30 avril 2016

Campus de l’Expérience client : Citroën invite McDonald’s

Troisième édition de cette rencontre originale créée par la marque automobile, le Campus Citroën de l’expérience client recevait McDonald’s en ce mois d'avril pour un échange sur le thème de la réinvention du commerce.

24 avril 2016

Les 15 irritants des programmes de fidélité

Il y a sept ans, nous décidions Christian Barbaray et moi de célébrer la Saint Fidèle chaque année, le 24 avril, date à laquelle ce saint est célébré dans notre calendrier. C'est l'occasion pour nous à cette date de publier des études ou tout simplement des billets à propos de fidélité client.

23 avril 2016

Aïda Mimouni Chaabane, Virginie Pez et le Sens du client

Le 24 avril, je célèbre la Saint Fidèle depuis 2009 sur ce blog. C'est l'occasion pour moi d'aborder chaque année le sujet de la fidélité des clients et la gestion de celle-ci par les entreprises. J'ai choisi cette année de donner la parole à deux universitaires spécialistes du sujet.

16 avril 2016

Satisfaction, fidélité et expérience client : un livre foisonnant de Christian Barbaray

Je viens d'achever la lecture du livre de Christian Barbaray "Satisfaction, fidélité et expérience client", publié aux éditions DUNOD il y a quelques semaines et auquel j'ai eu le plaisir de contribuer modestement.
Je connais bien l'auteur pour avoir créé avec lui en 2009 la Journée de la fidélité (à l'occasion de la Saint Fidèle le 24 avril de chaque année) et pour travailler avec lui au quotidien pour certains clients. Il dirige l'institut d'études INIT qui a été choisi par l'Académie du service pour son Baromètre Cultures Services qui donne lieu à une étude rendue publique chaque année en France et au Royaume-Uni.

12 avril 2016

Thomas de Natixis est élu Mister Client, meilleur agent virtuel 2016

La sixième compétition pour le meilleur agent virtuel s'est achevée aujourd'hui sur la victoire de l'agent virtuel intelligent Thomas de Natixis Interépargne (leader de l'épargne salariale appartenant au groupe BPCE).

09 avril 2016

APPLAUDISSEMENT : Decathlon fait la révolution dans les avis clients

Decathlon n'a pas tort lorsqu'elle se qualifie de "Start-up", alors qu'elle fête cette année ses 40 ans. L'enseigne de sport progresse en chiffre d’affaires sur Internet de 35 % en 2015 en France, et de 2,3 % globalement pour l’enseigne en 2015. Elle poursuit son développement et continue d'innover, non seulement dans ses produits mais aussi dans sa relation client.

01 avril 2016

Exclusif : Air France dit adieu au terme PNC

Je suis très fier de vous révéler aujourd'hui en exclusivité l'annonce de la compagnie aérienne Air France. Vous n'entendrez plus à bord des vols de la compagnie française la fameuse formule "PNC aux portes". Faut-il se réjouir de l'abandon de l'acronyme PNC ?

25 mars 2016

Salon Stratégie Clients 2016 : les 22 grands témoins des conférences plénières

"Au cœur de l'expérience client" est la thématique 2016 du salon Stratégie Clients qui se déroulera à Paris les 12, 13 et 14 avril 2016. Le thème sera illustré par sept conférences plénières réunissant au total plus de 1500 personnes dans le public, ce qui en fait la plus grande session de conférences sur la relation client en France. Cette année encore, les organisateurs m'ont confié la mission de réunir pour les conférences plénières des entreprises autour de plusieurs sujets, venant illustrer la thématique de l'année.

19 mars 2016

Mon anniversaire de client 2016 : surprises et déceptions

Comme il est de tradition à cette époque depuis 10 ans, je fais l'analyse de tous les messages reçus pour mon anniversaire en tant que client. Globalement cette année, les offres sont moins généreuses, les données sont moins exploitées mais j'ai eu le droit à une belle surprise.

12 mars 2016

Relation client online : l'excellence à la hausse (Qualiweb 2016)

Photo Qualiweb
Après avoir assisté à la cérémonie de remise des prix Qualiweb de la meilleure relation client online organisée par Cocedal conseil, je vous livre mon compte rendu enrichi des résultats d'étude. Saluons pour cette édition la volonté des organisateurs de partager de nombreux chiffres très utiles.

05 mars 2016

Protection des consommateurs : un livre panorama

J'ai le plaisir de vous présenter le tout nouveau livre coordonné par Dominique Roux, Professeur l'Université Reims Champagne-Ardenne et Lydiane Nabec, Maître de conférences à l'Université Paris-Sud et chercheur. Publié aux Editions EMS, il s'intitule : "Protection des consommateurs, les nouveaux enjeux du consumérisme". J'ai contribué à un chapitre co-écrit avec Nathalie Lemonnier, dirigeante du cabinet de conseil LemonThink et Maître de conférences associée aux Universités Paris-Sud et Paris Saclay.

27 février 2016

Podium Relation client 2016 : le poids du premium, le choc de la simplification

Photo BearingPoint TNS Sofres
La 12ème édition du Podium de la Relation Client créé par BearingPoint et TNS Sofres était sous le thème du "choc de simplification". Lors de cette soirée, 12 prix ont été remis à 10 entreprises sur la base des résultats d'une étude menée auprès de plus de 4000 clients et usagers de grandes entreprises et administrations, dans neuf secteurs d'activités. Les trois entreprises récompensées au classement général 2016 sont toutes dans le segment premium.

20 février 2016

Qui sera Miss Client ou Mister Client 2016 ?

Pour la sixième année consécutive, j'ai le plaisir de lancer aujourd'hui le concours du meilleur agent virtuel intelligent du web français au service des clients Miss Client / Mister Client. Un agent virtuel (ou AVI) est un personnage virtuel à disposition des internautes 24 heures sur 24 pour répondre à des questions simples relative à leur navigation sur le site ou à l'achat d'un produit.

13 février 2016

Relation client : vente-privée a été l'entreprise la plus primée en 2015

A l'occasion de ma première conférence des 10 tendances de la relation client 2016, j'ai remis à vente-privée le Prix des prix du blog Sens du client, dont c'était la 8ème édition. C'est à Laurent Tupin, Directeur de la relation membres et figure de la relation client en France (lire son interview sur ce blog), entouré de deux de ses collègues, que j'ai remis ce trophée tout symbolique pour la troisième fois après 2010 et 2013.

07 février 2016

IRRITANT (spécial distribution) : "on a supprimé le cahier de réclamations car on n'avait pas les réponses"

Je me rends il y a quelques semaines dans mon supermarché local et démarre mon parcours de client par un irritant : il y a plusieurs types de chariots à disposition des clients, ce qui a pour conséquence d'empêcher un rangement correct étant donné qu'ils sont incompatibles entre eux. Dans la zone de chariots, les clients se bousculent, s'énervent, attendent, se trompent, rangent n'importe comment... A la caisse livraison, je suis choqué que la caissière parle avec le préparateur devant moi dans une autre langue pendant la durée de la saisie des produits, ce dont je me suis déjà offusqué par le passé auprès d'eux mais je pense ne pas avoir été bien compris.

31 janvier 2016

Les 10 tendances du Sens du client 2016

Que sera le client en 2016 ? J'ai essayé de répondre à cette question en dix réponses, correspondant à autant de billets qui développent une tendance, illustrée par un mot ou un adjectif. Comme chaque année depuis 7 ans, cet exercice donne lieu à une conférence annuelle, suivie de plusieurs dizaines d'autres dans des entreprises pour lesquelles je travaille en tant que consultant ou conférencier.
Retrouvez ici les dix tendances qui sont développées chacune sous forme d'un article de mon blog :

27 janvier 2016

Le client sera capital (tendances relation client 2016 - 10/10)

Dixième et dernière tendance de la relation client 2016 : le client sera capital, capital au sens financier du terme, c'est à dire patrimoine, ressource de l'entreprise. La démonstration de la viabilité économique du focus client prend racine et se diffuse.

23 janvier 2016

Le client sera réciproque (Tendances relation client 2016 - 9/10)

Neuvième tendance de la relation client 2016 : le client sera réciproque. Les clients gagnent en sensibilité sur la qualité de l'échange avec leurs interlocuteurs et identifient les sources de destruction de leur expérience. Les entreprises gagnent en sensibilité sur la satisfaction et l'engagement des collaborateurs et prennent conscience du besoin de relation réciproque.

20 janvier 2016

Le client sera surpris (Tendances relation client 2016 - 8/10)

Huitième tendance relation client 2016 : le client sera surpris. Sensible aux plus petites attentions, le client découvrira avec intérêt les améliorations de son parcours et attachera une valeur croissante aux mouvements les plus sensibles.

16 janvier 2016

Le client sera soulagé (Tendances relation client 2016 - 7/10)

Septième tendance relation client 2016 : le client sera soulagé. Les entreprises s'attachent à réduire l'effort du client et ce dernier profite à plein des bienfaits de la technologie dans son quotidien. La tendance est au soulagement !