Henri Lequien et le sens du client

Dans la série des interviews du blog du sens du client, j'ai le plaisir de vous inviter à lire la contribution d'Henri Lequien :

Qui êtes-vous ?
Henri Lequien, consultant en Relation Client. Parcours essentiellement orienté agences (TNSofres, OgilvyOne, Uniteam, Proximity BBDO) avant un virage vers la formation.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?
Le client est de plus en plus sensible à l’après-vente. C’est une banalité de le dire, mais c’est souvent un point faible des entreprises, notamment sur les marchés de conquête. Les entreprises qui ont le sens du client sont celles qui, après avoir déroulé le tapis rouge pour vous séduire, ne mégotent pas sur les petits fours pour vous conserver.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Le renforcement de la technologie dans le traitement de la Relation Client ne s’est pas accompagné du niveau de service adéquat. Certains outils, tels le serveur vocal interactif suscitent même une intense détestation chez le consommateur. L’aspect humain n’est pas suffisamment pris en compte.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
La prise en charge de 2 sinistres autos par la MAIF où, à chaque fois, les expertises ont eu lieu très rapidement et le remboursement de la valeur vénale du véhicule a dépassé largement la côte Argus (la MAIF est très bien notée en termes de Relation Client).