ChatGPT et le Sens du client (Interview d'un robot)

Cette 176ème interview de mon blog est très particulière. Pour la première fois, ce n'est pas un être humain qui va répondre à mes questions sur la relation client et le sens du client mais un robot. Et pas n'importe lequel puisqu'il s'agit de ChatGPT qui a attiré depuis son lancement il y a plus de deux mois près de 100 millions d'utilisateurs actifs et enregistré 13 millions de visites uniques quotidiennes en janvier 2023 (Etude UBS citée par Clubic). Cette interview est une bonne occasion de faire un focus sur l'importance grandissante de l'intelligence artificielle, un sujet qui me passionne depuis toujours. Cette passion fait de moi un grand amateur d'anticipation au sens large et du genre littéraire ou cinématographique de la science fiction en particulier. Dans un de mes billets intitulé Intelligence artificielle, digitalisation : entreprises et clients face à leurs contradictions, je citais la philosophe Catherine Malabou qui s'inquiètait en 2017 de l'absence de pensée sur l'intelligence artificielle et elle distinguait deux catégories de discours : "Aujourd'hui nous sommes pris en tenaille entre d'un côté une frilosité technophobe qui condamne tout, et de l'autre, un optimisme béat prétendant qu'il n'y a rien à craindre."

L'avènement de ChatGPT est une bonne occasion de se poser de nouvelles questions sur les usages de ce modèle, ce que ne manquent pas de faire les utilisateurs et les commentateurs. Les chiffres du nombre d'inscrits pourraient bien faire penser à une diffusion massive et une adoption rapide par les internautes curieux, qui ne l'oublions pas sont aussi des clients.

Il y a urgence selon moi à réconcilier intelligence artificielle et relation humaine, il y a urgence à penser ce sujet et le tester pour en tirer le meilleur (relire mes billets de tendance Le client sera réconcilié et Le client sera Chatboté).

De Miss Client à Best Robot Experience

ChatGPT m'a fait penser, dans les échanges que j'ai pu avoir avec lui, au concours de robot que j'avais lancé en 2009 sur mon blog sous le titre plaisant "Miss Client" (en référence au fait que les marques appliquaient les apparences d'une femme à leur agent virtuel). Quand je relis ma prose de l'époque j'observe le chemin parcouru par la technologie, et surtout le progrès du niveau d'attente des clients. Ce concours d'agents virtuels s'était transformé en Best Robot Experience en 2018 et avait vu la victoire de OUIbot de Oui.sncf.

Dans les résultats des tests de robots, j'apprenais à l'époque que le gagnant OUIbot avait convaincu 80% des testeurs de faire de nouveau appel à lui (une question qui ne recueillait en moyenne que 38% de taux d'accord en moyenne des testeurs des 24 robots), ce qui me fait dire que ChatGPT est une publicité active pour tous les robots.

Dans les résultats détaillés sur l'ensemble des 24 robots testés en 2018, on obtenait les taux d'accord suivants en interrogeant les testeurs humains :

• Le robot a une bonne connaissance des produits et services (57 % de taux d'accord)
• Le robot est compétent dans ses recommandations et explications (52 % de taux d'accord)
• Le robot offre des réponses personnalisées (32 % de taux d'accord) 

A l'époque de ce test, en 2018, selon l'observatoire des services client de BVA pour Elu Service client de l'année, 9 % des Français déclaraient utiliser un chatbot pour entrer en relation avec un service client. En 2022, ils étaient 25 %, presque 3 fois plus en 4 ans !

Mon expérience de ChatGPT revue avec les critères de Best Robot Experience me font dire que nous avons ici un nouveau leader de la conversation robotisée qui devrait contribuer au progrès de la relation client pilotée par une intelligence artificielle.

A vous d'en juger avec les réponses à mon questionnaire. J'ai posé exactement les mêmes questions qu'aux 175 professionnels humains sur mon blog. Voici les réponses telles que fournies le 14 mars 2023 par ChatGPT. Je n'ai fait aucune correction ni ajout ou suppression.

Qui êtes-vous ?

Je suis ChatGPT, un modèle de langage artificiel développé par OpenAI. Mon objectif est de répondre aux questions et de fournir des informations dans différents domaines en utilisant la compréhension du langage naturel et l'apprentissage automatique. Je suis programmé pour communiquer en utilisant plusieurs langues, notamment le français, l'anglais, l'espagnol, l'allemand, l'italien, le portugais, le néerlandais, le russe, le chinois et le japonais. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ? 

Pour une entreprise, avoir le sens du client signifie avoir une compréhension approfondie des besoins, des attentes et des préférences de ses clients, et être en mesure de s'adapter en conséquence pour fournir des produits et services de qualité supérieure qui répondent à ces besoins.

Cela implique d'avoir une écoute attentive des commentaires et des suggestions des clients, de traiter rapidement les plaintes et les problèmes, de proposer des solutions personnalisées pour répondre aux besoins individuels des clients, et de fournir un service à la clientèle exceptionnel tout au long du parcours d'achat.

En ayant le sens du client, une entreprise est en mesure de bâtir des relations solides avec sa clientèle, de fidéliser les clients existants et d'en attirer de nouveaux grâce à une réputation positive. Cela peut contribuer à augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi qu'à améliorer la rentabilité de l'entreprise sur le long terme.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Au cours des dernières années, la relation client en France a connu une évolution significative en raison des progrès technologiques, des attentes changeantes des consommateurs et de l'évolution des pratiques commerciales.

De nos jours, les consommateurs s'attendent à interagir avec les entreprises de manière rapide, facile et personnalisée. Les entreprises ont donc dû s'adapter en offrant des solutions de service client multicanal, notamment via les réseaux sociaux, les applications de messagerie et les chatbots, pour répondre aux demandes des consommateurs.

De plus, la prise de conscience croissante des enjeux environnementaux et sociaux a également conduit à l'émergence de nouveaux modèles économiques, tels que l'économie circulaire et l'économie de la fonctionnalité, qui mettent l'accent sur la durabilité et la création de valeur pour les consommateurs.

Enfin, l'utilisation de l'IA, de l'apprentissage automatique et de l'analyse des données permettent aux entreprises de mieux comprendre les besoins de leurs clients et de leur fournir des offres et des services plus personnalisés et plus adaptés.

En somme, la relation client en France a considérablement évolué pour s'adapter aux attentes des consommateurs et aux changements de l'environnement économique. Les entreprises qui parviennent à s'adapter à ces changements ont la possibilité de se démarquer de la concurrence et de fidéliser leur clientèle.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Bien sûr ! Il existe de nombreuses anecdotes et exemples de relations clients remarquables, mais en voici une qui a particulièrement marqué les esprits :

En 2020, un client de la chaîne de supermarchés française Carrefour a publié une vidéo sur les réseaux sociaux dans laquelle il expliquait avoir été victime d'une erreur de caisse. Le client avait acheté des tomates cerises, mais lorsqu'il est arrivé à la maison, il s'est rendu compte qu'il avait été facturé pour des tomates cocktail, plus chères.

Après avoir contacté le service client de Carrefour, le client a reçu une réponse rapide et personnalisée. Le lendemain, une équipe de Carrefour s'est rendue chez lui avec une boîte de tomates cerises gratuites, ainsi qu'un bouquet de fleurs et une lettre d'excuses.

Cette histoire a suscité une grande admiration sur les réseaux sociaux, car elle montre comment une entreprise peut traiter ses clients de manière empathique et personnalisée, en répondant rapidement à leurs préoccupations et en cherchant à rectifier toute erreur ou insatisfaction. Elle montre également que les actions concrètes, telles que l'offre de tomates cerises gratuites et le bouquet de fleurs, peuvent aider à rétablir la confiance des clients et à les fidéliser à long terme.

Note de l'auteur : J'ai ajouté deux questions en plus de mon questionnaire habituel

Quel est l'intérêt d'utiliser ChatGPT pour la relation client ?

L'utilisation de ChatGPT pour la relation client peut présenter plusieurs avantages. En voici quelques-uns :

• Disponibilité 24/7 : ChatGPT peut répondre aux demandes des clients à tout moment, de jour comme de nuit, même en dehors des heures d'ouverture normales.
• Réponses rapides et précises : ChatGPT est capable de fournir des réponses rapides et précises aux questions des clients, ce qui peut améliorer l'expérience client et augmenter leur satisfaction.
• Évolutivité : ChatGPT peut gérer de nombreuses conversations simultanément, ce qui permet de traiter efficacement les volumes élevés de demandes de support client.
• Personnalisation : ChatGPT peut être programmé pour reconnaître les préférences et les besoins spécifiques des clients et fournir des réponses personnalisées en fonction de leurs informations personnelles et de leurs historiques d'achats.
• Réduction des coûts : L'utilisation de ChatGPT pour gérer certaines demandes de support client peut réduire les coûts de personnel pour les entreprises, tout en améliorant l'efficacité et la qualité du support client.

En somme, l'utilisation de ChatGPT pour la relation client peut améliorer l'expérience client, augmenter la satisfaction des clients, réduire les coûts et améliorer l'efficacité globale du support client.

Quelles sont les entreprises qui utilisent chatgpt pour gérer leur relation client ?

Il y a plusieurs entreprises qui utilisent des chatbots basés sur des technologies telles que GPT pour améliorer leur relation client. Voici quelques exemples :

• Sephora : Sephora a lancé un chatbot sur Facebook Messenger qui permet aux clients d'obtenir des recommandations de produits, de poser des questions et de prendre rendez-vous avec un conseiller beauté.
• Air France : Air France a développé un chatbot basé sur l'IA pour aider les clients à trouver des informations sur les vols, les horaires, les bagages, les services à bord, etc.
• H&M : H&M utilise un chatbot pour aider les clients à trouver des vêtements qui correspondent à leur style et à leur taille, en posant des questions sur leurs préférences de style, leurs tailles et leurs couleurs préférées.
• Pizza Hut : Pizza Hut a lancé un chatbot sur Facebook Messenger qui permet aux clients de commander une pizza en utilisant des commandes vocales ou en tapant des messages texte.
• Orange : Orange a lancé un chatbot qui permet aux clients de poser des questions sur leurs factures, leurs forfaits, leur consommation de données, etc.

Ces exemples montrent comment les entreprises peuvent utiliser des chatbots basés sur l'IA pour améliorer leur relation client et offrir des services personnalisés et efficaces à leurs clients.

1060ème billet, 176ème interview et 1ère interview de robot sur ce blog, par Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next, et qui n'est pas un robot.

J'ajoute que j'aurai le plaisir de participer à un atelier lors du salon Stratégie Clients le jeudi 30 mars de 11h05 à 11h50 en salle 3 organisé par ORTHODIDACTE sur le thème "Écrits de la relation client : qui gagne le match entre l’IA et l’humain ? Venez vous confronter à nos experts !" avec la participation de ChatGPT et de Guillaume Terrien, champion de France d’orthographe, cofondateur d’Orthodidacte, formateur et correcteur-relecteur.

Photo en illustration de ce billet signée Julien Tromeur via unsplash. Je n'ai pas pu m'empêcher de mettre un visage sur les mots de ChatGPT en bon être humain que je suis.