Wal Mart, le premier distributeur mondial (devant Carrefour avec un CA de 345 milliards de dollars 3,5 fois supérieur à son challenger français), se rapproche un peu plus du client. J'en veux pour preuve deux informations relevées pour vous, dont l'une la semaine dernière aux Etats-Unis.Premier élément : sur le terminal de paiement par carte bancaire (ci-dessus), une signature vous est demandée avec un stilet, en lieu et place du code de la carte. J'ignore si ce système est généralisé aux USA mais il permet une fonctionnalité très intéressante.
Avant de signer sur ce mini-écran, une question simple vous est posée. "Votre hôte(sse) de caisse a-t'elle (il) été courtois(e) avec vous ?". Vous répondez par oui ou par non immédiatement avec votre stilet. Plusieurs questions sont disponibles sur le terminal d'après ce que j'ai vu mais une seule question -relative à la satisfaction- est posée par transaction. Quand on pense que 130 millions de personnes réalisent chaque semaine un achat, je me dis que la somme d'informations récoltée est considérable. Evaluation des collaborateurs, satisfaction en fonction de l'heure d'achat (en l'occurrence pour moi 23h30 car ce magasin ne ferme pas la nuit), en fonction des rayons visités dans lesquels le client a acheté, en fonction du montant du ticket...
Seconde information, le CMO (Chief marketing officer) a annoncé il y a quelques mois au cours d'une conférence (lire l'article ici ) que 75% de ses clients allaient sur internet. Après visiblement avoir essuyé des revers sur des sites dédiés aux enfants visant à faire une liste de jouets préférés (retiré sous pression d'associations consuméristes), Wal Mart veut investir sur internet dans le but de développer l'échange entre clients. A croire que Cathy Halligan, la CMO de Wal Mart, a lu le livre Clue train manifesto (dont je parle ici dans un précédent billet).
La fonctionnalité "reviews and ratings" (critiques et notes, voir la photo ci-dessus à droite) pour les produits vendus en ligne et en magasin, vient de fêter sa première année d'existence sur le site de Wal Mart. Ce qui semble tomber sous le sens pour un "pure player" comme Amazon, est une nouveauté pour le leader mondial de la distribution physique traditionnelle. Mais le mouvement est lancé si j'en crois Cathy Halligan : "We are evolving with our customers. Our customer community is a fortunate asset that we can learn from." ("Nous évoluons avec nos clients. Notre communauté de clients est un capital de grande valeur duquel nous pouvons apprendre.")
C'est un premier pas vers la transformation de l'entreprise en lieu d'échange et de conversation (au sens du fameux Clue train manifesto), mieux que d'être l'objet mais moins bien que d'être l'acteur de la conversation.
Lire mon billet à propos du Clue Train Manifesto.
Lire mon précédent billet à propos de Wal Mart.
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