31 janvier 2016

Les 10 tendances du Sens du client 2016

Que sera le client en 2016 ? J'ai essayé de répondre à cette question en dix réponses, correspondant à autant de billets qui développent une tendance, illustrée par un mot ou un adjectif. Comme chaque année depuis 7 ans, cet exercice donne lieu à une conférence annuelle, suivie de plusieurs dizaines d'autres dans des entreprises pour lesquelles je travaille en tant que consultant ou conférencier.
Retrouvez ici les dix tendances qui sont développées chacune sous forme d'un article de mon blog :

27 janvier 2016

Le client sera capital (tendances relation client 2016 - 10/10)

Dixième et dernière tendance de la relation client 2016 : le client sera capital, capital au sens financier du terme, c'est à dire patrimoine, ressource de l'entreprise. La démonstration de la viabilité économique du focus client prend racine et se diffuse.

23 janvier 2016

Le client sera réciproque (Tendances relation client 2016 - 9/10)

Neuvième tendance de la relation client 2016 : le client sera réciproque. Les clients gagnent en sensibilité sur la qualité de l'échange avec leurs interlocuteurs et identifient les sources de destruction de leur expérience. Les entreprises gagnent en sensibilité sur la satisfaction et l'engagement des collaborateurs et prennent conscience du besoin de relation réciproque.

20 janvier 2016

Le client sera surpris (Tendances relation client 2016 - 8/10)

Huitième tendance relation client 2016 : le client sera surpris. Sensible aux plus petites attentions, le client découvrira avec intérêt les améliorations de son parcours et attachera une valeur croissante aux mouvements les plus sensibles.

16 janvier 2016

Le client sera soulagé (Tendances relation client 2016 - 7/10)

Septième tendance relation client 2016 : le client sera soulagé. Les entreprises s'attachent à réduire l'effort du client et ce dernier profite à plein des bienfaits de la technologie dans son quotidien. La tendance est au soulagement !

09 janvier 2016

Le client sera opérateur (Tendances relation client 2016 - 6/10)

Sixième tendance du Sens du client 2016 : le client sera opérateur. Les clients sont de plus en plus autonomes, et le self-care progresse sur les sites internet des marques et des enseignes. La technologie progresse et avec elle, de nouveaux outils comme le chat communautaire qui connait un grand essort et transforme le client en véritable opérateur au service de la relation client.

07 janvier 2016

Le client sera streamer (Tendances relation client 2016 - 5/10)

Cinquième tendance 2016 pour la relation client : le client sera streamer. J'avoue avoir découvert récemment ce que signifiait le qualificatif "streamer" lors d'une discussion avec un "hardcore gamer" (un accro aux jeux video) qui m'avouait gagner près de 500 euros par mois sous le régime de l'auto-entrepreneur en tant que streamer. Un streamer -sous cette acception-, est un joueur qui partage son écran lors d'une séance de jeu vidéo en direct sur internet, qui se filme avec sa webcam et répond aux questions des spectateurs. Qu'est-ce que cette pratique nous apprend dans le domaine de la relation client ?

04 janvier 2016

Le client sera entre-soi (Tendances relation client 2016 - 4/10)

4ème tendance 2016 pour la relation client : le client sera "entre-soi", une façon d'évoquer les nouvelles attentes du client dans le domaine du partage et de la collaboration. L’économie collaborative se construit et s'installe sur la planète et en France sous de nouvelles formes. Sept Français sur dix ont déjà acheté, vendu, loué, prêté, donné, partagé ou encore échangé un bien selon le Ministère de l’économie et des finances dans l’étude la plus récente et la plus complète au sujet des pratiques de consommation collaboratives.

01 janvier 2016

Le blog Sens du client a 10 ans aujourd'hui

Cela fait exactement 10 ans aujourd'hui que j'ai commencé ce blog, l'occasion de dresser un rapide bilan de cette aventure extraordinaire, faite de rencontres et d'échanges extrêmement riches.

29 décembre 2015

Le client sera prévisible (Tendances relation client 2016 - 3/10)

3ème tendance 2016 dans le domaine de la relation client : le client sera prévisible. La prédiction est le grand sujet marketing de ces dernières années, je parle de la prédiction par la donnée, la prévision du comportement. En choisissant prévisible comme qualificatif du client, j’ai voulu montrer le caractère inéluctable des changements, conséquences de l’usage des données. J’ai souhaité aussi illustrer le fait que les clients vont de plus en plus percevoir les bénéfices de l’exploitation de leurs données.

23 décembre 2015

Le client sera collectionneur (Tendances relation client 2016 2/10)

Deuxième tendance de l'année 2016 : le client sera collectionneur. Lors de l'édition 2015 des Talents de la relation client organisée par l'Académie du Service, le philosophe et sociologue Gilles Lipovetsky déclarait "La société d'hyper consommation coïncide avec la recherche d'une expérience émotionnelle. L'individu devient collectionneur d'expériences." Ses propos m'ont semblé très justes et la formule parfaite : le client sera collectionneur.

19 décembre 2015

Le client sera responsive (Tendances relation client 2016 1/10)

Première tendance de l'année 2016 : le client sera responsive. On qualifie de "responsive" une conception d'interface de site web qui s'adapte à tous les terminaux. J'ai pensé que l'expérience du client au sens large devenait "responsive", tout comme la stratégie client des entreprises.

06 décembre 2015

Célébration et reconnaissance aux 24 heures de la relation client de l'AFRC

Les métiers traditionnels de la relation client ne sont pas toujours valorisés. C'est pourquoi l'Association Française de la relation Client a créé la manifestation des 24 heures de la relation client. Chaque année, l'AFRC invite les professionnels des centres de contact à ouvrir leurs portes (60 entreprises participantes dans 18 régions cette année) et remet le même jour trois prix, l'un pour les téléconseillers, l'un pour un groupe d'étudiants et un autre pour une équipe au sein d'une entreprise. C'est lors de cette cérémonie, que l'AFRC m'avait demandé de présenter, que les gagnants ont été annoncés. En voici la synthèse.

27 novembre 2015

La philosophie de Yoda appliquée à la relation client

A quelques jours de la sortie du septième épisode de la saga Star Wars, je ne pouvais pas manquer un exercice amusant qui est devenu rituel rédactionnel : s'inspirer d'un film ou d'une série pour tirer quelques enseignements appliqués à un tout autre domaine. Ainsi, pour n'en citer que quelques uns, le magazine Forbes vient de sortir une video assez plaisante sur les erreurs de management de l'empire galactique, Inc. a publié les 5 leçons de management de la série House of cards, et Glow New media propose les leçons de business illustrées de Mad Men...

14 novembre 2015

15 décembre Conférence des 10 tendances 2016 du Sens du client

Mardi 15 décembre prochain pour la quatrième année, je présenterai ma conférence des dix tendances du Sens du client, avant la publication de mes billets sur ce blog. Avec le soutien de Zendesk et Telus International, les deux sponsors principaux et en partenariat avec PowerOn et l'Académie du service, ce rendez-vous s'annonce exceptionnel.

01 novembre 2015

Les conférenciers des Customer Relationship Meetings


La première édition des Customer Relationship Meetings aura lieu à Cannes cette semaine et Tarsus, son organisateur (également organisateur du Salon Stratégie Clients), m'a confié le soin de réunir des intervenants pour les conférences. Je vous propose de découvrir le programme.

31 octobre 2015

Les cauchemars du client

J'ai trouvé une façon de célébrer Halloween sur mon blog cette année en faisant la liste -très subjective- des 10 pires cauchemars de client.

29 octobre 2015

Valérie Darmaillacq (Voyages-SNCF.com) et le Sens du client

J'ai le plaisir de publier aujourd'hui l'interview de la première femme nommée Directeur de la Relation Client de l'année, Valérie Darmaillacq, Directrice Performance et Relation Clients chez Voyages-sncf.com. Son prix lui a été remis lors de la soirée des Palmes de la relation client de l'AFRC il y a quelques semaines après une compétition organisée chaque année par Relation Client magazine.

24 octobre 2015

Elu Service Client de l'année : la hola de la relation client

33 lauréats se sont succédé sur scène pour la 9ème édition du palmarès Elu Service Client de l'année.
C'est quatre de plus que l'an passé et un tiers de nouveaux lauréats.
Basé sur des tests clients mystères réalisés par Inference Operations dans des entreprises candidates, et organisé par Viséo Conseil, le prix Elu Service Client de l'année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.