25 mai 2015

BNP Paribas, ENGIE et SNCF à propos de l'excellence de la relation client par les compétences (2/2)

L'INRC (Institut National de la Relation Client) présentait son nouveau livre blanc sur le thème de "L'excellence de la relation client par les compétences" le 8 avril dernier lors d'une soirée réunissant plusieurs entreprises pour deux tables rondes dans les locaux de l'ENA. Animateur de celles-ci, je vous propose aujourd'hui le compte rendu du second échange avec BNP Paribas, ENGIE et SNCF.

17 mai 2015

David Amsellem (John Paul) et le Sens du client

C'est un expert de la relation client d'excellence que j'ai le plaisir d'accueillir sur mon blog pour la rituelle interview du Sens du client : David Amsellem, créateur de John Paul, le leader européen de la conciergerie privée.

08 mai 2015

IRRITANT (spécial automobile) : on a perdu l'atelier

Tout commence par un appel pour prendre rendez-vous chez mon garagiste, concessionnaire d'une grande marque, première étape du parcours irritant du client.

02 mai 2015

L'excellence de la relation client par les compétences : un livre blanc et une conférence (1/2)

C'est dans les locaux de l'ENA le 8 avril dernier que s'est tenue la conférence de lancement du livre blanc de l'Institut National de la Relation Client. Au cours de cette soirée, j'ai eu la charge d'animer les deux tables rondes réunissant de grands témoins, dont la plupart étaient participants du livre blanc. Je vous propose dans ce billet la première partie du compte-rendu avec les témoignages d'Orange, de Teleperformance et du Secrétariat Général à la modernisation de l'action publique.

25 avril 2015

Yoko de Toshiba est élue Miss Client 2015

C'est à l'occasion du Salon Stratégie Clients 2015 que j'ai eu le plaisir de remettre aux représentants de Toshiba le titre de Miss Client pour l'Agent virtuel intelligent de l'année, sixième du titre.

24 avril 2015

Testez vos connaissances en fidélisation pour la Saint Fidèle 2015

Cette année encore, je profite d'une occasion offerte par notre calendrier -la Saint Fidèle- pour vous proposer un billet à propos de fidélisation du client. J'innove en 2015 et je vous propose de tester vos connaissances dans le domaine de la fidélisation. En répondant aux dix questions (avant le 3 mai), vous avez une chance de gagner un des deux exemplaires du livre "Management de la fidélisation - De la stratégie aux technologies digitales", publié au mois de janvier dernier et dont l'auteur est Lars Meyer-Waarden, Professeur à l'IAE de Toulouse et à l'EM Strasbourg. Ces deux exemplaires vous sont offerts par les éditions Vuibert.
 Faites le QUIZ Saint Fidèle 2015 

Retrouvez également l'historique de mes billets publiés depuis 2009 à l'occasion de la Saint Fidèle en suivant ce lien. Vous découvrirez les études "Journée de la fidélité" publiées à cette occasion par mon partenaire Christian Barbaray de la société INIT et les commentaires de Christophe Benavent et Nathalie Rémi.

18 avril 2015

Sixtine d'Avout (Michel et Augustin) et le Sens du client

Ce n'est pas la première fois qu'on entend parler de Michel et Augustin dans le domaine de la relation client. C'est pourquoi j'ai voulu interviewer celle qui dirige la communication et la relation client de cette entreprise française du secteur agro-alimentaire créée en 2004. C'est une entreprise en rupture totale avec les codes de son secteur, et qui fait vivre ses valeurs et véhicule son positionnement sur tous ses points de contact (du packaging au service consommateurs).

12 avril 2015

Debout-payé, le point de vue romancé d'un vigile

"Debout-payé" est un roman qui s'inscrit dans la lignée des ouvrages écrits par des employés au service du client, c'est pour cette raison que j'ai pris soin de le lire. Il s'agit du témoignage d'un vigile, qui selon l'auteur est "à la sécurité ce que la Vache qui rit est au fromage". M'étant beaucoup intéressé aux vigiles que je qualifie de "destructeurs d'expérience client", je n'avais pas eu la chance d'avoir le point de vue d'un de leur représentant.

04 avril 2015

Qualiweb 2015 (prix de la relation client en ligne) : la vie en rose

Tout n'est pas rose dans la relation client en ligne, si l'on en croit les résultats du Baromètre Qualiweb 2015. Sauf pour Meetic, le site de rencontres qui remporte le Grand prix 2015 pour la première fois à l'occasion de cette 17ème édition. Avec un score de 93 sur 100, il devance Vente-privee, Dior Parfums et Nespresso, trois entreprises déjà récompensées lors de cette manifestation.

28 mars 2015

Les 21 grands témoins du salon Stratégie Clients 2015

Mon blog Sens du client est partenaire du Salon Stratégie Clients 2015 qui se tiendra du 14 au 16 avril 2015 à Paris. Cette année, je suis en charge de l'organisation des conférences plénières qui vont faire témoigner 21 professionnels de la relation client sur le thème général "Accompagner un client en mouvement". Je vous propose de les découvrir.

22 mars 2015

Mon anniversaire de client 2015 : les bonnes recettes

Joyeux anniversaire cher client ! Pour la neuvième année, je fais un récapitulatif des messages d'anniversaire reçus en tant que client. Cette année, je suis gâté car j'ai reçu 14 messages, un record depuis 2007 ! L'anniversaire est une occasion unique de renforcer les liens qu'une marque entretient avec son client, trop souvent inexploitée. A l'ère du big data, la date d'anniversaire est une small data qui reste inexploitée. Découvrez les bonnes recettes de l'anniversaire du client.

17 mars 2015

Miss Client 2015 : qui sera l'agent virtuel de la relation client de l'année ?

Pour la sixième année, je suis heureux de lancer le concours du meilleur agent virtuel intelligent dans le domaine de la relation client : Miss Client (ou Mister Client, selon l'apparence de l'agent).
28 candidats s'affrontent cette année (vs 26 l'an passé) dont 11 nouveaux, y compris OK Google et SIRI d'Apple.

14 mars 2015

Podium Relation client 2015 : l'âge de la sérénité

A l'image de cette soirée, les neuf vainqueurs me semblaient plus sereins dans leurs discours, abordant les questions digitales avec maturité, faisant face aux défis de la relation client pour les collaborateurs avec des convictions et du bon sens. C'est ce que je retiens de leurs témoignages, et ce qui me semble un des enseignements de cette édition du Podium de la relation client TNS Sofres BearingPoint.

01 mars 2015

Benoît Meyronin (GEM, Académie du service) et le Sens du client

Je reconnais que j'ai beaucoup de chance car je fais partie des collègues et associés de Benoît Meyronin, que j'interviewe aujourd'hui sur mon blog. Docteur en économie, il mène en parallèle deux carrières : praticien et universitaire, partageant son temps entre l’Académie du Service dont il est responsable de la recherche et du développement et Grenoble École de Management où il occupe les fonctions d'enseignant et directeur Marketing et Développement.

21 février 2015

Les 10 tendances du Sens du client 2015

Exercice annuel d'observation et d'anticipation, les dix tendances me permettent de partager avec vous le fruit de mes lectures et de mes rencontres. Résolument optimiste et curieux de nature, j'essaye de tracer en dix mots ou adjectifs le portrait du client pour l'année qui vient. Voici le sommaire des dix tendances auxquelles correspondent dix articles de mon blog publiés depuis le début de l'année 2015.

15 février 2015

Le client sera symétrie (Tendances relation client 2015 - 10/10)

Le client sera symétrie : dixième et dernière tendance 2015 de la relation client. Plus les entreprises se soucient du client et plus elles considèrent l'expérience des collaborateurs à leur service. Plus on s'intéresse à l'expérience du client et plus on prend conscience du fait que le client veut des interlocuteurs compétents et agiles à son service, vivant une expérience "symétrique".

10 février 2015

Le client sera connivent (Tendances relation client 2015 - 9/10)

Neuvième tendance du sens du client 2015 : le client sera connivent. Le client est en quête d'émotion et de complicité. Instaurer la connivence avec lui permet de renforcer les liens et de leur donner un autre sens.

07 février 2015

Le client sera indifférent (Tendances relation client 2015 - 8/10)

Le client sera indifférent : huitième tendance du Sens du client 2015. Alors que les marques et les entreprises cherchent à capter l'attention et multiplient les points d'accès, le client cherche des émotions plus fortes de nature à rompre cette mortelle indifférence qui l'anime dans la plupart de ses actions.

31 janvier 2015

Le client sera marketer (Tendances relation client 2015 - 7/10)

Septième tendance du Sens du client 2015 : le client sera "marketer". Sollicité pour exprimer sa satisfaction ou acteur d'un process d'innovation ouverte, le client participe de plus en plus aux décisions des entreprises et son influence ne cesse de croire : il devient un véritable marketer.

29 janvier 2015

Le client sera foule (Tendances relation client 2015 - 6/10)

Sixième tendance du Sens du client 2015 : le client sera foule. L'année qui vient donnera davantage de possibilité au client d'être moins seul. Les actions de groupe voient le jour, la production participative (crowdsourcing) se développe et l'économie du partage s'installe et prend de l'ampleur.