Je vous propose une synthèse en cinq vidéos de la conférence "Faites entrer le client dans votre entreprise : les nouveaux moteurs de la culture client." Ces témoignages méritent d'être largement diffusés et j'ai pensé utile pour cela de réaliser un montage plus court et séquencé.
Présentation de la conférence : Les entreprises ont compris que leur plus grand défi est en interne, dans les croyances et les valeurs partagées à propos de la satisfaction client, autrement dit dans la culture ou l’orientation client des collaborateurs. Quels sont les meilleurs moyens de développer un programme visant à faire grandir la culture client, orienter davantage les collaborateurs vers le client, quelle que soit la distance qui les sépare du client ? Quels sont les ingrédients essentiels, petites ou grandes actions pour raviver la flamme du client en interne, faire entrer durablement le client et ses préoccupations dans l’entreprise ?
Cette conférence s'est déroulée le Jeudi 30 mars 2023 lors du salon Stratégie Clients 2023
Animateur : Thierry SPENCER Blogueur Sens du client
Speakers :
Florence BOUCHOT Responsable Culture Clients FDJ La Française des jeux
Les objectifs et les missions d'une responsable de la culture client
DEUXIEME VIDEO
Vous découvrirez dans cette vidéo les bonnes pratiques suivantes mises en œuvre par les trois invitées dans leurs entreprises :
• Atelier de co-construction
• Conférences inspirantes
• La minute client
• Partage de bonnes pratiques
• Faire des doubles écoutes
• Echange avec d’autres entreprises
• Entretiens DG / Clients
• Immersion sur le terrain
• Partage de bonnes pratiques extérieures
• Instance bimestrielle
• Tables rondes clients
• Une journée en centre de contact pour les nouveaux
• Lettres mensuelles sur la voix du client
Les éléments du dispositif culture client au sein des 3 organisations représentées lors de cette table ronde sont :
• Identifier les cibles internes
• Personnaliser les dispositifs
• Aller dans des instances d’autres directions
• Structurer la diffusion de la voix du client
• Faire une boîte à outils
• Utiliser tous les canaux de communication
• Envoyer les collaborateurs à la rencontre des clients
• Valoriser le travail des personnes en contact
• Associer des plans d’action au partage de la voix du client
• S’intéresser à l’expérience collaborateur
• Mélanger promoteurs et détracteurs
• Mesurer les dispositifs
TROISIEME VIDEO
Vous découvrirez dans cette vidéo 4 bonnes pratiques détaillées par les invitées
•Le FLASH CLIENTS de FDJ
•La CUSTOMER ROOM de BNP Paribas CARDIF
•Le PORTAIL de remontées des irritants de SNCF Connect & Tech
•COCLICO, la communauté des clients collaborateurs de BNP Paribas CARDIF
QUATRIEME VIDEO
Les 3 speakers nous font part dans cette vidéo des différentes mesures et KPI mis en œuvre dans le cadre d'un programme de culture client.
CINQUIEME VIDEO
J'ai posé une question aux 3 invités : "Quel bon conseil donneriez-vous aux personnes désireuses de lancer ou relancer un programme de culture client au sein de leur entreprise ?"
1068ème billet du blog Sens du client, rédigé par Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client et co-fondateur de KPAM Next.
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