C'est la saison des cerises et on peut remercier AOL d'avoir fourni à des milliers de jardiniers des CD pour éloigner les oiseaux des arbres en les accrochant aux branches. Je m'égare...car il s'agit ici d'un gros pépin ou plutôt d'un noyau en travers de la gorge des dirigeants d'AOL.Les faits : un internaute décide de résilier son compte chez AOL et appelle le service client. Après 15 minutes d'attente, il demande au pauvre opérateur la résiliation de son compte. Ayant entendu beaucoup de sombres histoires de résilitation, il enregistre la conversation édifiante de six minutes qui suit et décide de la mettre en ligne. Résultat : des centaines de billets sur son blog et une belle interview sur NBC (voir la photo avec Vincent Ferrari à droite, le fameux internaute) qui le rendent célèbre aux Etats-Unis et sur la blogosphère mondiale. Tapez "Vincent Ferrari" sur google et vous aurez plus de 3 millions de pages de résultat !
Un vrai cauchemar pour AOL (A-O-Hell, disent les américains) qui se fend d'un communiqué officiel et d'un licenciement de l'opérateur (maladroit pour le coup).
Tout ce buzz m'inspire plusieurs reflexions :
- il y a un problème persistant de qualité des services client par téléphone (voir mes billets précédents) et des mesures à prendre urgemment.
- et si l'opérateur licencié faisait lui aussi un blog et une interview pour dénoncer les méthodes d'AOL ?
- les procédures en cas de résiliation sont les plus étudiées et les plus encadrées qui soient (les opérateurs ont souvent un quota de client à sauver et des scripts trop complexes à appliquer)
- on savait le client roi, on avait bien noté qu'un client mécontent en parle non plus à 10 mais à des milliers d'autres , mais maintenant, s'il se met à enregister, filmer et publier ses mésaventures, il va y avoir des dégats. D'autant que les téléphones, les ordinateurs et autres terminaux vous permettent de garder trace de toutes les communications.
Alors, qu'est-ce que les entreprises attendent pour montrer enfin à grande échelle et de façon responsable leur sens du client. Car les clients sont désormais sans pitié !
4 commentaires:
Je ne peux que saluer l'initiative de Vincent Ferrari qui a osé ! Je ne sais pas s'il s'attendait vraiment que ça aille si loin mais ce cas ouvrira peut être les yeux de certaines entreprises sur le fait que le respect envers l'ex-client est tout aussi crucial qu'envers sa clientèle actuelle. Un ex-client est pour moi un nouveau client potentiel dans le futur.
Il est vrai que désormais il faut compter avec la démultiplication de la diffusion. Avant les marques réussissaient à étouffer certaines affaires... Avec cet exemple on voit le pouvoir que le consommateur prend. ce nouveau consommateur est comme l'ancien il trouve toujours un relais pour diffuser son mécontentement, la nouveauté dorénavant le buzz négatif diffusé à une vitesse vertigineuse
On aura prochainement l'occasion de juger si le client français est sans pitié : prochainement un site regroupant déjà 22 marques va ouvrir pour permettre le dialogue marques-consommateurs : http://www.les-marques-et-vous.com : affaire à suivre ;))
Source : http://les-experts.a3w.fr/DetailElement.aspx?numStructure=38232&numElement=13452
"Alors, qu'est-ce que les entreprises attendent". Pour avoir travaillé dans un service clients téléphonique (FAI) Je crois au contraire qu'elles n'attendent pas, elle ont fait leur choix : elles sont très occupées à devoir gagner chaque année plus d'argent.
http://fr.wikipedia.org/wiki/Téléassistant
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