19 août 2015

Amazon, Jeff Bezos et la Symétrie des attentions

Peut-on être un champion de la relation client et un champion du management ? Est-ce qu'Amazon met en oeuvre la Symétrie des attentions ? Deux questions posées par un article du New York Times du 15 août dernier dont beaucoup de titres se font l'écho ces jours-ci.

09 août 2015

Mon top 20 des irritants des vacances

Comme 6 Français sur 10, vous allez pendant la période estivale faire de nouvelles expériences de client, c'est à dire partir en vacances. J'en profite pour dresser la liste purement subjective des 20 irritants des vacanciers, tirée de mon expérience, de mes lectures et de mes discussions avec mes collègues ou amis.

02 août 2015

Le client n'est plus roi, un débat à l’Île Maurice

Le client n'est plus roi, c'est ce qu'affirme le journal Mauricien Capital, un titre plutôt étonnant quand on connait la qualité de l'accueil de cette île de l'océan indien. En séjour sur place il y a quelques mois, je n'ai pas pu m'empêcher d'acheter ce journal local qui a éveillé ma curiosité.

26 juillet 2015

Quiz de l'été : best of relation client du premier semestre

Comme il est de tradition pendant la période estivale sur le blog du Sens du client, je vous propose un quiz pour vous détendre et revenir sur les six premiers mois de l'année. Dix questions pour revenir sur les meilleurs moments de la relation client au premier semestre 2015.

19 juillet 2015

Arnaud de Lacoste (Acticall) et le Sens du client

J'interviewe aujourd'hui Arnaud de Lacoste, le Directeur Général, Associé Fondateur du groupe Acticall. Son entreprise est un groupe de services intégrés spécialisé dans la Relation Client qui a été distingué plusieurs fois l'an passé et dont l'actualité la plus récente est le rachat de SITEL, un géant de la relation client.

12 juillet 2015

Relation client : les dates à retenir de la rentrée 2015

Je vous propose un panorama des événements de cette fin d'année qui s'annonce très riche dans le domaine de la relation client en France avec pas moins de 17 événements recensés d'ici décembre 2015, dont 4 en partenariat avec le Sens du client.

05 juillet 2015

Isabelle Buisine (Kiabi) et le Sens du client

J'ai le plaisir d'interviewer aujourd'hui sur mon blog la Directrice de la relation client de Kiabi, Isabelle Buisine, une femme que j'ai la chance de connaître et dont j'apprécie l'enthousiasme et la curiosité.

27 juin 2015

Perles de passagers : la relation client vue par une hôtesse de l'air

La tendance n'est pas nouvelle : les employés s'expriment sur la relation client et partagent leur expérience. Je consacre ce billet aux hôtesses de l'air à l'occasion de la sortie du livre "Attachez vos ceintures...décollage immédiat ! Perles de passagers".

20 juin 2015

Etat des lieux de l'écoute client

"L'évolution de l'écoute client dans les grandes entreprises" était le thème de l'étude IPSOS et de la table ronde organisée par ERDIL le mois dernier. ERDIL (éditeur de solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques) m'a demandé d'animer à nouveau cette année cet échange avec 3 intervenants. Je vous en propose les points clés dans ce billet.

07 juin 2015

Relation client : Nespresso est l'entreprise la plus primée en 2014

Au cours de l'année 2014, 75 sociétés ont été primées ou récompensées dans le domaine de la relation client en France. C'est à Arnaud Deschamps (en photo ci-dessus) que j'ai remis le "Prix des prix" du Sens du client 2014, en tant que Président de Nespresso France, l'entreprise qui a reçu le plus de prix l'an passé.

31 mai 2015

Manuel de survie à l'usage des libraires

Les auteurs de ce livre n'ont pas imaginé que je rebaptiserais ainsi leur recueil de "faits et gestes de la librairie, une année dessinée"composé de plus de 300 témoignages de libraires indépendants, vu sous l'angle de la relation client et de la qualité de service.

25 mai 2015

BNP Paribas, ENGIE et SNCF à propos de l'excellence de la relation client par les compétences (2/2)

L'INRC (Institut National de la Relation Client) présentait son nouveau livre blanc sur le thème de "L'excellence de la relation client par les compétences" le 8 avril dernier lors d'une soirée réunissant plusieurs entreprises pour deux tables rondes dans les locaux de l'ENA. Animateur de celles-ci, je vous propose aujourd'hui le compte rendu du second échange avec BNP Paribas, ENGIE et SNCF.

17 mai 2015

David Amsellem (John Paul) et le Sens du client

C'est un expert de la relation client d'excellence que j'ai le plaisir d'accueillir sur mon blog pour la rituelle interview du Sens du client : David Amsellem, créateur de John Paul, le leader européen de la conciergerie privée.

08 mai 2015

IRRITANT (spécial automobile) : on a perdu l'atelier

Tout commence par un appel pour prendre rendez-vous chez mon garagiste, concessionnaire d'une grande marque, première étape du parcours irritant du client.

02 mai 2015

L'excellence de la relation client par les compétences : un livre blanc et une conférence (1/2)

C'est dans les locaux de l'ENA le 8 avril dernier que s'est tenue la conférence de lancement du livre blanc de l'Institut National de la Relation Client. Au cours de cette soirée, j'ai eu la charge d'animer les deux tables rondes réunissant de grands témoins, dont la plupart étaient participants du livre blanc. Je vous propose dans ce billet la première partie du compte-rendu avec les témoignages d'Orange, de Teleperformance et du Secrétariat Général à la modernisation de l'action publique.

25 avril 2015

Yoko de Toshiba est élue Miss Client 2015

C'est à l'occasion du Salon Stratégie Clients 2015 que j'ai eu le plaisir de remettre aux représentants de Toshiba le titre de Miss Client pour l'Agent virtuel intelligent de l'année, sixième du titre.

24 avril 2015

Testez vos connaissances en fidélisation pour la Saint Fidèle 2015

Cette année encore, je profite d'une occasion offerte par notre calendrier -la Saint Fidèle- pour vous proposer un billet à propos de fidélisation du client. J'innove en 2015 et je vous propose de tester vos connaissances dans le domaine de la fidélisation. En répondant aux dix questions (avant le 3 mai), vous avez une chance de gagner un des deux exemplaires du livre "Management de la fidélisation - De la stratégie aux technologies digitales", publié au mois de janvier dernier et dont l'auteur est Lars Meyer-Waarden, Professeur à l'IAE de Toulouse et à l'EM Strasbourg. Ces deux exemplaires vous sont offerts par les éditions Vuibert.
 Faites le QUIZ Saint Fidèle 2015 

Retrouvez également l'historique de mes billets publiés depuis 2009 à l'occasion de la Saint Fidèle en suivant ce lien. Vous découvrirez les études "Journée de la fidélité" publiées à cette occasion par mon partenaire Christian Barbaray de la société INIT et les commentaires de Christophe Benavent et Nathalie Rémi.

18 avril 2015

Sixtine d'Avout (Michel et Augustin) et le Sens du client

Ce n'est pas la première fois qu'on entend parler de Michel et Augustin dans le domaine de la relation client. C'est pourquoi j'ai voulu interviewer celle qui dirige la communication et la relation client de cette entreprise française du secteur agro-alimentaire créée en 2004. C'est une entreprise en rupture totale avec les codes de son secteur, et qui fait vivre ses valeurs et véhicule son positionnement sur tous ses points de contact (du packaging au service consommateurs).

12 avril 2015

Debout-payé, le point de vue romancé d'un vigile

"Debout-payé" est un roman qui s'inscrit dans la lignée des ouvrages écrits par des employés au service du client, c'est pour cette raison que j'ai pris soin de le lire. Il s'agit du témoignage d'un vigile, qui selon l'auteur est "à la sécurité ce que la Vache qui rit est au fromage". M'étant beaucoup intéressé aux vigiles que je qualifie de "destructeurs d'expérience client", je n'avais pas eu la chance d'avoir le point de vue d'un de leur représentant.