Tout d’abord, nous sommes dans le secteur des services aux professionnels, le domaine «B2B». C’est assez rare et suffisamment précieux de parler de relation client dans ce domaine sur mon blog. Beaucoup de lecteurs m’en ont fait la demande, j’y réponds aujourd’hui avec cette interview.
Ensuite, l’entreprise que représente ici Rémy Pernot est un éditeur de logiciels de Gestion français, référent sur son marché et parmi les acteurs les plus dynamiques du marché dans le SaaS (Software as a Service) et le Cloud Computing. Cegid réalise 249,6 M€ de chiffre d’affaires avec 2.000 collaborateurs, 40 agences en France et 200 distributeurs dont 25 à l’étranger. Présent dans plus de 65 pays en 25 langues (avec autant de hotlines), Cegid sert au quotidien 80.000 clients et 400.000 utilisateurs.
Et enfin parce que Cegid investit cette année pour renforcer son orientation client, en commençant par un programme interne ambitieux et remarquablement exécuté, baptisé « Customer Power » (auquel j’ai eu la chance de collaborer comme conférencier et intervenant).
Qui êtes-vous ?
Diplômé EM Lyon, après un master en Gestion des ressources Humaines à l’IGS, j’ai commencé ma carrière dans le service RH du groupe CANDIA, j’ai intégré le groupe SOPRA en tant que consultant puis directeur de projet en ressources humaines. En 1997, je rejoins l’éditeur Lefebvre SOFTWARE pour structurer et développer l’activité consulting de la région Sud. Deux ans après, on me confie la direction nationale des services (Consulting – Hot line) et le développement des offres de service. En 2007, je prends la direction des services de la branche expert-comptable et Tpe du Groupe Cegid, avec comme objectif, au-delà du développement de l’activité, d’innover et d’apporter de nouvelles promesses de service à travers de nouvelles offres et processus. Depuis 2010, j’occupe la fonction de directeur du marketing relationnel et marketing des services, activité nouvelle au sein du Groupe Cegid, qui vise à renforcer nos liens clients par une meilleure connaissance de leurs attentes (programme de mesure de satisfaction à chaud, à froid), de leurs comportements (Data et Text Mining) et par une personnalisation accrue de la relation à travers un nouveau CRM ou de nouveaux outils de communication comme le portail utilisateur.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
J’aime à rappeler qu’une entreprise sans client n’existe pas. Aussi, avoir « le sens du client » c’est penser et agir en permanence client. Etre à son écoute, développer le dialogue, favoriser l’interaction pour être au plus proche de lui, bien le comprendre et lui apporter les réponses appropriées. Certaine fois d’ailleurs, la bonne attitude est de savoir lui dire non tout en l’accompagnant dans la recherche d’autres solutions. C’est penser expérience client, se mettre à sa place tout en faisant preuve de bon sens. C’est considérer la première vente comme un acte d’avant-vente, comme un challenge que toute l’entreprise doit honorer. C’est avoir l’envie de construire une belle histoire faite pour durer. Une histoire que chaque collaborateur écrit au quotidien par ses comportements et sa bienveillance. C’est tout simplement le plaisir de bien servir un client. Ce que se décline chez Cegid par « Vive nos clients » et le programme interne « Customer Power » lancé très récemment.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client occupe de plus en plus le devant de la scène. A ce titre, elle est devenue un élément de différenciation important. En BtoB et plus particulièrement chez les éditeurs de logiciels avec l’avènement du Cloud Computing, nos organisations ont à répondre à trois phénomènes majeurs : le client est de plus en plus connecté, il consomme de plus en plus de services en ligne et son niveau d’exigence augmente en permanence, se rapprochant en cela de ses comportements privés (disponibilité, choix, multi support…). Au-delà d’un bouleversement majeur du modèle économique, c’est une remise en cause collective que l’entreprise doit entreprendre. Nous avons à devenir des spécialistes d’une « relation protéiforme » (être des professionnels du web – du téléphone – du rendez-vous physique…) ; mais aussi savoir créer et anticiper les scénarii pour instaurer une relation personnalisée. Et enfin travailler à partir de données prédictives, pour automatiser les processus et apporter fluidité, simplicité et intuitivité dans la relation. C’est une évolution à conduire progressivement tout en étant très agile.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Il y a un mois, un de nos clients expert-comptable du sud de la France appelle notre commercial un jeudi à 8H00 du matin pour lui signaler le vol de son serveur. C’est tout son cabinet qui est à l’arrêt soit 28 collaborateurs. Pour compliquer encore la situation, il se trouve que le lundi notre expert-comptable doit être à Fort de France pour assurer un rendez-vous très important, planifié depuis des mois. Seule bonne nouvelle, notre client possède une sauvegarde. A 8H10 nos équipes Saas sont informées. A 8H20, le client est contacté. Nous lui proposons d’installer sa sauvegarde sur notre plateforme, et de lui ouvrir les accès à ses produits et données en fin de journée. Au même moment nos coordinatrices organisent le déplacement d’un de nos consultants sur site pour le lendemain matin afin de s’assurer du bon fonctionnement et former les collaborateurs du Cabinet. Résultat : Le jeudi a 12H00, nous récupérons sur Lyon la sauvegarde, à 18H00 les droits accès sont ouverts. Le vendredi à 12H00, l’ensemble du système est opérationnel, les collaborateurs du cabinet formés. Le samedi 11H00, notre client décolle pour Fort de France, soulagé et très reconnaissant.
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client. Accédez à la rubrique Interviews en cliquant sur ce lien.
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