Au pied du sapin cette année, le client trouvera un gros cadeau qui lui sera livré dans moins de deux ans : un quatrième opérateur de téléphonie mobile. Une bonne surprise en effet, mais pour moi le marketing client méritait deux autres cadeaux : les actions de groupe et les statistiques ethniques.
On apprenait il y a quelques jours que l'ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) a enfin retenu comme candidat Free (filiale d'Iliad), pour devenir le quatrième opérateur mobile de l’hexagone après Bouygues Telecom, Orange et SFR.
On se souvient de la promesse initiale de Free de « diviser par deux le budget mobile des français » (un vrai programme) et Edouard Barreiro de UFC Que choisir d'ajouter récemment « Dans cette affaire, le consommateur à tout à gagner, rien à perdre. »
Free n’est pas le Fournisseur d’Accès à Internet le plus vertueux qui soit en termes de relation client (lire mon billet à propos du Sens du client Free style). Je ne connais pas un abonné Free qui ne vante pas les prix bas de son opérateur mais je ne connais pas d’abonné Free parfaitement satisfait ayant eu affaire à son service client...
C'est Noël : réjouissons-nous de l’effet qu’aura l’arrivée de Free sur ce marché après une décennie de rente sur 60 millions d’abonnés ; baisse des prix, innovation dans les propositions de toutes natures et incitation à clarifier les offres. Sur un tel marché on dira cyniquement qu’on a trait la vache, d'autant que je pense qu’elle a mal aux pis.
L’entente anti-concurrentielle avait d’ailleurs été condamnée (lire le premier billet de mon blog le 1er janvier 2006 à ce sujet) et près de 20 millions de personnes ont été déclarées "victimes" par le Conseil de la concurrence.
UFC-Que Choisir avait convaincu alors 300 000 personnes de s’inscrire sur son site pour aboutir à presque 13000 dossiers individuels présentés au Tribunal (soit 0,06 % des « victimes »), dont aucun dédommagé individuellement.
Toutes les belles "Class actions" que je vois en rêve...
Si seulement le Père Noël avait apporté comme prévu à l’époque les fameuses Actions collectives en France (actions de groupe, ou « class actions »).
Le petit chien Sumo était encore vivant que son très honorable maître et Président de la République en faisait la promesse. C’est vous dire si ça date ! 4 janvier 2005 pour être précis, à l'occasion des voeux.
Son successeur, appuyé par le rapport Attali avait envisagé d’introduire dans la Loi de modernisation de l'économie de 2008 les "Class action" à la française (lire mon ancien billet).
Nées dans les années 60 aux Etats-Unis grâce au célèbre avocat Ralph Nader, les Actions de groupe existent déjà en Angleterre, en Suède, au Pays de Galles ou encore au Portugal. Il n’y a donc rien d’incontournable au regard du droit chez nos voisins d’Europe.
Dernière actualité en date : une proposition de Loi de septembre dernier et présentée récemment à l’Assemblée par l’opposition relance le débat. Il me semble que les Actions de groupe sont nécessaires dans un pays ou l’on veut équilibrer les rapports de force entre les consommateurs et les entreprises.
Je ne pense pas, comme le prétend le groupe ayant déposé le texte de Loi, que l’objectif soit "d’organiser le rééquilibrage par la voie judiciaire des rapports entre le faible et le fort." car un bon buzz négatif sur Internet peut s’avérer plus douloureux pour une marque qu’une "class action" en termes de réputation et d’exposition médiatique (remember Beckie). Mais je pense, pour avoir été Président de l’Association des parents d’élèves des écoles de mes filles que sans existence juridique, on peine à exister. Faire partie d’une association nous a aidé à faire aménager des emplacements pour motos devant l’école, là où nous avions échoué comme parents indépendants. Il faut favoriser l’accès au droit pour les consommateurs et si c’est par le biais d’associations –comme le suggère la proposition de loi- je m’en réjouis par avance.
Donc vivement Noël 2010 pour les "class actions" à la française.
Un cadeau inattendu : les statistiques ethniques
Pour Noël, il m’était venu une idée de cadeau pour les professionnels du marketing client : les statistiques ethniques.
Voilà un sujet aussi glissant que le sol de mon trottoir d’immeuble ces derniers jours et aussi délicat qu’une boule décorative de sapin, mais j'y pense depuis fort longtemps (pour des avis divergents et argumentés sur le sujet lire le débat d'Alternatives économiques).
Je me garderai bien d’évoquer ici le sujet des discriminations et l’origine honteuse de la constitution de fichiers en France pendant la guerre pour me concentrer sans honte sur le bénéfice marketing de la connaissance de l’origine des consommateurs.
En marketing client on apprend qu’un meilleur ciblage est toujours au bénéfice des rendements et de la personnalisation de l’offre pour le client. Lors de mon séjour à Boston avec Ubifrance en juin dernier, j'avais été impressionné par une présentation présentant le bénéfice qu'une entreprise et ses clients peuvent tirer de telles données qui ne sont pas tabou aux Etats Unis. Les Américains ont décidemment un temps d'avance sur nous en marketing.
Père Noël, si tu m'entends...
Billet écrit par Thierry Spencer pour le Sens du client, le blog des professsionnels du marketing client.
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