Je viens de finir le livre de Jean-Paul GUEDJ que je vous recommande. Un vrai plaidoyer pour le retour du client, nourri de portraits, d'anecdotes et plein de bon sens ! J'ai trouvé utile pour le blog du Sens du client de lui soumettre mon questionnaire.Qui êtes-vous ?
Je m’appelle Jean-Paul GUEDJ et je suis depuis 30 ans consultant, conseil en communication et management, auprès de grandes entreprises. Je suis PDG du cabinet-conseil JPG CONSEIL.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?
Le sens du client, c’est comprendre et intégrer, dans l’action, et pour chaque acteur qui la compose, la finalité de l’entreprise. Le client satisfait, c’est la finalité même de l’entreprise, qui se définit alors comme un service autant que comme un centre de profit. Toute organisation n’est viable et légitime que si elle est utile. Il y a en outre une relation de causalité entre le mécontentement du client et la banqueroute.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Elle est en pleine crise. Le client roi est depuis longtemps décapité. Il y a, en outre, une vraie spécificité française, peut-être liée à l’humeur hexagonale actuelle. Le vendeur français est un vendeur par défaut, qui n’a pas choisi de l’être. Il ne vend pas par vocation mais par obligation. Il est souvent mal rémunéré. Sa culture générale ne le conduit pas à s’adapter à l’autre et aux situations. Au mieux, si l’on peut dire, il récite un argumentaire de vente pour tenter de remplir ses objectifs commerciaux. Au pire, il ne vous voit pas. Et son incompétence peut parfois se transformer en arrogance.
Mais on peut aussi, ici et là, rencontrer des vendeurs perspicaces et heureux.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Mon livre « Service Incompris » en relate de nombreuses. Je vous les laisse découvrir. Allez ! un exemple récent !
Aujourd’hui par exemple, le chauffeur de taxi m’a demandé quel était l’itinéraire que je souhaitais, puis s’il fallait qu’il emprunte telle rue plutôt que telle autre, etc.
Tout ceci dans une atmosphère confinée qui n’était pas des plus confortables et sur fond de radio tonitruante. Et tout ceci pour, en moyenne, 12 euros (quand même !) par course à Paris !
Le comportement du chauffeur de taxi est symptomatique de la relation au client en France : c’est ce dernier qui doit « travailler », souffrir un peu, aider le commerçant à accomplir sa prestation. Et non l’inverse !
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