J’aime leur iconoclasme, j’aime leur façon de penser et j’aime leur salle de réunion décorée comme une salle à manger. Quel changement dans le monde du conseil en marketing ! (Découvrez leur blog et abonnez-vous à leur excellente veille).
« L’intégration », que pratique Né Kid, est une discipline révolutionnaire du marketing et de la communication que je trouve vraiment passionnante. L'IMC (Integrated Marketing Communications) est une formidable occasion de se concentrer sur son client, sa vie, sa mort, son oeuvre (lisez mon point de vue complet à ce sujet). Elle défie les standards actuels du conseil en marketing et pousse les marketers à penser différemment leur approche du marché. Elle rend poussiéreuses les approches classiques des agences de communication et oblige les annonceurs à sortir de leurs schémas classiques d’investissement publicitaires pour se concentrer sur leurs clients.
L’IMC est une nouvelle façon de penser l’organisation des entreprises : plus d’ouverture, moins de cloisonnement, plus de flexibilité dans les investissements : c'est le sens du client appliqué à l'approche du marché.
Je vous invite à découvrir le tout nouveau site Communicationintegree.com consacré à ce sujet et dont le contenu à vocation pédagogique et la richesse vont vous aider à comprendre la discipline de l’IMC, qui à mon sens, incarne l’avenir du marketing orienté client.
Que ceux qui manquent d’audace, de courage et qui ont peur du changement passent leur chemin !
Qui êtes-vous ?
Pendant 20 ans, j’ai été le seul HEC mediaplanneur. Maintenant, en tant que fondateur de Né Kid, j’évangélise le marché français sur l’intégration, une discipline stratégique nouvelle qui permet d‘optimiser vraiment l’ensemble des investissements de communication. C’est un process qui place justement le client au centre du jeu.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
C’est avant tout penser qu’un acte d’achat est un contrat virtuel qui doit satisfaire les deux parties et non pas seulement celui qui empoche l’argent. C’est ensuite un acte qui n’est pas qu’utilitaire. Les gens qui achètent un bien ou un service remplissent un besoin, mais obéissent aussi à des motivations plus diffuses, entre autres dans le choix des marques. Et tout cela ne se met pas facilement en équation. Ecouter, échanger et comprendre sont donc des verbes majeurs pour tous ceux qui ont des clients.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Honnêtement il y a un peu de tout. Le problème, c’est que certaines sociétés font le choix de fragmenter ce lien : l’accueil en magasin est cordial, mais le site est touffu et les liens directs impossibles. C’est désormais un exploit d’entrer en contact avec un être humain. Or l’expérience client est la résultante d’une série d’expériences et pas juste un bon enrobage au moment de l’achat. Certaines grandes sociétés seraient bien inspirées d’embaucher des gens à l’après-vente au lieu d’investir des dizaines de millions en pub.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Je suis effaré par l’absence totale de sens du client de sociétés comme La Redoute. J’ai reçu un mailing postal adressé à Monsieur de Rugy, à mon adresse pro, pour une « offre réservée en exclusivité à nos nouvelles clientes » sur la mode féminine « tendances Automne 2010 ». Ils ont faux sur toute la ligne, d’autant que Né Kid est client de La Redoute depuis 2 ans ! Il parait qu’ils ne peuvent pas faire dans la dentelle. Mais de là à espérer que je vais en acheter…
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et des passionnés d'Intégration.
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