J'ai une grande admiration pour les "category killers" et CARGLASS, champion du marketing client, en est presque un. Un acteur à succès sur une niche (premier spécialiste de réparation et de remplacement de vitrage automobile en France avec 33% de part de marché), un positionnement clair exprimé dans un slogan astucieusement relayé sur des médias puissants (TV radio), un avantage compétitif dans la relation client, un mode de management orienté client : les ingrédients sont réunis pour une interview du Directeur général de CARGLASS sur mon blog.1,3 million d’automobilistes servis par an, 226 centres, deux centres d'appel, 2200 salariés dont la moitié de techniciens mobiles sur 95% du territoire se rendant à domicile ou sur le lieu de travail du client, j'ajoute que CARGLASS a été récompensé par un Casque d'or des meilleures pratiques sociales et le label de responsabilité sociale.
Ayant assisté à une conférence d'Eric Girard à l'AMARC (une association que j'admire et à qui je dois cette mise en relation), je suis très admiratif du discours sur le marketing client et encore plus des preuves qui y correspondent. CARGLASS fait du lien entre la satisfaction client et l'implication des salariés un outil de management, ce qui pour moi est vraiment une des briques fondamentales du sens du client (cf mon billet "les clients viennent en second).
Vous trouverez dans les lignes qui suivent les raisons évidentes qui me font dire que Eric Girard et CARGLASS ont le sens du client.
Qui êtes-vous ?
Après une formation en droit et en sciences politiques, j’ai débuté ma carrière dans les Ressources Humaines au sein d’une grande entreprise de l’industrie du bâtiment. J’y ai occupé différentes fonctions, de responsable du personnel à DRH, avant de prendre la tête du département Marketing & Développement. J’ai ensuite pris en 1996 les fonctions de DRH chez CARGLASS, le leader français de la réparation et du remplacement de vitrages de véhicules. En 2005, CARGLASS m’a offert de relever un nouveau défi en devenant directeur général de l’entreprise, un challenge passionnant au quotidien !
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’« avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client, c’est avant tout satisfaire pleinement son client. Chez CARGLASS, nous recherchons donc constamment l’excellence du service, en nous imposant des critères de qualité très élevés, qu’il s’agisse de notre disponibilité, de notre réactivité, de notre proximité avec nos clients, ou encore de la qualité de nos produits. En 2008, 62% de nos clients ont jugé notre prestation « excellente ».
Etre excellent n’est pas tout, il faut aussi le rester ! C’est pourquoi nous établissons chaque semaine un baromètre de satisfaction client sur de nombreux critères. Et nos techniciens poseurs sont d’autant plus impliqués dans la satisfaction client que leur salaire repose sur un fixe, assorti d’une rémunération variable. Cette variable dépend de l’indice de satisfaction mensuel des clients de leur centre, et non de leur chiffre d’affaires.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Il ne faut jamais perdre de vue que c’est le client qui assure la pérennité de l’entreprise ! Et depuis l’essor d’internet, la relation client est d’autant plus clé que le consommateur peut facilement et rapidement exprimer son avis et le partager avec le plus grand nombre. Par ailleurs, la crise renforce la nécessité d’être irréprochable, face à un client toujours plus exigeant.
Si l’on considère CARGLASS, la satisfaction client s’établit à deux niveaux : celle de la personne qui nous demande d’intervenir sur son véhicule, et celle de son assureur.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Un des derniers événements qui démontre l’implication de nos collaborateurs pour satisfaire nos clients est la mobilisation de nos équipes lors de la tempête qui a eu lieu en ce début d’année 2009 et qui a plus particulièrement touché le sud-ouest de la France. Nos équipes sur place ont vite été sollicitées par de nombreux automobilistes dont la voiture avait un vitrage endommagé. Pour répondre à cet état d’urgence, une trentaine de techniciens d’autres régions de France sont venus prêter main forte à leurs collègues. Non seulement, cela a permis de venir en aide à toutes les personnes sinistrées mais cela a créé au sein de CARGLASS une vraie chaîne de solidarité, dont je suis particulièrement fier.
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
Interview réalisée par l'intermédiaire de l'agence Hopscotch que je tiens à remercier.
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