25 juin 2016

J'ai testé le service Amazon Prime Now, un nouveau standard d'expérience client.

La relation client d'Amazon
Amazon vient de lancer il y a 10 jours à Paris son service Prime Now, 12 ans après son lancement à New York. Amazon propose la livraison en une heure de 18.000 références de produits du quotidien ainsi que des produits frais et surgelés disponibles pour certains exclusivement sur l'application Prime Now.

19 juin 2016

L'expérience client était presque parfaite : 5 exemples et 12 leçons à retenir

parcours client et relation client
L'expérience client est ce que le client retient de ses interactions humaines, gestes, paroles ou comportements des personnes en contact avec lui en face-à-face ou à distance. C'est tout autant le sentiment issu de la somme des innombrables points de contact avec une marque, et parmi lesquels : interfaces digitales, supports de communication, promotions, courriers administratifs, emballages, publicités, magasins, service après-vente, salles d'attentes, lieux d'exercice,...

12 juin 2016

Avoir des convictions et apporter des preuves, la recette du Sens du client

La relation client, convictions et preuves

De mon expérience comme acteur de la relation client dans l'entreprise et depuis peu en tant que conseil, je tire une leçon essentielle à propos du sens du client, c'est à dire l'orientation client des entreprises : la conviction n'est rien sans la preuve et inversement.

04 juin 2016

Booster le commerce, un livre motivant signé Frank Rosenthal

benchmark distribution retail tour safari photo magasin
"Booster le commerce" est le titre du livre de Frank Rosenthal sorti il y a quelques semaines aux Editions Kawa (dirigé par Xavier Wargnier et dont le Directeur éditorial est Henri Kaufman). J'ai le plaisir de vous en faire la chronique cette semaine après l'avoir lu avec une délectation. En voici les 7 bonnes raisons de le lire.

28 mai 2016

Transformer la voix du client en action

écoute client voix du client
"Les verbatim client en action" était le thème de cette table ronde organisée par ERDIL le 10 mai dernier à Paris que j'ai animée pour la sixième année consécutive avec toujours le même plaisir. Rien n'est plus satisfaisant pour moi que de travailler avec des gens sympathiques et Séverine Vienney en fait partie (lire son interview sur mon blog).
Un constructeur automobile (BMW), un opérateur telecom (Orange pour la partie B2B) et une compagnie de service ferroviaire (iDTGV) composaient le panel cette année réuni par ERDIL, en partenariat avec l'AMARC.

22 mai 2016

APPLAUDISSEMENT : le nouveau tablier des cavistes NICOLAS

caviste nicolas relation client
Un parcours client est constitué de nombreux points de contact, interactions ou interfaces, et la tenue des personnes au contact est l'un de ces points qui me semble essentiel. Le caviste Nicolas a fait preuve d'originalité dans ce domaine et j'ai voulu m'y intéresser en lui consacrant un billet de la catégorie "Applaudissement".

14 mai 2016

Les histoires d'amour commencent mal en général (dans la relation client)

Relation client et gestion des réclamations client. Leroy Merlin.
Je tiens cette belle formule de Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin, une entreprise exemplaire dans la relation client. Si elle en fait une de ses meilleures phrases lorsqu'elle fait une intervention à propos de relation client -en référence à la chanson des Rita Mistouko qui prétend le contraire-, c'est qu'elle sait un certain nombre de choses que la plupart des responsables de la relation client et dirigeants d'entreprises ignorent.

07 mai 2016

30 avril 2016

Campus de l’Expérience client : Citroën invite McDonald’s

Expérience client et relation client automobile et restauration
Troisième édition de cette rencontre originale créée par la marque automobile, le Campus Citroën de l’expérience client recevait McDonald’s en ce mois d'avril pour un échange sur le thème de la réinvention du commerce.

24 avril 2016

Les 15 irritants des programmes de fidélité

Programmes de fidélité, cartes de fidélité, fidélisation client
Il y a sept ans, nous décidions Christian Barbaray et moi de célébrer la Saint Fidèle chaque année, le 24 avril, date à laquelle ce saint est célébré dans notre calendrier. C'est l'occasion pour nous à cette date de publier des études ou tout simplement des billets à propos de fidélité client.

23 avril 2016

Aïda Mimouni Chaabane, Virginie Pez et le Sens du client

Fidélisation client cartes de fidélité programme de fidélisation
Le 24 avril, je célèbre la Saint Fidèle depuis 2009 sur ce blog. C'est l'occasion pour moi d'aborder chaque année le sujet de la fidélité des clients et la gestion de celle-ci par les entreprises. J'ai choisi cette année de donner la parole à deux universitaires spécialistes du sujet.

16 avril 2016

Satisfaction, fidélité et expérience client : un livre foisonnant de Christian Barbaray

Expérience client, relation client, fidélité et satisfaction.
Je viens d'achever la lecture du livre de Christian Barbaray "Satisfaction, fidélité et expérience client", publié aux éditions DUNOD il y a quelques semaines et auquel j'ai eu le plaisir de contribuer modestement.
Je connais bien l'auteur pour avoir créé avec lui en 2009 la Journée de la fidélité (à l'occasion de la Saint Fidèle le 24 avril de chaque année) et pour travailler avec lui au quotidien pour certains clients. Il dirige l'institut d'études INIT qui a été choisi par l'Académie du service pour son Baromètre Cultures Services qui donne lieu à une étude rendue publique chaque année en France et au Royaume-Uni.

12 avril 2016

Thomas de Natixis est élu Mister Client, meilleur agent virtuel 2016

La sixième compétition pour le meilleur agent virtuel s'est achevée aujourd'hui sur la victoire de l'agent virtuel intelligent Thomas de Natixis Interépargne (leader de l'épargne salariale appartenant au groupe BPCE).

09 avril 2016

APPLAUDISSEMENT : Decathlon fait la révolution dans les avis clients

Relation client decathlon avis consommateurs
Decathlon n'a pas tort lorsqu'elle se qualifie de "Start-up", alors qu'elle fête cette année ses 40 ans. L'enseigne de sport progresse en chiffre d’affaires sur Internet de 35 % en 2015 en France, et de 2,3 % globalement pour l’enseigne en 2015. Elle poursuit son développement et continue d'innover, non seulement dans ses produits mais aussi dans sa relation client.

01 avril 2016

Exclusif : Air France dit adieu au terme PNC

Air France relation client
Je suis très fier de vous révéler aujourd'hui en exclusivité l'annonce de la compagnie aérienne Air France. Vous n'entendrez plus à bord des vols de la compagnie française la fameuse formule "PNC aux portes". Faut-il se réjouir de l'abandon de l'acronyme PNC ?

25 mars 2016

Salon Stratégie Clients 2016 : les 22 grands témoins des conférences plénières

relation client conférence
"Au cœur de l'expérience client" est la thématique 2016 du salon Stratégie Clients qui se déroulera à Paris les 12, 13 et 14 avril 2016. Le thème sera illustré par sept conférences plénières réunissant au total plus de 1500 personnes dans le public, ce qui en fait la plus grande session de conférences sur la relation client en France. Cette année encore, les organisateurs m'ont confié la mission de réunir pour les conférences plénières des entreprises autour de plusieurs sujets, venant illustrer la thématique de l'année.

19 mars 2016

Mon anniversaire de client 2016 : surprises et déceptions

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Comme il est de tradition à cette époque depuis 10 ans, je fais l'analyse de tous les messages reçus pour mon anniversaire en tant que client. Globalement cette année, les offres sont moins généreuses, les données sont moins exploitées mais j'ai eu le droit à une belle surprise.

12 mars 2016

Relation client online : l'excellence à la hausse (Qualiweb 2016)

qualiweb relation client internet
Photo Qualiweb
Après avoir assisté à la cérémonie de remise des prix Qualiweb de la meilleure relation client online organisée par Cocedal conseil, je vous livre mon compte rendu enrichi des résultats d'étude. Saluons pour cette édition la volonté des organisateurs de partager de nombreux chiffres très utiles.

05 mars 2016

Protection des consommateurs : un livre panorama

Livre consumérisme, protection des clients
J'ai le plaisir de vous présenter le tout nouveau livre coordonné par Dominique Roux, Professeur l'Université Reims Champagne-Ardenne et Lydiane Nabec, Maître de conférences à l'Université Paris-Sud et chercheur. Publié aux Editions EMS, il s'intitule : "Protection des consommateurs, les nouveaux enjeux du consumérisme". J'ai contribué à un chapitre co-écrit avec Nathalie Lemonnier, dirigeante du cabinet de conseil LemonThink et Maître de conférences associée aux Universités Paris-Sud et Paris Saclay.

27 février 2016

Podium Relation client 2016 : le poids du premium, le choc de la simplification

Sens du client relation client prix récompenses
Photo BearingPoint TNS Sofres
La 12ème édition du Podium de la Relation Client créé par BearingPoint et TNS Sofres était sous le thème du "choc de simplification". Lors de cette soirée, 12 prix ont été remis à 10 entreprises sur la base des résultats d'une étude menée auprès de plus de 4000 clients et usagers de grandes entreprises et administrations, dans neuf secteurs d'activités. Les trois entreprises récompensées au classement général 2016 sont toutes dans le segment premium.