28 mars 2015

Les 21 grands témoins du salon Stratégie Clients 2015

Mon blog Sens du client est partenaire du Salon Stratégie Clients 2015 qui se tiendra du 14 au 16 avril 2015 à Paris. Cette année, je suis en charge de l'organisation des conférences plénières qui vont faire témoigner 21 professionnels de la relation client sur le thème général "Accompagner un client en mouvement". Je vous propose de les découvrir.

22 mars 2015

Mon anniversaire de client 2015 : les bonnes recettes

Joyeux anniversaire cher client ! Pour la neuvième année, je fais un récapitulatif des messages d'anniversaire reçus en tant que client. Cette année, je suis gâté car j'ai reçu 14 messages, un record depuis 2007 ! L'anniversaire est une occasion unique de renforcer les liens qu'une marque entretient avec son client, trop souvent inexploitée. A l'ère du big data, la date d'anniversaire est une small data qui reste inexploitée. Découvrez les bonnes recettes de l'anniversaire du client.

17 mars 2015

Miss Client 2015 : qui sera l'agent virtuel de la relation client de l'année ?

Pour la sixième année, je suis heureux de lancer le concours du meilleur agent virtuel intelligent dans le domaine de la relation client : Miss Client (ou Mister Client, selon l'apparence de l'agent).
28 candidats s'affrontent cette année (vs 26 l'an passé) dont 11 nouveaux, y compris OK Google et SIRI d'Apple.

14 mars 2015

Podium Relation client 2015 : l'âge de la sérénité

A l'image de cette soirée, les neuf vainqueurs me semblaient plus sereins dans leurs discours, abordant les questions digitales avec maturité, faisant face aux défis de la relation client pour les collaborateurs avec des convictions et du bon sens. C'est ce que je retiens de leurs témoignages, et ce qui me semble un des enseignements de cette édition du Podium de la relation client TNS Sofres BearingPoint.

01 mars 2015

Benoît Meyronin (GEM, Académie du service) et le Sens du client

Je reconnais que j'ai beaucoup de chance car je fais partie des collègues et associés de Benoît Meyronin, que j'interviewe aujourd'hui sur mon blog. Docteur en économie, il mène en parallèle deux carrières : praticien et universitaire, partageant son temps entre l’Académie du Service dont il est responsable de la recherche et du développement et Grenoble École de Management où il occupe les fonctions d'enseignant et directeur Marketing et Développement.

21 février 2015

Les 10 tendances du Sens du client 2015

Exercice annuel d'observation et d'anticipation, les dix tendances me permettent de partager avec vous le fruit de mes lectures et de mes rencontres. Résolument optimiste et curieux de nature, j'essaye de tracer en dix mots ou adjectifs le portrait du client pour l'année qui vient. Voici le sommaire des dix tendances auxquelles correspondent dix articles de mon blog publiés depuis le début de l'année 2015.

15 février 2015

Le client sera symétrie (Tendances relation client 2015 - 10/10)

Le client sera symétrie : dixième et dernière tendance 2015 de la relation client. Plus les entreprises se soucient du client et plus elles considèrent l'expérience des collaborateurs à leur service. Plus on s'intéresse à l'expérience du client et plus on prend conscience du fait que le client veut des interlocuteurs compétents et agiles à son service, vivant une expérience "symétrique".

10 février 2015

Le client sera connivent (Tendances relation client 2015 - 9/10)

Neuvième tendance du sens du client 2015 : le client sera connivent. Le client est en quête d'émotion et de complicité. Instaurer la connivence avec lui permet de renforcer les liens et de leur donner un autre sens.

07 février 2015

Le client sera indifférent (Tendances relation client 2015 - 8/10)

Le client sera indifférent : huitième tendance du Sens du client 2015. Alors que les marques et les entreprises cherchent à capter l'attention et multiplient les points d'accès, le client cherche des émotions plus fortes de nature à rompre cette mortelle indifférence qui l'anime dans la plupart de ses actions.

31 janvier 2015

Le client sera marketer (Tendances relation client 2015 - 7/10)

Septième tendance du Sens du client 2015 : le client sera "marketer". Sollicité pour exprimer sa satisfaction ou acteur d'un process d'innovation ouverte, le client participe de plus en plus aux décisions des entreprises et son influence ne cesse de croire : il devient un véritable marketer.

29 janvier 2015

Le client sera foule (Tendances relation client 2015 - 6/10)

Sixième tendance du Sens du client 2015 : le client sera foule. L'année qui vient donnera davantage de possibilité au client d'être moins seul. Les actions de groupe voient le jour, la production participative (crowdsourcing) se développe et l'économie du partage s'installe et prend de l'ampleur.

24 janvier 2015

Le client sera pirate (Tendances relation client 2015 - 5/10)

Cinquième tendance du sens du client 2015 : le client sera pirate. C'est un qualificatif que j'applique volontiers au client 2015, moins pour l'acception première du pirate que pour les motivations et les capacités requises pour faire preuve de ce comportement.

18 janvier 2015

Le client sera quantifié (Tendances relation client 2015 - 4/10)

Quatrième tendance du Sens du client 2015 : le client sera quantifié. Les clients découvrent chaque jour les bénéfices de l'exploitation de leurs données. Du "Quantified Self" à l'usage des données à des fins de personnalisation de l'expérience client, la data devient de plus en plus intelligente et utile.

14 janvier 2015

Le client sera continu (Tendances relation client 2015 - 3/10)

Troisième tendance de la relation client 2015 : le client sera continu. Je fais référence au parcours du client et à sa sensibilité croissante aux expériences fluides, à la cohérence des interactions entre chaque canal.

10 janvier 2015

Le client sera supporté (Tendances relation client 2015 - 2/10)

Deuxième tendance 2015 : le client sera supporté. A mesure que le client développe son autonomie, gagne en maturité dans l'usage des outils digitaux, son exigence monte sur l'aide qui lui est offerte et les moyens proposés pour résoudre ses problèmes de client.

04 janvier 2015

Le client sera arbitre (Tendances relation client 2015 - 1/10)

Première des 10 tendances 2015 de la relation client : un client de plus en plus arbitre.
L'Institut National de la Relation Client, créé en 2014, nous apprenait que désormais, 58% des Français considèrent la qualité de la relation client (accueil, efforts pour satisfaire les clients…) comme déterminante, un chiffre dans la moyenne des 9 pays étudiés.

27 décembre 2014

Best of 2014 du blog Sens du client

Ce dernier article de l'année, et 640ème du blog, est consacré au florilège de mes billets de l'année. C'est aussi l'occasion, avant d'aborder la dixième année d'existence du blog Sens du client, de vous remercier de votre fidélité. Vous êtes de plus en plus nombreux à me lire et je dois avouer que ça me fait très plaisir de pouvoir partager avec vous mes chroniques et points de vue sur ma passion, la relation au client.

22 décembre 2014

Relation client dans l'e-commerce : les axes de progrès pour 2015

Le nombre de sites marchands en France a été multiplié par 10 en neuf ans pour s'établir à plus de 150.000 en 2014. Le marché du e-commerce est en pleine croissance, avec 7% de nouveaux acheteurs supplémentaires et 9% de croissance de la fréquence d'achat. Le chiffre d'affaires 2014 devrait dépasser les +11% de croissance vs 2013, pour atteindre les 56 milliards, et ce, malgré le recul de la consommation des ménages (source FEVAD). On apprend en outre, dans l'étude de l'Académie du service publiée il y a quelques jours et intitulée "les Français et les services" (2ème édition), le secteur recule en termes de satisfaction. Cette actualité m'offre l'opportunité d'évoquer les axes de progrès de l'e-commerce dans la relation client.

06 décembre 2014

L'effrayante orientation client d'Amazon

Je me suis posté cette semaine devant l’entrée de cet immeuble à New York et j’y ai trouvé le thème de mon billet. Le «7 west 34th Street» est un immeuble à l’ombre de l’Empire State Building, acquis par Amazon pour y faire –peut-être- un magasin. A l'annonce de cette acquisition, la toile s'est enflammée et on voyait déjà l'ouverture d'une boutique pour Noël, ce qui ne sera pas le cas vraisemblablement. Mais j’ai trouvé le sujet d’autant plus amusant que j’avais écrit il y a plus d'un an un billet « poisson d’avril » sur l’ouverture d’une boutique Amazon à Paris.

23 novembre 2014

Le client, premier destructeur d'expérience

Qui n'a pas fait taire un voisin bavard au cinéma, fait la queue en magasin avec un client mal embouché, été irrité par des touristes sans gêne ?
Autant de situations qui prouvent que les clients sont souvent les premiers destructeurs d'expérience. Quels en sont les signes et comment y apporter des remèdes ?