25 décembre 2009
La chanson de l'année du Sens du client : United breaks guitars
Au mois de juillet dernier après 16 mois de péripéties non résolues avec le service client de la compagnie United Airlines, le chanteur canadien Dave Caroll a posté sur Youtube sa chanson «United breaks guitars» (United casse les guitares) devenue la vidéo de client mécontent la plus populaire du monde en 2009.
"Oh my God !"
Lors d’une escale aux Etats-Unis, alors qu’ils sont à bord en attente de transit au sol, une passagère voit sur le tarmac les employés jeter les guitares violemment « Oh my God, they’re throwing guitars ! » (dans le texte).
La guitare de Dave Caroll à 3500 dollars est abimée. Le chanteur décide de se plaindre et va alors connaitre 9 mois de cauchemar pendant lesquels les employés à son contact vont tous faire preuve d’une absence totale de considération, pour finalement lui proposer une dédommagement de 1200 dollars en bons de vols. L’artiste à bout de patience refuse et promet de faire savoir sa mésaventure en paroles et musique. La vengeance qui va s'avérer terrible pour United Airlines, va prendre la forme de chansons country sur la mésaventure du groupe auquel le chanteur appartient.
Une réclamation vue 7 millions de fois
Le 6 juillet 2009 notre client mécontent publie en ligne sa première chanson.
Aujourd’hui 25 décembre 2009, presque six mois après, la vidéo totalise 6794644 vues.
Dans les jours qui ont suivi la première publication, le Directeur de la relation client de United Airlines a appelé le chanteur pour lui présenter les tardives excuses de la compagnie et réagi sur son compte Twitter en suggérant que cette chanson serve à la formation des équipes de United dans le futur. Le chanteur a alors demandé que le dédommagement qu’il a refusé soit versé à une organisation caritative (beau geste).
Comme le dit l'infortuné Dave Caroll dans les paroles de sa chanson : « complete indifference towards me » (totale indifférence à mon égard), c’est l’indifférence qui exaspère et qui tue la relation avec le client. Mais ça, on le savait déjà. Ce qu’il faut retenir maintenant c’est que United Airlines connait en avant-première le destin de toutes les entreprises du nouvel âge de la relation client, c'est-à-dire la surexposition possible du point de vue du consommateur (lire mon billet à ce sujet).
Je parie qu’en 2010 nous aurons encore quelques nouveaux héros de la réclamation au Panthéon du buzz pour succéder à Beckie Williams et Dave Caroll, deux célèbres client qui illustrent bien mes tendances pour l'année 2009 lorsque je prétendais il y a un an que le client serait "social" et "sans pitié". Pour savoir comment gérer ces phénomènes à venir, je trouve utile de relire mes recommandations formulées dans le billet « Le service consommateurs est mort, vive le service communautés ».
Et pour Noël, vous auriez pu acheter un étui de guitare renforcé sur le site de Dave Caroll (qui vient de sortir sa deuxième chanson à ce sujet déjà vue plus de 600 000 fois). Business is business…
Prochain billet : le site de l'année du Sens du client.
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.
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1 commentaire:
Bonjour Thierry,
Pour actualisation du nombre de vues de cette vidéo, au 9 mai 2012 : ce sont 11 913 896 potentiels clients qui ont pu hésiter à prendre United Airlines...
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