Du côté des clients
La vision positive
74% des personnes interrogées par Mediametrie pour l'étude publiée avec l'AFRC ont déjà utilisé au moins un de ces assistants virtuels : Mails automatiques (64%), Publicités ciblées (55%), Générateur de propositions (41%), Chatbots (39%) et Callbots (34%). Ils plébiscitent les robots et programmes informatiques pour la rapidité, l'économie et la facilité. La preuve est donc faite que 3/4 des Français ont donc fait déjà une expérience de relation client 100% digitale.
Leur préférence d'interaction avec un service client se porte sur le contact humain pour 51% d'entre eux, les "robots et programmes informatiques" pour 2% et ils choisissent l'alternance entre les deux pour 47% d'entre eux, ce qui me fait dire que les Français veulent le meilleur des deux mondes ; l'alternance réel et digital sont leur quotidien.
Pour un Français sur deux, les chatbots et autres assistants virtuels représentent l'avenir et permettent aux entreprises de proposer des tarifs plus attractifs. 27% d'entre eux pensent même qu'ils fournissent un niveau de service de même qualité qu'un conseiller !
La preuve est faite que les clients plébiscitent ces solutions d'avenir et y trouvent des bénéfices.
La vision négative
8 Français sur 10 pensent que les chatbots et autres assistants virtuels se multiplient au détriment de l'emploi, et qu'ils "menacent les relations humaines". Alors qu'ils en font l'expérience tous les jours et en tirent des bénéfices évidents, les clients craignent que les choix des entreprises ne respectent pas l'équilibre qu'ils souhaitent dans leurs interactions. Les plus cyniques diront que les clients n'ont pas de conscience et par leurs choix de canal ou de fournisseur sont eux-mêmes à l'origine de la destruction des emplois...
Du côté des entreprises
La vision positive
Colorado, dans son Observatoire publié avec Orange et l'AFRC, nous révèle que (seulement) 4% des entreprises sont dans une phase de "maturité élevée" s'agissant de l'expérience client.
Cette minorité d'entreprises considère davantage que les autres l'intelligence artificielle, les chatbots et la transformation digitale des points de vente comme une priorité. Elles sont très en avance et considèrent de ce fait moins comme une priorité les médias sociaux, les solutions de feedback et les applications mobiles, des sujets qui, aux yeux des professionnels les plus avancés, sont déjà derrière eux. Les entreprises engagées dans l'amélioration de leur relation ont un temps d'avance et investissent dans des solutions jugées d'avenir par les clients.
BCG, dans son étude publiée le même jour pour l'AFRC également, nous apprend que l'intelligence artificielle aura un impact "certain" ou "fort" sur la nature des interactions et les outils de communication (88% des entreprises interrogées sont d'accord avec cette proposition).
Dans cette même étude, on apprend que 74% des entreprises pensent que la qualité de l'expérience s'améliore grâce au digital par rapport à l'interaction avec un agent.
Une minorité d'entreprises investissent dans l'intelligence artificielle et la digitalisation, et la majorité des entreprises reconnaissent l'impact sur la qualité de la relation. Le chemin est tracé, il est clair et il semble que ce n'est qu'une question de temps. Les plus rapides d'entre les entreprises devraient donc tirer les bénéfices de leur prise de conscience et de leurs investissements. Les autres sont en retard ou dans une situation de statu quo.
La vision négative
Selon l'étude de Colorado, 48% des entreprises françaises (contre 34% des allemandes et 27% des anglaises) souffrent d'un "manque d'agilité de l'IT", et 35% d'entre elles sont rétives au changement (le score le plus important parmi les quatre pays étudiés).
D'après le BCG, les entreprises pensent à 66% que l'intelligence artificielle aura un impact dans plus de 4 ans (dont 20% dans plus de 10 ans).
Toujours selon le cabinet de conseil BCG, 49% des entreprises déclarent ne pas avoir d'idée précise du montant d'investissements requis / prévus dans la relation client.
Si je comprends bien, tout le monde à l'air d'accord pour dire que c'est important mais que globalement, on verra plus tard car on n'a pas les moyens, l'organisation ni les capacités pour y faire face.
Il est urgent de se préparer
Ces trois études nous révèlent les contradictions des entreprises comme des clients. Par exemple, BCG nous dit que les 3 principales attentes des clients sont : la vitesse de service (77% de citations), la simplicité des parcours (72%) et les expériences personnalisées (62%). Si on prend ces mêmes dimensions dans l'étude de Médiamétrie, la rapidité et la facilité sont les principaux bénéfices des Chatbots et assistants virtuels selon les clients, dans les six secteurs étudiés. La preuve est faite que les solutions digitales faisant appel à l'intelligence artificielle correspondent aux attentes des clients. En rapprochant ces deux résultats, on devrait penser qu'il est urgent de s'y intéresser et pourtant il semble que ce soit le statu quo qui domine.
Dans le dernier numéro de Télérama, j'ai lu une passionnante interview de la philosophe Catherine Malabou (auteur du livre "Que faire de notre cerveau ?"), à propos d'intelligence. J'ai pensé à tous les débats en cours sur ce sujet dans le monde de la relation client et j'ai lu les résultats des trois études sous cet angle. Par manque de temps, par désintérêt, par peur, certains responsables de la relation client et dirigeants d'entreprise ne veulent pas imaginer l'avenir, ne veulent pas mettre le sujet sur la table avec leurs équipes. Certains ne veulent même pas y penser et voient ces sujets comme une source de stress et pas comme un levier de motivation.
Catherine Malabou s'inquiète de l'absence de pensée sur l'intelligence artificielle et elle distingue deux catégories de discours : "Aujourd'hui nous sommes pris en tenaille entre d'un côté une frilosité technophobe qui condamne tout, et de l'autre, un optimisme béat prétendant qu'il n'y a rien à craindre."
Il me semble qu'il est urgent de penser l'avenir, d'en être un véritable acteur engagé et pas un spectateur du progrès, un suiveur à la traîne. Il est "urgent de se préparer" nous dit la philosophe. Il est urgent de tordre le cou aux fantasmes, de sensibiliser ses collaborateurs à la réalité et de les faire participer à l'invention d'un futur apaisé ou les interactions humaines et les interfaces digitales se développent en harmonie.
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