09 décembre 2016

Management de la relation client : un livre sur la Symétrie des attentions

Thierry Spencer Benoît Meyronin
Je suis heureux de vous présenter le livre "Management de la relation client", dont je suis le co-auteur avec Benoît Meyronin, Directeur associé de l'Académie du Service. Edité chez Vuibert et sorti cette semaine, je vous en présente les sept bonnes raisons de le lire.

27 novembre 2016

Expérience client : adopter et dépasser les nouveaux standards. Une conférence avec UGC, Darty et Corsair

Customer Relationship Meetings
Lors de l'édition 2016 des Customer Relationship et Marketing Meetings à Cannes, s'est tenue une conférence que j'ai eu le plaisir d'animer, réunissant trois marques qui ont témoigné à propos des nouveaux standards de l'expérience client.
Trois professionnels représentants trois secteurs très différents témoignaient de leurs enjeux en termes d'expérience client : Darty, le category killer de la distribution spécialisée avec 60 millions de clients et 180 millions de visiteurs sur le site, UGC et ses 407 salles en France qui accueillent 34 millions de spectateurs, et Corsair, filiale du Groupe TUI, qui fête ses 35 ans et transporte vers de belles destinations (Caraïbes, Océan Indien...) plus de 1,2 millions de clients chaque année.

12 novembre 2016

IRRITANT : par pitié, rendez-moi service !

C'est l'histoire d'un client qui voulait simplement qu'on lui rende service.
Il y a quelques semaines, je fais face à un problème assez simple en apparence : mon téléviseur ne fonctionne pas lorsqu'il est relié à une box par un câble HDMI. Comment ai-je résolu (seul) mon problème en cinq étapes irritantes ? Quelles leçons en tirer ?

11 novembre 2016

Save the date 15 décembre : conférence des 10 tendances du Sens du client

tendances relation client
Pour la neuvième année, j'ai le plaisir de réaliser et partager mon exercice favori de prospective : les 10 tendances du Sens du client. Il donnera lieu à une conférence en avant-première le jeudi 15 décembre prochain à Paris. Dores et déjà, je vous propose de réserver la date dans vos agendas si vous êtes intéressé(e) et vous inscrire via ce lien.

05 novembre 2016

24 heures de la relation client 2016 : sur le chemin de la libération

Relation client en fête
Les 24 heures de la Relation Client est un événement organisé par l'AFRC (Association Française de la Relation Client). Il valorise depuis cinq ans les initiatives au sein des entreprises qui améliorent l'expérience des collaborateurs et favorisent leur engagement. C'est pourquoi j'y suis fidèle en tant que partenaire et présentateur de la cérémonie de remise des prix.

29 octobre 2016

Elu service client de l'année 2017 : on s'était dit rendez-vous dans 10 ans

Direct energie Ludovic nodier
Ludovic Nodier, le créateur du prix, a raison d'afficher le V de la victoire sur cette photo au milieu des équipes de Direct Energie, car il a réussi son pari. Le prix "Elu Service Client de l'année" vient de fêter ses 10 ans au mois d'octobre au cours d'une soirée très réussie qui en fait la remise de prix la plus populaire en France.

22 octobre 2016

Les speakers des Customer Relationship meetings 2016

Darty, MAIF, UGC, Kone, Raja, Rue du commerce, Bonduelle, Best Western et Corsair seront les entreprises représentées par des speakers lors de cette nouvelle édition de Customer Relationship & marketing meetings qui se déroulera du 8 au 10 novembre prochain. Je suis très heureux d'en être cette année encore le partenaire en tant que blogueur. Ma mission cette année a consisté à trouver les thèmes et les intervenants des trois conférences plénières.

15 octobre 2016

Palmes de la relation client 2016 : haut les coeurs !

Association française de la relation client
Pour la neuvième année consécutive, l'Association Française de la Relation Client a remis les Palmes de la Relation Client lors de sa traditionnelle cérémonie. L'AFRC avait mis cette année l'accent sur les marques qui réussissent à toucher le cœur de leurs clients.

08 octobre 2016

Catherine Mourlevat (Randstad) et le Sens du client

Catherine Mourlevat Randstad
Randstad fait partie de ces entreprises qui font preuve d'un engagement pérenne sur le sujet de la relation client. Chaque année depuis 10 ans, Randstad publie une étude portant sur les motivations et attentes des salariés de centres d’appels. Je vous en propose une synthèse ainsi que l'interview de Catherine Mourlevat qui porte ce sujet avec passion au sein de sa société.

02 octobre 2016

Peut-on détester ses clients ?

Client détestable, client irritant
Il est des situations dans la relation où l'on se prend naturellement à haïr son client pour de bonnes ou de mauvaises raisons. Essayons d'explorer ces situations et de répondre à la question "Peut-on détester ses clients ?".

25 septembre 2016

La relation client se pique de sans couture

Parcours client sans couture
D'un côté le client est en attente de fluidité et de simplicité, de l'autre, les entreprises ont pour ambition d'offrir un parcours omnicanal, qu'on qualifie de "sans couture". La relation client sans couture fait référence à cet objectif chimérique de réconcilier tous les canaux sans que le client sente une différence. Mais les coutures sont aujourd'hui d'autant plus apparentes que l'entreprise peine à hybrider ses canaux et ne s'assure pas toujours des capacités des personnes en contact.

17 septembre 2016

Michael Hiroux (Orthodidacte - Zeugmo) et le Sens du client

orthographe relation client
72% des messages adressés au client comportent au moins une faute : une donnée terrible découverte lors de la remise des prix Qualiweb 2016 (lire mon billet à ce sujet). J'ai pris à nouveau conscience de l'ampleur de ce problème, identifié lors de mes échanges avec des responsables de la relation client et détecté avec tristesse en tant que client. C'est ce qui m'a donné l'idée aujourd'hui d'interviewer Michael Hiroux, le fondateur de la société qui édite une application remarquable nommée Orthodidacte, adoptée par plus de 300 sociétés ou organisations (soit 350 000 utilisateurs) et proposant une méthode d’apprentissage de l’orthographe.

10 septembre 2016

Libraires et taxis face aux nouveaux standards de l'expérience client

Taxis et libraires face à l'expérience client
L'expérience client est en mouvement et ses nouveaux standards affectent des professions de plein fouet. Au premier rang des métiers impactés depuis quelques années : les libraires et les chauffeurs de taxi, deux exemples qui devraient alerter tous les professionnels.

03 septembre 2016

Ecoute des collaborateurs : l'oreille cassée ?

relation client
La démarche d'amélioration de la relation avec les clients s'appuie sur leur écoute mais tout autant sur celle des collaborateurs. A l'aide de divers résultats d'études et d'un article paru dans la Harvard Business review, je vous propose un panorama et une analyse du sujet qui me font dire qu'une des deux oreilles de l'entreprise serait cassée.

18 août 2016

Jeunes clients, jeunes collaborateurs : on en parle ?

colloque académie du service
On compte une abondante littérature sur le sujet des jeunes générations, qualifiées de millenials, génération Y, digital natives ou encore net generation (Wikipédia recense plus de 70 qualificatifs). On estime que cette génération représentera d’ici 2025 76% de la main d'œuvre.
La Fondation Service Lab, dont l'Académie du Service est un des membres fondateurs, traitera ce sujet sous un angle original : les jeunes et le service, jeunes clients et jeunes collaborateurs.

16 août 2016

Les mots qui tuent la relation client (deuxième partie)

Phrases irritantes de la relation client
Voici la deuxième partie de ma série des expressions irritantes intitulée "les mots qui tuent la relation client". Une phrase malheureuse, un mot de trop, une maladresse dans l'expression verbale trahissent par la bouche d'une personne l'organisation ou résume la culture d'entreprise... A vous de juger !

06 août 2016

Les mots qui tuent la relation client (première partie)

Plutôt que faire la chasse au Pokemon cet été, je me suis mis en quête des mots qui tuent dans les situations de relation avec le client. Bien entendu, cette liste n'est malheureusement pas exhaustive, c'est pourquoi je vous en propose une sélection de dix "mots qui tuent" pour commencer ma série.

19 juillet 2016

Quiz de l'été 2016 : testez vos connaissances à propos de l'actualité de la relation client

La période estivale est propice aux Quiz et jeux, alors pourquoi ne pas passer quelques minutes à répondre à 10 questions sur le thème de la relation client ?
Les questions portent sur les billets du premier semestre publiés sur le blog du Sens du client.


Si vous avez faim de challenges et de connaissance, je vous invite à faire les autres quiz de ce blog :

25 juin 2016

J'ai testé le service Amazon Prime Now, un nouveau standard d'expérience client.

La relation client d'Amazon
Amazon vient de lancer il y a 10 jours à Paris son service Prime Now, 12 ans après son lancement à New York. Amazon propose la livraison en une heure de 18.000 références de produits du quotidien ainsi que des produits frais et surgelés disponibles pour certains exclusivement sur l'application Prime Now.

19 juin 2016

L'expérience client était presque parfaite : 5 exemples et 12 leçons à retenir

parcours client et relation client
L'expérience client est ce que le client retient de ses interactions humaines, gestes, paroles ou comportements des personnes en contact avec lui en face-à-face ou à distance. C'est tout autant le sentiment issu de la somme des innombrables points de contact avec une marque, et parmi lesquels : interfaces digitales, supports de communication, promotions, courriers administratifs, emballages, publicités, magasins, service après-vente, salles d'attentes, lieux d'exercice,...