Notre modestie devrait en souffrir mais notre point commun est d’avoir fait tous les deux la couverture de Marketing direct magazine il y a quelques années. Je vous propose aujourd’hui de lire les réponses de Christophe Bouguereau à mon questionnaire. L’initiateur de la Direction de la relation client de Sanofi Aventis et aujourd’hui associé de la toute nouvelle Maison du client est un contributeur parfaitement indiqué pour le blog du Sens du client !
Qui êtes-vous ?
Ingénieur en agriculture avec une spécialité en qualité pour l’industrie agro-alimentaire je suis entré par la petite porte dans l’industrie pharmaceutique jusqu’à y créer une structure très originale : une direction de la relation client. Je ne remercierai jamais assez le laboratoire Aventis devenu Sanofi Aventis pour la confiance qu’il m’a fait dans la mise en œuvre de mes convictions. Pendant 5 années j’ai pu développer mon modèle… celui-ci devenu grand n’avait plus besoin de moi ; aussi ai-je fais un autre pari : créer MDC, la Maison Du Client avec 3 autres associés.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
« Avoir le sens du client », c’est avoir le sens de l’essentiel. Toute entreprise vit par et pour ses clients. Cependant et contrairement à ce que l’on peut entendre généralement le sens du client n’est pas inné. A l’image de bien d’autres enjeux, je prendrai comme exemple « le sens de la qualité », toutes les personnes de l’entreprise ne partagent pas obligatoirement le même sens du client. Client interne ou client externe doivent mobiliser le respect et les attentions des collaborateurs au quotidien, et cela quelque soit la taille ou le marché de l’entreprise.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Beaucoup reste à faire. Prioritairement : sensibiliser les décideurs sur le fait que la relation client, avant d’être un système d’information est une stratégie d’entreprise.. Patrons de PME ou de grandes entreprises, passez à l’action, re-découvrez le capital client qui dort dans vos beaux systèmes informatiques et révélez à vos équipes les leviers de nouvelles opportunités de business.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Je n’ai pas un exemple qui serait plus remarquable que d’autres, mais j’ai surtout remarqué beaucoup trop de contre-exemples : que penser de ces entreprises où les lettres de réclamation se perdent dans les services…, que dire de toutes ces réponses à des opérations de marketing direct qui n’ont jamais été traitées et prises en compte…Que de richesses perdues qui nuisent à la qualité perçue et à la confiance dans nos décideurs. Aussi il faut sans cesse mobiliser et sensibiliser les collaborateurs sur les enjeux de tels dysfonctionnements et travailler à améliorer la qualité, celles de nos process, celle de notre relation client.
