Je suis très heureux aujourd'hui car Pierre-Arnaud Guggémos, le co-auteur d'un de mes livres préférés sur le CRM "CRM les clés de la réussite", répond à mon questionnaire du Sens du client. J'ai eu le grand plaisir de travailler avec cet homme brillant, notamment en construisant il y a 8 ans dans une web agency une offre que nous appelions à l'époque "e-CRM". Tels des pionniers, nous faisions des conférences ensemble devant un public avide de partage de connaissance sur le sujet. J'ai beaucoup d'admiration pour ses capacités d'analyse et sa faculté à produire des analyses riches avec un respect scrupuleux des méthodes.Qui êtes-vous ?
Associé du cabinet de conseil Noeo, j’ai acquis une longue expérience de la relation client et du CRM que je partage avec mes clients et mes élèves. Mon profil est détaillé sur Viadéo.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
Avoir le sens du client c’est percevoir que la façon dont on entre en relation est au moins aussi importante que la raison pour laquelle on entre en relation. Avoir le sens du client c’est comprendre que l’on s’adresse avant tout à des individus et à un moment précis de leur histoire.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
L’évolution de la relation client en France est lente, ce qui n’est pas forcément étonnant dès lors que l’on comprend que le principal frein est culturel. J’ai bien peur qu’il ne s’agisse d’une question de génération. Le succès du Web 2.0 me laisse néanmoins plein d’espoir.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Je suis séduit par le fonctionnement de ces sociétés d’assurance américaines qui prennent en charge les déclarations de sinistre en allant jusqu’à organiser les rendez-vous avec les réparateurs. J’y pense souvent ces temps-ci en regardant le trou qu’a laissé le plombier dans ma salle de bain il y a trois mois déjà.
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