Jérémy Gallemard (Smart Tribune) et le Sens du client

 

Je suis vraiment heureux d'accueillir Jérémy Gallemard sur mon blog pour de nombreuses raisons. 

• Jérémy est le cofondateur et CEO d'une belle entreprise française en croissance : Smart Tribune, qui vient de lever 8 millions d’euros et compte 150 marques de premier plan comme clients (Leroy Merlin, Carrefour, DPD, Club Med, Macif, Sephora, Club Med, OUIGO…). Je suis très admiratif de cette réussite et très heureux que des personnes de bonne volonté et de conviction connaissent un tel succès. Bravo !
• Smart Tribune est un pionnier dans l’univers du Selfcare depuis 2016 et occupe la position de leader français sur son marché. Smart Tribune accompagne ses clients dans la personnalisation, ainsi que dans l’automatisation de l’expérience client et collaborateur, à travers des solutions digitales innovantes et boostées à l’Intelligence Artificielle.
• La Recherche et le Développement sont au cœur du succès de Smart Tribune, pionnier sur les solutions intelligentes de Selfcare intégrant de l’IA. En test auprès de plusieurs clients depuis quelques semaines, la start-up lance sa nouvelle offre de génération de bases de connaissance clients et conseillers, basée sur GPT-3. Celle-ci permet de générer automatiquement des pré-réponses, réduisant ainsi de près de 70 % le temps d’intégration d’une nouvelle réponse. En moyenne, ses solutions Selfcare permettent de réduire de 40 % les demandes de clients et d’augmenter de 10 à 20 % les ventes en réduisant les freins à l’achat. Smart Tribune accompagne ce mouvement de fond qui pour moi est l'avenir de la relation client : des clients plus autonomes (et plus satisfaits... +30% d'amélioration de la satisfaction) et des collaborateurs qui peuvent se concentrer sur des échanges à forte valeur ajoutée. La vision des fondateurs est d'allier le meilleur de la technologie et de l’humain, au bénéfice de l'expérience client et de l'expérience collaborateur (lire mon billet de tendances 2023 Le client sera compétent). C'est l'avenir !
• Et enfin, ce qui pour moi est le plus important, Jérémy est comme ses associés (Christopher Montémont avec qui je suis en relation depuis 2016 - #poke Christopher - et Samy Lastmann), vraiment passionné, sympathique et curieux. Ceci explique cela : un taux de renouvellement supérieur à 96 % de ses abonnements, un chiffre d’affaires de 5 millions d’euros en 2023, en constante progression, 50 collaborateurs à Paris, Marseille et Londres. En 2024, l’entreprise souhaite accélérer le déploiement de ses solutions déjà installées dans près de 50 pays et disponibles dans plus de 25 langues. Avis aux passionné.es qui veulent écrire le futur de la relation client à la française : Smart Tribune recrute !

Bref, vous l'avez compris, je pense que l'avenir appartient à Smart Tribune et à ses clients !

Smart Tribune m'avait sollicité pour témoigner sur leur blog, ce que j'ai fait avec plaisir. C'est le moment de leur rendre la pareille.

Découvrez maintenant les réponses de Jérémy à mon questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Je suis Jérémy Gallemard, cofondateur et CEO de Smart Tribune, une entreprise que j'ai créée il y a plus de 10 ans avec mes deux associés pendant nos études. 

Les 3 associés de Smart Tribune tapent la discut sur le futur

Notre mission est d'améliorer l'expérience client et collaborateur grâce à des solutions innovantes et propulsées par l’IA. Nous nous concentrons sur l'automatisation des questions et réponses récurrentes, ce qui permet aux conseillers de se recentrer sur les problématiques à haute valeur ajoutée. Ainsi, nous aidons les entreprises à optimiser leur service client et à renforcer la satisfaction de leurs clients et de leurs employés.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client pour une entreprise, c'est placer le client au cœur de ses préoccupations, en étant à l'écoute de ses besoins, en faisant preuve d'empathie, en anticipant ses attentes et en prenant soin de lui. Cela revient à considérer le client et ses besoins comme un cadeau précieux pour l'entreprise. 

Chez Smart Tribune, nous nous définissons à la fois comme un éditeur de logiciel et une agence de conseil, car nous avons toujours trouvé essentiel de nous assurer que nos produits technologiques répondent pleinement aux besoins des clients et que leur valorisation, utilisation et retour sur investissement sont optimisés. Les technologies comme le SaaS permettent de rapprocher les clients de leurs utilisateurs et de faire évoluer constamment les solutions en fonction des retours des clients et utilisateurs.

Au départ, Smart Tribune aidait les entreprises et leurs clients à cocréer ensemble. C'est en cocréant avec nos utilisateurs et nos clients, qui nous ont exprimé leurs besoins, que nous nous sommes dirigés vers le métier que nous faisons aujourd'hui : le selfcare ! Nos solutions évoluent donc pour nos clients et par nos clients, illustrant la valeur d'une approche centrée sur le client.

Dans un contexte plus large, les entreprises qui réussissent sont celles qui adoptent cette philosophie et placent les clients au centre de leurs activités. En répondant aux besoins changeants et en innovant constamment, ces entreprises sont en mesure de créer une expérience client enrichissante et fidélisante. En définitive, le sens du client est crucial pour offrir des solutions impactantes, adaptées et constamment améliorées, assurant ainsi le succès et la pérennité des entreprises sur le long terme.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

L'évolution de la relation client en France a connu un changement significatif ces dernières années. Lorsque mes associés et moi-même avons débuté, les entreprises et leurs directions considéraient les services clients principalement comme des centres de coût. Heureusement, cette perception a évolué de manière très positive.

Aujourd'hui, on parle moins de relation client et davantage d'expérience client. Cela reflète la nécessité de repenser l'expérience globale du client, en l'intégrant dans un écosystème où l'humain et les technologies sont en symbiose. Cette approche permet à chacun de tirer profit de cette dynamique.

Ce changement montre que les entreprises françaises ont pris conscience de l'importance de l'expérience client pour leur succès et leur pérennité. Elles investissent ainsi dans des solutions innovantes, combinant l'intelligence humaine et les avancées technologiques, pour offrir une expérience client optimale et adaptée aux besoins des consommateurs. Cette évolution est indéniablement bénéfique pour l'ensemble du secteur.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Lors d'une discussion sur le selfcare, une anecdote intéressante m'a été racontée par un de nos clients, un groupe de presse français, qui démontre comment les préjugés peuvent parfois être trompeurs : beaucoup d'entre nous ont tendance à penser que le premier réflexe face à un problème est d'appeler à l'aide, alors qu'en réalité, les études le prouvent, la majorité des gens sortent aujourd'hui leur smartphone et posent leur question à un moteur de recherche.

Un autre préjugé concerne les personnes âgées, qui seraient réticentes à utiliser des outils numériques pour résoudre leurs problèmes. Cependant, l’expérience avec un client m'a montré le contraire. Les personnes âgées étaient en réalité demandeuses de solutions de selfcare, mais elles avaient besoin d'un accompagnement adapté pour les aider à les utiliser efficacement.

Cette histoire souligne l'importance d'écouter attentivement nos clients, de ne pas faire de suppositions sur leurs besoins et leurs préférences, et de personnaliser nos offres en conséquence, bref avoir le sens du client et offrir une expérience adaptée et satisfaisante. 

1065ème billet -et 177ème interview- du blog Sens du client, rédigé par Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client et co-fondateur de KPAM Next. La précédente interview était celle de ChatGPT... à lire pour imaginer notre avenir !