12 janvier 2019

Le client sera gameur - Tendances relation client 2019 (2/6)

En prenant les transports en commun, il vous arrive peut-être comme moi de loucher sur l'écran du téléphone de mes voisins, et plus d'une fois je découvre que leur doigt glisse sur des colonnes de bonbons colorés. Vous voyez de quoi je veux parler ? Peut-être faites vous partie des millions, que dis-je, des milliards d'utilisateurs du jeu Candy Crush. Nous sommes devenus des gameurs !

06 janvier 2019

Le client sera scrutateur - Tendances relation client 2019 (1/6)

Examiner avec soin, découvrir ce qui est caché : telle est la définition du verbe scruter. Mieux informé mais plus inquiet, le client 2019 sera scrutateur.

02 janvier 2019

Relation client : Nespresso est l'entreprise la plus récompensée en 2018

Nathalie Gonzalez
Nathalie Gonzalez Directrice marketing de Nespresso France
Nouveau record pour l'année 2018 : 91 sociétés différentes ont été primées en France pour la qualité de leur relation client (contre 35 en 2008). Je recense cette année 13 prix, classements ou podiums différents (contre 5 en 2008).

28 décembre 2018

Irritants et applaudissements de 2018 pour le client

L'année 2018 s'achève, c'est le moment de revenir sur les événements marquants de l'année 2018 avec l'oeil du client. Irritants et applaudissements ont émaillé ces 12 derniers mois, en voici une liste non exhaustive :

20 décembre 2018

BEST OF 2018 du blog Sens du client

2018 est l'année ou mon blog a passé la barre des 5 millions de pages vues, ce dont je suis très heureux. J'aborde ma quatorzième année d'écriture et de partage plus motivé que jamais, et cette motivation je vous la dois. J'ai la chance de rencontrer toutes les semaines au moins une lectrice ou un lecteur qui m'encourage, me fait des feedbacks précieux, m'indique une erreur ou une faute, me remercie pour l'inspiration ou la bonne idée. C'est mon moteur et il est précieux. C'est le moment de vous dire encore une fois merci pour votre soutien et votre fidélité en cette fin d'année. Et comme il est de tradition, je vous propose un petit coup d'oeil au rétroviseur sur l'année qui s'achève avec ce billet de florilège des parutions de l'année qui totalisent près de 80.000 lecteurs.

15 décembre 2018

Salon Stratégie Clients 2019 : votre avis sur les conférences plénières

Les 9, 10 et 11 avril prochain se tiendra l'édition 2019 de Stratégie Clients. En tant que responsable des conférences plénières de ce salon, je vous sollicite aujourd'hui afin de connaître les sujets que vous souhaiteriez voir aborder.
Je vous invite à répondre à quelques questions en suivant le lien qui se trouve ci-dessous. Un tirage au sort sera effectué parmi les participants et le ou la gagnante recevra le livre "Gestion de la relation client" dont la cinquième édition, à laquelle j'ai eu le plaisir de collaborer, est sortie il y a quelques mois. A vous de jouer !

846ème billet de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.

24 novembre 2018

Jonathan Lefèvre (L'Obsession du service client) et le Sens du client

Jonathan Lefèvre est pour moi l'incarnation de la nouvelle génération de la relation client et je suis très heureux de l'interviewer sur mon blog. Jonathan vient de publier un livre aux éditions Dunod, "L'obsession du service client", ce qui m'a donné l'occasion de découvrir le jeune homme dont j'admire les qualités.

18 novembre 2018

Moments de vérité client : quel est votre niveau d'émotion ?

Dans la perspective de ma conférence annuelle des tendances du Sens du client qui se déroulera le 13 décembre prochain, j'ai eu l'idée de faire un sondage auprès des lecteurs de mon blog. J'ai fait une liste de moments importants dans la vie d'un client, et j'ai établi une échelle simple de niveau d'émotion ressentie.

10 novembre 2018

Le nouveau portrait du client réclamant

Je me réjouis toujours lorsqu’une nouvelle étude est publiée dans le domaine de la relation client et de l’expérience client. Et je suis d’autant plus heureux que cette étude concerne un de mes sujets favoris : la réclamation.

31 octobre 2018

Faites du bruit pour Elu Service Client de l'Année 2019

Cette année, on dénombre 45 lauréats du prix Élu Service client de l'année, soit deux de plus que l'an passé, un nouveau record de lauréats pour cette compétition et une tonne d'applaudissements pour les gagnants qui se disputaient les records à l'applaudimètre.

20 octobre 2018

Palmes de la relation client 2018 : redonner du sens

La 11ème édition des Palmes de l'Association Française de la Relation Client avait pour thème "redonner du sens" et c'est à Vincent Cespedes, philosophe et essayiste que revenait la charge d'introduire le thème dans une intervention courte mais inspirante dont je vous livre ma retranscription.

14 octobre 2018

Les 9 visages du collaborateur au contact du client selon KPAM

Issus d’une analyse de KPAM, société française spécialisée dans l’analyse des verbatim clients et collaborateurs, "les neuf visages du collaborateur au contact du client" dresse un panorama des postures adoptées dans la relation client. L'étude a été présentée pour la première fois la semaine dernière lors de la dernière convention de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client).

07 octobre 2018

Le client aux rayons X

Je me réjouis à chaque sortie d'une nouvelle étude sur l'expérience client et ce, pour plusieurs raisons. Tout d'abord, sa diffusion permet de sensibiliser encore davantage de personnes sur ce thème. Ensuite, les auteurs de l'étude (en l'occurrence BETC Digital et OpinionWay) sont de nouveaux entrants dans ce débat. Nouveaux émetteurs, nouveaux publics et nouvelle méthodologie, l'expérience client est la tendance du moment, renforcée par le livre de Brian Solis dont je me suis fait l'écho dans un de mes billets de tendances et qui appelle au rapprochement des disciplines et des angles d'analyse (UX, CX, BX, interfaces digitales, interactions humaines et expérience de marque). On ne dira bientôt plus que X pour qualifier l'expérience, quel que soit le canal et non plus CX, UX ou BX.

02 octobre 2018

Katia Renault (RS components) et le Sens du client

Je suis très heureux d'interviewer aujourd'hui Katia Renault de RS Components sur mon blog. RS Components est un distributeur digital de produits industriels et électroniques.qui compte plus d’un million de clients à travers le monde et 60000 en France.

23 septembre 2018

Verbatim is the new boss, ou comment la voix du client devient le manager de l'expérience

La voix du client est un bien meilleur manager de l'expérience client que tous les discours et les chiffres qu'on diffuse dans l'entreprise. La collecte et l'exploitation des verbatims est un des moyens les plus puissants de faire évoluer la culture client au sein de son organisation.

15 septembre 2018

Agenda relation client : les 20 événements de l'année

Une des façons les plus simples et les moins onéreuses de développer votre culture client et celle de vos collègues est de sortir de votre entreprise ! Les événements ne manquent pas en France et c'est l'occasion de s'enrichir, de se benchmarker et de faire de belles rencontres.
Voici la sélection des 20 plus importants événements de l'année :

08 septembre 2018

10 préjugés sur les avis clients en ligne pour démêler le vrai du faux

Norme NF Z 74 501
La publication des avis des clients sur internet est un sujet qui me passionne. C'est un thème qui enflamme les journalistes et les entreprises à chaque nouveau fait divers. Le dernier en date étant le faux restaurant à Londres classé premier sur TripAdvisor The shed at Dulwich, un canular monté de toute pièce par un plaisantin britannique au mois de décembre dernier.
Au delà de ces actualités croustillantes et ces débats souvent stériles, force est de constater que les avis clients sont désormais bien installés dans le paysage du web. Ils sont devenus une source intarissable de la voix du client et un formidable outil de gestion de la réputation et de management des équipes.

02 septembre 2018

10 conseils pour savoir s'excuser auprès de ses clients

Sorry seems to be the hardest word, (Pardon semble être le mot le plus difficile), nous dit la chanson d'Elton John. S'excuser auprès d'un client semble difficile pour beaucoup d'entreprises, et pourtant c'est un exercice auquel il faut savoir se préparer car la relation client ne sera jamais un long fleuve tranquille. Pour une marque comme pour un collaborateur qui la représente, comment s'excuser ?

16 août 2018

Quiz photo de l'été : dix bonnes expériences ou tendances à deviner

Second quiz de l'été, ce questionnaire en dix photos vous propose un rapide voyage dans l'expérience clients ou collaborateurs de quelques entreprises connues ou moins connues.
Vous étiez nombreux l'an passé à faire ce quiz en photo et j'ai pensé qu'il n'y avait rien de tel qu'un divertissement pendant la période estivale, d'autant qu'il y a un livre à gagner !
Pour faire le quiz, cliquez sur ce lien.

833ème billet de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Relationship Storyteller à l'Académie du Service.

28 juillet 2018

Les sigles et acronymes nuisent gravement à la relation

Alors que je circulais à vive allure sur l'autoroute, je vois dans mon rétroviseur au loin derrière moi un véhicule heurter une glissière de sécurité puis l'autre avant de faire des tonneaux. Je ralentis et j'appelle immédiatement le 18 pour signaler l'accident. Un pompier me répond et je lui explique la situation ainsi que l'endroit approximatif où je me trouve. Il me demande aussitôt "Vous pourriez m'indiquer la BK ?". Je lui réponds que je ne comprends pas sa question. Il répète distinctement "C'EST QUOI LA BK ?". Je lui dis que je suis désolé mais que je ne comprends pas et qu'il y a urgence à intervenir. Puis il finit par me dire "La BK, c'est la borne kilométrique". Le temps que je comprenne et que je cherche la borne kilométrique sur le bord de la route, j'ai déjà roulé sur plusieurs kilomètres, rendant encore plus imprécise la localisation de l'accident.