25 mai 2017

La voix du client, facilitateur de décloisonnement de l'entreprise

Comme il est de tradition, trois entreprises étaient invitées à partager leurs points de vue et bonnes pratiques sur le sujet : "Comment valoriser le langage de vos clients ?" à l'occasion d'un débat. Je suis heureux de partager avec vous aujourd'hui le compte rendu de cette table ronde que j'ai animé pour le compte de la société ERDIL il y a quelques jours.

20 mai 2017

Répondre au client, telle est la question

Quatre marques sur dix n’apportent aucune réponse sur les canaux qu’elles mettent à disposition des consommateurs selon la nouvelle étude d'Eptica. Les années passent et le client gagne en autonomie, lentement, très lentement. La publication de plusieurs études à ce sujet m'inspire ce billet à propos de la discipline la plus irritante des clients : trouver la réponse à une question.

13 mai 2017

Jean-Sébastien Beslay (Trusteam Finance) et le Sens du client

Sans le savoir, la communauté des professionnels de la relation client doit beaucoup à l'homme que j'interviewe aujourd'hui. Cet homme, qui n'appartient pas à cette communauté, est Jean-Sébastien Beslay, le dirigeant de Trusteam Finance.

07 mai 2017

Les enjeux de l'expérience client chez Citroën, Decathlon et Leroy Merlin

J'ai eu la chance cette année encore de concevoir le programme des plénières du Salon Stratégie Clients qui s'est tenu au mois d'avril dernier à Paris. L'une de ces sept conférences réunissait trois grandes marques françaises sur le thème "Face-à-face avec le client, vers une relation augmentée" dont je vous propose une synthèse sous l'angle des enjeux de l'expérience client.
Animée brillamment par Claire Morel, Journaliste, cette conférence réunissait Albin-Dorian Julliard, Directeur de la relation client de Leroy Merlin, Martine Coupet, Directrice relation clients de Decathlon et Mathieu Bellamy Directeur Stratégie marque et expérience clients de Citroën.

29 avril 2017

Agnès Passault (Aquitem) et le Sens du client

Je suis très heureux d'accueillir sur mon blog la présidente de la société Aquitem, une experte de la distribution et de la fidélité, à qui l'on doit le Baromètre de la fidélité dont je me fais écho à chaque Saint Fidèle le 24 avril (voir mon billet de cette année).

23 avril 2017

Le Fact-checking de la Saint Fidèle 2017

C'est la préface du livre "La Fidélité" signée David Abiker dans laquelle il parle de son chien qui m'a inspiré l'illustration de ce billet. J'avais intitulé mon billet de 2013 "les clients sont des chiens, les marques sont des chats" en m'appuyant sur un résultat d'étude de l'époque qui nous apprenait que 62% des Français considèrent que les marques ne leur sont pas fidèles (d'où l'idée que les marques sont des chats...).
Comme chaque année depuis 2009, je célèbre la Saint Fidèle. Sur une idée originale d'un groupe composé de Christian Barbaray, Nathalie Rémi et Christophe Benavent à l'époque, le 24 avril est l'occasion de partager les derniers chiffres à propos de fidélité. Cette année, je vous propose mon billet sous forme de "fact-checking" (un exercice à la mode) :

15 avril 2017

Cédric Favero (BlaBlaCar) et le Sens du client

C'est l'histoire d'une startup devenue licorne. Blablacar, le leader du covoiturage, est devenu ce qu'on appelle une licorne, c'est à dire une startup valorisée à plus d'un milliard. Et nous pouvons être fiers de cette réussite française qui a fait le pari d'une relation client de qualité pour se différencier ! Pour en savoir plus à ce sujet, j'ai interviewé Cédric Favero, le responsable de la relation membres de BlaBlaCar.

09 avril 2017

Salon Stratégie Clients 2017 : les 27 speakers des plénières

Pour cette nouvelle édition du Salon Stratégie Clients sur le thème "Synchronisez votre relation !", 27 grands témoins prendront la parole dans sept conférences plénières que j'ai eu la charge d'organiser à nouveau cette année avec plaisir.
Le salon Stratégie Clients se déroulera du 18 au 20 avril prochain à Paris Porte de Versailles dans le Hall 4, il accueille plus de 15000 visiteurs et compte chaque année environ 1700 auditeurs pour les plénières.

08 avril 2017

Création du Prix de l'Excellence Client

Olivier Lagrand (Ipsos), Jean-Jacques Gressier (Académie du Service)  et Jean-Sébastien Beslay (Trusteam Finance)
L’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance se sont associés pour créer le prix « Excellence Client », un nouveau prix de référence pour distinguer les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients.

01 avril 2017

Jean-Luc Mélenchon bientôt nommé Président de la FNAC

C'est une nouvelle qui ne manquera pas de faire couler beaucoup d'encre dans le milieu de la distribution : Jean-Luc Mélenchon va devenir Président de la FNAC. Voici en exclusivité ses 10 mesures phares.

28 mars 2017

Mon anniversaire de client 2017 : Starbucks et Sephora au top parmi 15 marques

Cela fait maintenant dix ans que je fais le florilège des messages reçus à l'occasion de mon anniversaire en tant que client. Le temps passe vite décidément... J'ai reçu cette année 15 messages (dont deux sms), vs 14 l'an passé. En voici l'analyse d'expert en célébration, marketing, gâteaux et bougies (le privilège de l'âge où les bougies coûtent plus cher que le gâteau) sur deux axes : l'intérêt de l'offre et la communication (personnalisation, aspect graphique).

25 mars 2017

Marc Delavarenne (Bristol-Myers Squibb) et le Sens du client

Je suis heureux de partager avec vous l'interview d'un homme talentueux. Un homme qui est en charge de l'expérience client d'un grand groupe pharmaceutique international, un professionnel qui a vraiment selon moi le Sens du client.

18 mars 2017

Podium relation client 2017 : l'ADN des 12 gagnants

Le Podium de la relation client organisé par Kantar TNS et BearingPoint était dévoilé le 1er mars dernier à Bercy. 14 prix étaient remis, à l'occasion de cette 13ème édition, à 12 entreprises différentes.
Ce qui m'a frappé cette année, c'est le discours centré sur la culture, les valeurs et l'ADN des entreprises, plutôt que sur les moyens mis en oeuvre.

12 mars 2017

Nicolas Hammer (Critizr) et le Sens du client

relation client feedback
C'est Nicolas Hammer, le co-fondateur de Critizr que j'ai le plaisir d'interviewer aujourd'hui sur le blog Sensduclient. Il dirige avec talent une jeune entreprise française qui collecte les feedbacks des clients depuis 2012. La solution Critizr est utilisée par de nombreuses enseignes de distribution et réseaux parmi lesquelles Carrefour, Leroy Merlin, Nocibé, Eram, Total ou Flunch.

04 mars 2017

Meilleure relation client online 2017 : 19 trophées Qualiweb, une étude...et un selfie

Qualiweb récompense depuis 19 ans les entreprises ayant la meilleure relation client online. Créé par Cocedal conseil, c'est le prix le plus ancien dans le domaine de la relation client en France.
330 entreprises de 16 secteurs sont évaluées sur leur site web par 2300 emails mystères et sur les réseaux sociaux par 1500 posts.

25 février 2017

Les 10 tendances du Sens du client 2017

J'ai le plaisir de partager avec vous la synthèse des 10 tendances du Sens du client 2017, chacune d'entre elles ayant donné lieu à un billet complet publié précédemment.
Les tendances ont été présentées en avant-première le 15 décembre lors d'une conférence qui s'est tenue à Paris au théâtre du renard.

18 février 2017

Le client sera équilibre (Tendances relation client 2017 - 10/10)

Cet équilibre, auquel fait référence cette dixième et dernière tendance, est celui qui existe entre la qualité de la relation client et celle du management. C'est ce que l'Académie du service appelle la Symétrie des attentions : prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients, un concept qui n'est pas nouveau mais qui tend à faire des émules.

13 février 2017

Le client sera User (Tendances relation client 9/10)

Ce neuvième billet de tendance pour l’année 2017 « le client sera user » développe l’idée selon laquelle l’usage des canaux digitaux façonne les attentes du client, ce qui devrait avoir pour conséquence la disparition de ce terme comme illustration de la discipline «user experience ». Customer, client, shopper, consom’acteur, utilisateur, user : on parle de canaux parfois différents mais de la même personne.

08 février 2017

Le client sera chatboté (Tendances relation client 8/10)

Une formule plaisante pour qualifier les progrès de l'intelligence artificielle appliquée à la relation client : le client sera "chatboté", en référence aux robots de conversation. C'est la huitième tendance du Sens du client pour 2017.

04 février 2017

Le client sera mentor (Tendances relation client 2017 - 7/10)

L'expression du client sur les médias sociaux s'installe dans les pratiques et le client devient de plus en plus un guide, un véritable conseiller expérimenté : le client sera mentor. C'est la septième tendance 2017 du Sens du client.