19 février 2018

EDF est l'entreprise la plus primée de l'année 2017 en relation client

C'est à l'occasion de ma conférence annuelle des tendances de la relation client que je remets traditionnellement le Prix des prix, la récompense toute symbolique qui distingue l'entreprise qui a reçu le plus de prix dans le domaine de la relation client.

17 février 2018

Les six tendances 2018 de la relation client

A quel client ferons-nous face en 2018 ? Quelles sont les attentes des Français en termes de relation et d'expérience ? Des questions auxquelles j'essaye de répondre chaque année sur mon blog Sensduclient en m'appuyant sur mes lectures, mes rencontres ou mes propres expériences. Voici les six tendances que j'ai identifiées pour 2018, en version résumée. Elles ont été partagées lors d'un conférence suivie d'un dîner au mois de janvier, avec le soutien de l'Académie du Service, Apetens, Critizr et Eptica.

03 février 2018

Le client sera réconcilié (Tendances relation client 2018 - 6/6)

2018 sera sans aucun doute l'année de la réconciliation. Les professionnels du marketing et de la relation client ont été bombardés d'images et d'informations anxiogènes présentant l'intelligence artificielle et les familles d'algorithmes comme des dangers pour l'emploi et des ferments de la déshumanisation de la relation client. Les clients, quant à eux, veulent le meilleur des deux mondes et se trouvent dans une posture de totale schizophrénie. Et pourtant, avec de nombreuses réconciliations à opérer au sein des entreprises, l'expérience humaine peut grandir au profit de tous.

27 janvier 2018

Le client sera voix (Tendances relation client 2018 - 5/6)

Il n'est pas question de la voix au sens de l'expression du client mais bien de l'émission de son que produit le client pour s'exprimer et interagir. Pour les personnes de la génération X vous avez peut-être fait comme moi un apprentissage à la fin des années 70 avec la Dictée magique de Texas Instrument, un jouet culte qui n'a pas connu d'équivalent à l'époque. La génération Y quant à elle a adopté Siri d'Apple sur son smartphone 35 ans plus tard, et la génération Z va parler avec une enceinte connectée, son véhicule ou son smartphone quotidiennement dans les prochaines années.

24 janvier 2018

Le client sera abonné (Tendances relation client 2018 - 4/6)

"La plupart des biens et équipements coûteux seront à l’avenir fournis sous forme de bail à court terme, de location, de droit d’adhésion et autres types de services", cette prédiction de Jeremy Rifkin dans son fameux livre "L'âge de l'accès" date de 2001. Son ouvrage s'inscrit dans la mouvance des penseurs de l'économie de fonctionnalité développé par Walter Stahel dans les années 80. Ces auteurs "ont popularisé l’idée de vendre l’usage plutôt que le bien lui-même." pour citer la publication de l'Ademe. Aujourd'hui, l'économie de l'abonnement, dans cette mouvance, prend un nouvel essor et s'étend à un grand nombre de secteurs marchands, conscients du potentiel d'un lien direct avec les clients.

16 janvier 2018

Le client sera 68.9 cm2 (Tendances relation client 2018 - 3/6)

Ça y est ! Plus de la moitié du trafic internet mondial est désormais mobile. 2018 sera l'année ou la France passera ce cap symbolique. Désormais, nous accédons à notre messagerie, nous surfons sur internet et nous profitons en tant que client de nos applications pour acheter produits ou services sur une surface de 68.9 cm2.

11 janvier 2018

Le client sera accéléré (Tendances relation client 2018 - 2/6)

J'ignore où vous vous trouvez lorsque vous lirez ces lignes mais si votre connexion est mauvaise, que la page ne se charge pas assez vite et que vous n'avez que très peu de temps pour lire cette tendance, vous saisissez exactement ce dont je veux parler.

06 janvier 2018

Le client sera 0% (Tendances relation client 2018 - 1/6)

Vous connaissez Coca Cola Zero, Orangina Zéro, Oasis Zéro, Sanex Zéro, Teissiere Zéro, Listerine Zéro... Autant de produits dont on a enlevé un composant ou un ingrédient réputés néfastes pour le client. Mais pourquoi consomme-t-on des produits dénaturés ou dont la composition fait l'objet de nouvelles restrictions ? A qui faire confiance pour mieux consommer ?

30 décembre 2017

TOPS et FLOPS de 2017 pour le client

Je suis ravi de vous présenter ma sélection personnelle des événements marquants de l'année qui vient de s'écouler, sous forme de "tops" et de "flops". Ce florilège de 14 événements est une façon de mettre en lumière l'évolution des usages et attitudes des clients, et également une bonne introduction à mon exercice de tendances qui se déroulera sous forme d'une conférence le 23 janvier prochain (inscriptions en suivant ce lien).

25 décembre 2017

BEST OF 2017 du blog Sens du client

Expérience client
Comme il est de tradition sur ce blog, je vous propose les 10 billets du blog Sens du client ayant eu le plus de lecteurs au cours de l'année passée. J'en profite pour vous remercier de votre fidélité et de vos encouragements sous toutes leurs formes. Sans ces derniers, je ne publierais pas avec toujours autant de passion ce 802ème billet.

16 décembre 2017

SAVE THE DATE : mardi 23 janvier Conférence des tendances 2018


Je suis heureux de vous annoncer que je présenterai mes traditionnelles tendances de la relation client le 23 janvier prochain à Paris. Quelles sont les nouvelles attentes du client ? Comment les entreprises s'organisent-elles pour y faire face ? Quelles innovations affectent le quotidien du client ?

02 décembre 2017

Tout savoir sur la nouvelle expérience client de OUI.sncf

Voyages-sncf.com devient OUI.sncf dans quelques jours et à cette occasion un espace éphémère baptisé OUI Work a ouvert ses portes en plein cœur de Paris le 23 octobre dernier. Son objectif : co-construire la nouvelle expérience de voyage OUI.sncf.
Diverses thématiques ont été traitées lors d’événements depuis l'ouverture dont celle de la personnalisation de la relation client jeudi 30 novembre. Evelyne Papon m'a proposé avec ma double casquette d'associé de l'Académie du Service et de blogueur d'animer cette session.

28 novembre 2017

Best Robot Experience : qui sera le meilleur robot de la relation client en 2018 ?

Il ne vous a pas échappé que l'heure est aux robots et à l'intelligence artificielle appliquée à la relation client. Plutôt que de vous parler de technologies, ce dont je suis incapable pour être honnête, j'ai décidé de m'intéresser aux applications concrètes et aux meilleures pratiques du moment.

18 novembre 2017

Florence Désert (Air France) et le Sens du client

Je suis heureux de vous proposer aujourd'hui les réponses au questionnaire du Sens du client de Florence Désert, Directrice de la Culture Client d'Air France. C'est une femme de conviction, une professionnelle de la relation client dont la fonction originale indique la volonté de la compagnie de se distinguer dans le domaine de la relation client en agissant sur la culture de l'entreprise.

12 novembre 2017

Elu Service Client de l'Année 2018 : la piste aux étoiles !

La onzième cérémonie du prix Elu service client de l'année s'est tenue dans un lieu d'exception, en phase avec le caractère festif de l'événement : la chapiteau du Cirque Gruss à Paris. Un pari très réussi qui donne une ambiance tout à fait extraordinaire à un événement professionnel. Vous pouvez revoir celle-ci sur le site du Journal du Net, car les organisateurs ont eu le bon goût de tout filmer et de rendre disponible l'événement en ligne (après l'avoir diffusé en direct, ce qui permet aux équipes de suivre la remise des prix à distance).

28 octobre 2017

Customer Relationship & Marketing Meetings 2017 : keynotes et tables rondes

Le 8 novembre prochain à Cannes débutera la nouvelle édition des Customer Relationship & Marketing Meetings 2017 dont le blog Sens du client est partenaire. Cette manifestation qui dure deux journées est dédiée aux professionnels de la relation et de la connaissance client, des études et du marketing digital. Elle a pour objectif de favoriser les rencontres professionnelles entre Top Décideurs (annonceurs et dirigeants) et Exposants par le biais de rendez-vous pré-organisés et qualifiés en amont de l’événement dans un lieu d'exception (le palais des festivals de Cannes).

21 octobre 2017

Palmes de la relation client 2017, émotions et innovations

Placée sous le signe de l'émotion à l'occasion de sa 10ème édition, la cérémonie des Palmes de la relation client se voulait festive dans sa présentation. Six palmes ont été remises, contre cinq l'an passé, de quoi alimenter mon palmarès annuel du Prix des prix. Souvenez-vous en 2016, pas moins de 73 entreprises avaient été récompensées en France dans le domaine de la relation client.

16 octobre 2017

"Managers, dirigeants, libérez-vous !". Chronique d'un livre précieux.

Martine Calligaro et Jean-Jacques Gressier nous invitent à un voyage sur le thème de la transformation. Co-auteurs du livre « Servir ou Disparaître », ils signent aujourd’hui un nouvel opus sur leur sujet de prédilection : la place de l’humain au cœur des organisations.
L'ouvrage se nomme Managers, dirigeants, libérez-vous !

09 octobre 2017

Intelligence artificielle, digitalisation : entreprises et clients face à leurs contradictions

L'Association Française de la Relation Client s'est associée à trois entreprises, sociétés de conseil ou instituts d'études pour publier trois intéressantes études à l'occasion de la Relation client en fête qui s'est tenue la semaine dernière. En lisant attentivement les trois rapports d'étude, je ne peux m'empêcher de penser que les sujets qui y sont traités (effort, intelligence artificielle, expérience client) recèlent de nombreuses contradictions exprimées par les clients comme par les entreprises.

01 octobre 2017

Comment le café améliore l'expérience client et collaborateur

Dans une salle d'attente, à l'accueil d'une entreprise, dans un atelier ou un service après-vente, sur le stand d'un salon professionnel ou encore chez le coiffeur, autant de lieux où l'on a proposé un café à 73% des Français qui déclarent avoir fait cette expérience.