18 mars 2017

Podium relation client 2017 : l'ADN des 12 gagnants

Le Podium de la relation client organisé par Kantar TNS et BearingPoint était dévoilé le 1er mars dernier à Bercy. 14 prix étaient remis, à l'occasion de cette 13ème édition, à 12 entreprises différentes.
Ce qui m'a frappé cette année, c'est le discours centré sur la culture, les valeurs et l'ADN des entreprises, plutôt que sur les moyens mis en oeuvre.

12 mars 2017

Nicolas Hammer (Critizr) et le Sens du client

relation client feedback
C'est Nicolas Hammer, le co-fondateur de Critizr que j'ai le plaisir d'interviewer aujourd'hui sur le blog Sensduclient. Il dirige avec talent une jeune entreprise française qui collecte les feedbacks des clients depuis 2012. La solution Critizr est utilisée par de nombreuses enseignes de distribution et réseaux parmi lesquelles Carrefour, Leroy Merlin, Nocibé, Eram, Total ou Flunch.

04 mars 2017

Meilleure relation client online 2017 : 19 trophées Qualiweb, une étude...et un selfie

Qualiweb récompense depuis 19 ans les entreprises ayant la meilleure relation client online. Créé par Cocedal conseil, c'est le prix le plus ancien dans le domaine de la relation client en France.
330 entreprises de 16 secteurs sont évaluées sur leur site web par 2300 emails mystères et sur les réseaux sociaux par 1500 posts.

25 février 2017

Les 10 tendances du Sens du client 2017

J'ai le plaisir de partager avec vous la synthèse des 10 tendances du Sens du client 2017, chacune d'entre elles ayant donné lieu à un billet complet publié précédemment.
Les tendances ont été présentées en avant-première le 15 décembre lors d'une conférence qui s'est tenue à Paris au théâtre du renard.

18 février 2017

Le client sera équilibre (Tendances relation client 2017 - 10/10)

Cet équilibre, auquel fait référence cette dixième et dernière tendance, est celui qui existe entre la qualité de la relation client et celle du management. C'est ce que l'Académie du service appelle la Symétrie des attentions : prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients, un concept qui n'est pas nouveau mais qui tend à faire des émules.

13 février 2017

Le client sera User (Tendances relation client 9/10)

Ce neuvième billet de tendance pour l’année 2017 « le client sera user » développe l’idée selon laquelle l’usage des canaux digitaux façonne les attentes du client, ce qui devrait avoir pour conséquence la disparition de ce terme comme illustration de la discipline «user experience ». Customer, client, shopper, consom’acteur, utilisateur, user : on parle de canaux parfois différents mais de la même personne.

08 février 2017

Le client sera chatboté (Tendances relation client 8/10)

Une formule plaisante pour qualifier les progrès de l'intelligence artificielle appliquée à la relation client : le client sera "chatboté", en référence aux robots de conversation. C'est la huitième tendance du Sens du client pour 2017.

04 février 2017

Le client sera mentor (Tendances relation client 2017 - 7/10)

L'expression du client sur les médias sociaux s'installe dans les pratiques et le client devient de plus en plus un guide, un véritable conseiller expérimenté : le client sera mentor. C'est la septième tendance 2017 du Sens du client.

28 janvier 2017

Le client sera unique (Tendances relation client 2017 - 6/10)

L'environnement du client se personnalise sensiblement et il sera en attente de davantage d'interactions singulières. Le client sera unique, 6ème tendance 2017 du Sens du client.

25 janvier 2017

Le client sera Synchrone (Tendances relation client 2017 - 5/10)

De plus en plus d'interactions client se feront en temps réel et le client y sera sensible, privilégiant les chemins les plus rapides et personnalisés. D'où cette cinquième tendance 2017 : "le client sera synchrone".

21 janvier 2017

Le client sera là (Tendances relation client 2017 - 4/10)

La "centricité" client est une réalité quand le client accède à des contenus et des offres disponibles là où il se trouve, quand il le désire. Les années qui viennent devraient voir s’enrichir l'environnement immédiat du client. "Le client sera là", est la quatrième tendance du Sens du client 2017.

14 janvier 2017

Le client sera nul (Tendances relation client 2017 3/10)

Troisième tendance 2017 de la relation client : le client sera nul. Les clients auront encore le sentiment de ne pas comprendre, d’être embarrassé, irrités ou tracassés dans leur quotidien. Si l'effort global montre des signes d'amélioration, beaucoup de clients feront encore des parcours vécus comme des chemins de croix.

11 janvier 2017

Le client sera détestable (Tendances relation client 2017 2/10)

Incivilités, violence de la relation client
Détestable, c'est le qualificatif qu'il convient d'employer pour qualifier le client dans cette deuxième tendance de l'année 2017. De nombreux signes nous montrent que la relation client prend des tournures violentes dans les mots et parfois même dans les gestes.

07 janvier 2017

Le client sera KPI (Tendances relation client 2017 1/10)

Première des 10 tendances 2017 : le client sera KPI (Key performance indicator ou indicateur clé de performance). Les professionnels de la relation client se dotent d'outils de mesure et font face aux défis relatifs à leur pertinence et à leur partage.

02 janvier 2017

Relation client : 17 bonnes résolutions pour 2017

Je vais céder pour l'occasion de ce billet à la traditionnelle liste de bonnes résolutions pour la nouvelle année en vous invitant à faire vôtres l'une ou plusieurs d'entre elles si l'humeur vous en dit.

31 décembre 2016

BEST OF 2016 du Sens du client, les meilleurs billets de l'année

relation client best of 2016
Voici les 10 billets du blog Sens du client qui ont eu le plus de succès en 2016. C'est l'occasion de vous remercier chers lecteurs pour votre fidélité et vos commentaires publics ou privés qui m'encouragent à poursuivre ma production. J'espère que vous prenez autant de plaisir à les lire que moi à les écrire !

28 décembre 2016

TOPS et FLOPS de 2016 pour le client

Pour la fin de cette année 2016, je vous propose un nouveau billet qui compile les succès et les échecs de l'année dans le domaine de la relation client et du marketing client. C'est une sélection personnelle d'événements et d'initiatives ayant eu un effet sur les clients.

23 décembre 2016

Relation client : EDF est l'entreprise la plus récompensée en 2016.

Les 10 tendances de la relation client 2016
C’est à l’occasion de ma conférence des 10 tendances du Sens du client la semaine dernière que j’ai remis pour la huitième année consécutive le Prix des prix du Sens du client à l’entreprise ayant reçu le plus grand nombre de récompenses dans le domaine de la relation client dans l’année.

09 décembre 2016

Management de la relation client : un livre sur la Symétrie des attentions

Thierry Spencer Benoît Meyronin
Je suis heureux de vous présenter le livre "Management de la relation client", dont je suis le co-auteur avec Benoît Meyronin, Directeur associé de l'Académie du Service. Edité chez Vuibert et sorti cette semaine, je vous en présente les sept bonnes raisons de le lire.

27 novembre 2016

Expérience client : adopter et dépasser les nouveaux standards. Une conférence avec UGC, Darty et Corsair

Customer Relationship Meetings
Lors de l'édition 2016 des Customer Relationship et Marketing Meetings à Cannes, s'est tenue une conférence que j'ai eu le plaisir d'animer, réunissant trois marques qui ont témoigné à propos des nouveaux standards de l'expérience client.
Trois professionnels représentants trois secteurs très différents témoignaient de leurs enjeux en termes d'expérience client : Darty, le category killer de la distribution spécialisée avec 60 millions de clients et 180 millions de visiteurs sur le site, UGC et ses 407 salles en France qui accueillent 34 millions de spectateurs, et Corsair, filiale du Groupe TUI, qui fête ses 35 ans et transporte vers de belles destinations (Caraïbes, Océan Indien...) plus de 1,2 millions de clients chaque année.