourrait conclure que les Français sont plus patients, si l'on observe les taux d'abandon d'autres pays (10% en Espagne, 9% en Allemagne, 8% au Royaume-Uni).
Lorsque les entreprises mettent en œuvre de nouveaux canaux de relation synchrone, elles n'ont pas toujours conscience de la forte attente d'instantanéité. Le Baromètre 2021 des KPIS de la relation client d’Easiware nous apprend que seulement 15% des entreprises répondent en moins de 5 minutes par le canal du Chat, une façon d'entrer en relation immédiate et efficace aux yeux du client qui sont 42% à préférer ce canal "pour ne pas être mis en attente" (Source : Vocalcom citant une étude de Zopim), comme quoi tout est affaire de perception lorsqu'on parle d'attente et de délais...
Le besoin d'instantanéité n'est pas nouveau, mais on peut faire le pari que la sensibilité aux délais du client "à la seconde" ne cessera de grandir. 63% des jeunes internautes déclarent perdre patience sur des sites lents ou présentant des difficultés de fonctionnement (source rapport sitecore avril 2021), une proportion qui ne devrait pas faiblir avec le développement de la 5G.
Comme le disait Kate Zabriskie, "La perception du client est votre réalité", et pour ce qui concerne le temps, la perception de son écoulement est toujours subjective. Chaque nouvelle promesse tenue, chaque expérience plus rapide auront une influence sur les attentes du "client à la seconde".
Enjeux de cette tendance :
- S’engager et communiquer sur les délais
- Offrir aux clients des moyens de gagner du temps
997ème billet, partie 2 signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service.
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