MES TOPS 2017
- Le Black Friday s'installe en France. Cette période promotionnelle venant des Etats-Unis s'est importée en France avec succès et l'édition 2017 a battu des records. Selon GFK, les Français ont dépensé 910 millions d'euros pendant toute la semaine du Black Friday (du 20 novembre jusqu'au Cyber Monday, le 27), avec une progression de 35% vs 2016. De nouveaux rituels d'achat s'imposent, se propagent à tous les secteurs et touchent de nombreux pays (dont la Chine avec son Single's Day -le jour des célibataires- pendant lequel Alibaba a réalisé 8 milliards de dollars transactions en une heure). La conséquence est la modification des rythmes de la consommation et la remise en cause des périodes traditionnelles telles que les soldes. Par ailleurs, la multiplication des promotions pousse le client a la méfiance sur les prix affichés et en fait un opportuniste difficile à convaincre.
- Les assistants domestiques débarquent. Voilà un des objets stars de l'année 2017. Si Google Home a ouvert le bal dans l'hexagone, Amazon a annoncé le lancement prochain en France de l'enceinte connectée Echo, le temps qu'Alexa, l'intelligence artificielle intégrée à l'objet, apprenne le français... Ces nouveaux objets connectés prennent leur place dans le paysage et tendent même à prendre de nouvelles formes (Alexa est intégrée dans de nouveaux lave-linges Whirlpool et dans des réfrigérateurs LG). Alexa se place en tête des applications téléchargées en fin d'année sur l'appstore aux Etats-Unis, de même que Google Home en France. Ces nouveaux objets tendent à réduire les efforts du client, enrichir son environnement et le familiariser avec un futur dans lequel il sera "augmenté".
- Le Nutri-score fait son apparition. 2017 a vu la naissance d'un nouveau repère nutritionnel pour favoriser une bonne alimentation. Il prend la forme d'un logo et s'inspire de longs et sérieux travaux de recherche. Si son application est facultative, le Nutri-score aura eu comme vertu de faire bouger les lignes sur les informations présentes sur les étiquettes de produits alimentaires. Auchan vient d'annoncer l'adoption sur ses produits de marque propre et au même moment, une pétition circule pour dénoncer les actions de six groupes de l’agroalimentaire qui refusent d'adopter ce nouveau repère. Selon un sondage d'avril 2017, 84 % des consommateurs ont indiqué leur intention de tenir compte du logo Nutri-score lorsqu'ils feront leurs courses. Cette initiative répond à un besoin accru de transparence de la part des clients, nourri par les crises alimentaires récentes et le regain du "manger sain".
- L'application Waze au top. On compte désormais 90 millions de "wazers" (utilisateurs de l'application mobile de navigation Waze) tous les mois. L'Europe est le premier marché de la société rachetée récemment par Google et la France se classe première parmi les pays européens. L’Ile de France compte à elle seule plus de 2 millions d'utilisateurs actifs par mois. Selon Waze, les Français sont les deuxièmes plus satisfaits au monde de son application (avec une évaluation sur les plate-formes de téléchargement de 7,85 sur 10, contre 7,42 en 2016, juste derrière les Pays-Bas dont les utilisateurs ont mis une note moyenne de 7,9). Cette application gratuite largement adoptée par les conducteurs français a donné un coup de vieux aux GPS embarqués dans les véhicules. Ce qui a donné l'idée à Renault de l'embarquer sur ses nouveaux modèles, une initiative qui va dans le sens d'un vrai besoin du client, celui de choisir les outils de sa mobilité et les utiliser de façon synchrone.
- Le succès de Netflix. Le Centre national de la cinématographie vient de révéler que plus de 37% des internautes français déclarent s'être rendus sur Netflix au cours du mois dernier (étude GFK Consumer Choices), devant OCS Orange et My TF1VOD. Netflix est devenue en 2017 la plateforme de streaming la plus populaire de France où elle compte désormais 1,4 millions d’abonnés sur plus de 100 millions à l’international. Les raisons de ce succès tiennent aussi selon moi à la qualité de l'expérience offerte par la plateforme (catalogue riche et renouvelé, simplicité et personnalisation de l'interface, flexibilité de l'abonnement).
- Le lancement de Oui.sncf Alors que les reproches faits à la SNCF sont un sport national, je voulais consacrer un des tops de l'année au relifiting de Voyages-SNCF.com opéré le 7 décembre. Il s'agit tout de même du premier e-commerçant français, avec plus de 4 milliards de volume d'affaires, et dire que c'est un lifting serait minorer l'ampleur de ce chantier qui concerne 13 sites et 14 applications en Europe, soit l’équivalent de 550.000 pages web à refondre. Ce changement de nom s'accompagne d'un nouveau positionnement et de nouveaux services qui viennent enrichir l'expérience du client et servir un objectif -"passer d’un site transactionnel à un site relationnel"- et une ambition : "devenir le compagnon de voyage préféré des clients." Vous pouvez relire mon billet à ce sujet.
- Les levées de fonds de iAdvize et de Allo Média. C'est un autre top en cocorico que j'ai sélectionné pour ce billet de fin d'année. En octobre dernier, la startup nantaise iAdvize réalisait une nouvelle levée de fonds de 32 millions d'euros afin de poursuivre son développement en Europe et aux Etats-Unis. iAdvize est devenu le leader européen du "marketing conversationnel", offrant aux entreprises des solutions de Chat avec un agent, de Chatbots ou de Chat avec un expert issu d'une communauté (en l'occurrence ibbü). Vous pouvez relire l'interview de son Président sur mon blog...en 2011. Allo Média est une autre pépite française, plus modeste mais tout aussi prometteuse qui a levé en novembre de cette année 8 millions d’euros pour accélérer le développement de sa technologie dite du "cookie vocal". La proposition de valeur de cette startup du domaine de la relation client est la suivante : extraire et exploiter la valeur contenue dans les appels téléphoniques entre les marques et leurs clients. La France est innovante dans le domaine de la relation client et on doit s'en réjouir !
MES FLOPS 2017
- SFR et son cactus d'or. 60 Millions de consommateurs a attribué le 21 décembre des trophées aux entreprises qui ont le plus "abusé ou énervé" les clients en 2017. L'opérateur de téléphonie sort vainqueur et s'est vu décerné le Cactus d'or. Selon le magazine, 38 % des clients de SFR se déclarent insatisfaits des prestations, vs 12 % chez Orange et 7 % chez Free. Patrick Drahi (actionnaire de référence et patron de l'opérateur) s'est attiré les foudres (et les LOL) de la twittosphère en novembre dernier en déclarant un peu tard : "On vend mal nos produits et on ne s’occupe pas assez bien de nos clients".
- Le sans-gêne de RyanAir. Le 15 septembre dernier la compagnie a décidé d'annuler près de 2.000 vols, affectant plus de 310.000 passagers de la compagnie low cost. Pour se justifier, le dirigeant évoque à l'époque une mauvaise gestion des plannings de congés (sic). Quelques jours plus tard, nouvelle annonce : 400 000 passagers supplémentaires sont privés de vols entre novembre 2017 et mars 2018. Alors que la compagnie caracolait en tête en termes de trafic en Europe, avec 117 millions de passagers transportés sur ses lignes en 2016, le modèle low-cost montre ses limites en termes de management des équipes et de respect du client.
- UBER et la sécurité informatique. L'été dernier, la market place de la FNAC a été victime d'un piratage, affectant un nombre limité de clients. Le 21 novembre, à une toute autre échelle, UBER a avoué que les données de 57 millions d'utilisateurs (dont 1,4 en France) ont été piratées, plaçant ainsi la compagnie dans le top 10 des plus grands piratages informatiques selon un classement Statista rapporté par ITR News. On se souvient des virus Wannacry et NotPetya, qui ont affecté de nombreuses entreprises début 2017, faisant de la cybersécurité un sujet majeur en 2018. Le gouvernement français a mis en place au mois de mai dernier une plateforme pour aider les victimes de cyberattaques, preuve que le sujet prend -malheureusement- de l'ampleur.
- Lactalis et la sécurité alimentaire. Chaque année apporte son lot de scandales et cette année, c'est le géant français des produits laitiers qui est dans l'oeil du cyclone. Une enquête préliminaire a été ouverte par le pôle santé publique du parquet de Paris (selon le Point) pour «blessures involontaires», «mise en danger de la vie d'autrui», «tromperie aggravée par le danger pour la santé humaine» et «inexécution d'une procédure de retrait ou de rappel d'un produit» préjudiciable à la santé. Objectif : déterminer l'origine de la contamination dans l'usine Lactalis de Craon qui fabrique du lait pour les bébés (une trentaine ont été touchés). 15.000 tonnes de poudre de lait et des millions de boîtes ont été rappelés par le fabricant. Ce qui est d'autant plus fâcheux, c'est que cette usine avait déjà été contaminée il y a 12 ans. A chaque scandale de ce genre, le client en vient à douter et se détourner des grandes marques et de leurs discours.
- ZARA et ses messages cachés. Quand les employés prennent pour véhicule le produit qu'ils fabriquent pour interpeller le client final... C'est une histoire comme on pourrait en lire dans un roman, mais elle révèle une réalité assez triste. Les clients d'une boutique ZARA ont trouvé des messages cachés sur les étiquettes de leurs vêtements. Parmi ces messages on peut lire : "J'ai fabriqué cet article que vous vous apprêtez à acheter mais je n'ai toujours pas été payé". Le bad buzz est assuré pour le géant espagnol et rappelle aux acheteurs que sous l'étiquette à bas prix se cache parfois une réalité sociale insupportable.
- Apple et Epson, ou les soupçons d'obsolescence programmée. C'est une vieille crainte du client qui, voyant son produit tomber en panne rapidement, pense à la fameuse obsolescence programmée. Les soupçons sont d'autant plus fondés que dans les 30 dernières années, pour ne prendre qu'un exemple cité par Le Monde, la durée de vie d’un ordinateur a été divisée par 2. Peu de gens savent en outre que la France est un pays précurseur dans la condamnation de ces pratiques et compte des associations très actives, dont "Halte à l’obsolescence programmée", à l'origine de deux actions récentes qui connaissent un certain retentissement. Epson est sous le feu des projecteurs pour avoir incité les consommateurs à acheter à nouveau des cartouches d’encre pour ses imprimantes, alors qu'elles n’étaient pas vides. Apple est soupçonné d'avoir bridé certains téléphones, ce qui occasionne des ralentissements et pousse les clients à s'en procurer un nouveau. Apple vient d'ailleurs de publier pas plus tard qu'hier une lettre assez inhabituelle dans son style (selon les experts de la marque) pour faire amende honorable. Ces exemples nous montrent la sensibilité accrue à ces sujets qui renforcent une forme de défiance vis-à-vis des marques et poussent encore un peu plus le mouvement qui tend à faire privilégier au client l'usage plutôt que la possession.
- Facebook fait face aux critiques. On pourrait dire que lorsqu'on passe la barre des deux milliards d'utilisateurs, comme ce fut le cas en 2017 pour Facebook, les critiques ne vous atteignent pas. Le site fondé par Mark Zuckerberg a été l'objet pendant l'année passée de nombreux reproches, à commencer par la propagation des Fake News lors de l'élection présidentielle. En cause : la politique de modération trop peu stricte selon le quotidien britannique The Guardian et le site ProPublica qui ont interpellé le réseau social. Des excuses publiques ont suivi ainsi que la promesse de doubler les effectifs consacrés à la sécurité en 2018. Mais le coup le plus dur est venu en fin d'année de la part d'anciens collaborateurs qui ont mis en cause l’éthique de leur travail passé. L'avenir nous dira si ce réseau social en position d'hégémonie gardera la préférence de ses utilisateurs après des épisodes de ce genre qui peuvent marquer le début d'un désamour et pourquoi pas d'une décroissance...
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