BEST OF 2017 du blog Sens du client

Comme il est de tradition sur ce blog, je vous propose les 10 billets du blog Sens du client ayant eu le plus de lecteurs au cours de l'année passée. J'en profite pour vous remercier de votre fidélité et de vos encouragements sous toutes leurs formes. Sans ces derniers, je ne publierais pas avec toujours autant de passion ce 802ème billet.

1. Pourquoi l'expérience client LEGO est l'une des meilleures du monde. C'est un billet de juillet 2017 sur la célèbre entreprise danoise qui occupe une place très particulière sur le marché du jouet et qui se distingue par la qualité de son expérience. J'ai trouvé 10 points essentiels qui illustrent mon propos s'agissant de la marque élue "la plus puissante du monde" cette année.  Lire ou relire ce billet lu par plus de 10.000 lecteurs en suivant ce lien.
2. 6 raisons de faire d'un colis une source d'enchantement du client. Vente privée, Nespresso, L'Occitane, Bruneau, Amazon sont cités en exemple dans ce billet à propos des emballages et colis de la vente à distance, considérés par le PDG de Vente privée comme "la première incarnation". Les 6 points développés dans ce billet sont autant d'arguments pour investir dans ce point de contact essentiel, véritable moment de vérité du parcours client. Découvrez ce billet en suivant ce lien.
3. Les enjeux de l'expérience client chez Citroën, Decathlon et Leroy Merlin. Ce billet est le compte-rendu d'un conférence plénière du Salon Stratégie Clients 2017. Il réunissait trois grandes marques françaises sur le thème "Face-à-face avec le client, vers une relation augmentée" dont j'ai écrit une synthèse sous l'angle des enjeux de l'expérience client. Cette conférence réunissait Albin-Dorian Julliard, Directeur de la relation client de Leroy Merlin, Martine Coupet, Directrice relation clients de Decathlon et Mathieu Bellamy Directeur Stratégie marque et expérience clients de Citroën. Lire ou relire l'article en cliquant sur ce lien.
4. Six entreprises lauréates du prix Excellence client 2017 : le discours des gagnants. C'est au cours du mois de juin dernier que le Prix Excellence Client, dont c'était la 1ère édition, a remis ses trophées. J'ai choisi de faire un compte-rendu sous l'angle des discours des gagnants (Decathlon, ING Direct, Leroy merlin, Nocibé, Nature et découvertes et Picard) qui se révèlent naturellement très inspirants. Découvrez ce billet du mois de juillet 2017
5. Les mots qui tuent : la vidéo. J'ai décidé de transformer un de mes billets les plus lus de 2016 en vidéo de 3 minutes. Au programme : "Ça va être compliqué", "Vous n'êtes pas le seul", "C'est la procédure", "Il va falloir repasser", des mots ou des expressions qui mettent à mal la relation avec le client. Lire ou relire ce billet.
6. L'enchantement client n'est plus ce qu'il était. Tous les trois ans, la société KPAM réalise une étude sur l'enchantement client et sa dernière édition nous a révélé quelques tendances à ce propos, notamment le fait que le désenchantement naît après la vente, la personnalisation de l'expérience est en forte croissance et l'expérience sans effort tend à devenir un standard. Relire ou lire ce billet de septembre 2017
7. Intelligence artificielle, digitalisation : entreprises et clients face à leurs contradictions. L'intelligence artificielle aura été l'un des grands sujets de l'année 2017 et ce billet m'a été inspiré par l'interview de la philosophe Catherine Malabou. Elle déclarait dans son témoignage "Aujourd'hui nous sommes pris en tenaille entre d'un côté une frilosité technophobe qui condamne tout, et de l'autre, un optimisme béat prétendant qu'il n'y a rien à craindre.", en ajoutant : "Il est "urgent de se préparer", ce avec quoi je suis parfaitement en phase. Pour lire ce billet, suivez ce lien.
8. Video : pourquoi les collaborateurs surestiment-ils la satisfaction des clients ? Ma deuxième video partagée cette année fait un focus sur un chiffre qui me semble tout à fait essentiel. Le Baromètre Cultures Services de l'Académie du Service nous apprenait qu'il existe une différence de 20 points entre la satisfaction des clients et l'estimation qu'on font les clients. J'ai essayé d'en faire une courte analyse dans ce film. A découvrir en suivant ce lien.
9. Le Fact-checking de la Saint Fidèle 2017. Comme chaque année à la même période sur mon blog, je fais une synthèse des études relatives à la fidélité du client. J'ai choisi pour 2017 de tordre le cou à certaines idées et de mettre des chiffres et des faits face à des affirmations fréquemment entendues, comme par exemple : "Il est plus rentable de fidéliser que de recruter.". Vrai ou Faux ? Retrouvez la réponse sur ce billet du 23 avril publié à l'occasion de la Saint Fidèle à lire en suivant ce lien.
10. IRRITANT : ce n'est pas à moi de mettre les produits dans le sac ! Chaque article de mon blog de la rubrique "Irritant" connait toujours un grand succès. Celui-ci était consacré au geste le plus banal et pourtant le plus rare à la caisse d'un magasin. A lire ou à relire ici.

Un marronnier de fin d'année, 802ème billet, écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.