Je collectionne non seulement les études, les livres, les articles mais aussi les photos et parmi celles-ci, les photos d’affiches visant à prévenir les incivilités. Les affiches fleurissent dans les magasins, les bureaux de Poste, les agences, les lieux d’exercice ou d’accueil, les établissements hospitaliers… Tous les professionnels de la relation client et de l’expérience client le constatent : les incivilités sont en augmentation. Pour étayer ce ressenti, je peux citer des études dont celle de l’an passé du conseil national de l’Ordre des pharmaciens qui note par rapport à 2019 (année de référence avant Covid), un nombre d’agressions subies par les pharmaciens en augmentation de 17 %, sachant qu’elles ont atteint un pic en 2020 (+93% vs 2019). France Travail a enregistré une hausse de 12% en 2023 par rapport à 2022 (+82% vs 2019) selon Politis/Le Monde. La SNCF dénombre 14 actes violents par jour, en hausse de 9% en 2022 vs 2021 (source France Info). Transilien SNCF Voyageurs pour Île-de-France Mobilités a publié en novembre 2023 un sondage OpinionWay sur les incivilités dans les trains et RER franciliens. L’étude, « basée sur une enquête auprès d’un échantillon représentatif de la population francilienne », dévoile que 8 Franciliens sur 10 ressentent une gêne due aux incivilités dans les trains.

Parmi les mesures prises par les entreprises pour faire face à ce fléau (un panorama que j’ai essayé de faire sur mon blog dans un billet de 2022 intitulé : Le pire de la relation client : incivilités, agressions et actes violents), il y a les affiches disposées dans les lieux de réception de la clientèle qui ont pour objectif de sensibiliser les clients et rassurer les collaborateurs. Mais est-ce une bonne idée ?

L’affichage contre les incivilités, une bonne ou une mauvaise idée ?

Examinons ensemble les arguments pour et contre les affiches contre les incivilités

LE POUR Les arguments qui militent pour cet affichage :

  • Elles sensibilisent et rappellent les bons comportements. Informer le client des comportements appropriés, rappeler les règles élémentaires de courtoisie sont les objectifs de certaines affiches préventives plutôt bien conçues qui peuvent favoriser le respect des normes sociales. On peut citer Relay qui affiche en caisse et sous forme d’affiche le slogan « Place au respect » avec le texte suivant : « Soyons bienveillants ensemble ! Pensons aux petits gestes et attentions du quotidien. On se dit ? « Bonjour », « Avec plaisir », « S’il vous plaît », « Merci », « Bonne journée », « A bientôt ».
  • Elles rappellent les règles et les risques encourus. Ce style d’affiches à un caractère qui se veut dissuasif. A l’hôpital d’Avignon, on n’y va pas par quatre chemins avec le texte « Toute violence sur un agent hospitalier peut conduire à de la prison ferme ». A la Poste, des affichettes indiquent « Toute agression physique ou verbale envers un membre du personnel fera systématiquement l’objet d’un dépôt de plainte auprès des services de police ». Chez Orange, on est encore plus précis « Toute agression physique ou verbale envers le personnel fera l’objet d’un dépôt de plainte systématique et de poursuites judiciaires. Article 222-13 du code pénal. »
  • Elles rassurent les clients. Une communication de ce genre peut rassurer les clients qui constatent que l’enseigne, la marque ou l’établissement a conscience du problème, agit pour réduire les incivilités et prend soin de leur bien-être.
  • Elles rassurent les collaborateurs. La plupart des affiches naissent d’une demande des collaborateurs ou de leurs représentants élus qui voient dans cet affichage une mesure concrète pour réduire les incivilités. Difficile pour les dirigeant.e.s de l’entreprise de refuser un affichage qui va témoigner de la prise en compte du problème et du soutien aux collaborateurs. Au delà de la prévention à l’attention des clients qui seraient à l’origine des incivilités, les affiches peuvent servir de support à des collaborateurs qui y font référence dans un échange qui s’envenime.
  • Elles obligent les entreprises et organisations. Dans les exemples cités plus haut, La Poste et Orange déclarent par écrit dans ces affiches « porter plainte systématiquement », ce qui revient à formuler un engagement de respect du bien-être des collaborateurs. Certains clients peuvent y être sensibles et l’image de l’entreprise pourrait en sortir grandie.

LE CONTRE Les arguments qui militent contre cet affichage :

  • Elles créent un climat de stress. J’ai passé cinq heures aux urgences d’un hôpital en pleine nuit face à la photo d’une femme au visage tuméfié (voir l’affiche en bas à droite de mon visuel). Exactement ce dont on n’a pas besoin à ce moment précis, entouré de malades et d’accompagnants inquiets et en souffrance. Il y a deux ans, de passage chez France Travail, j’ai attendu dans la salle d’attente dans un silence pesant entouré d’affiches de prévention sur le thème des incivilités. Arrivez guilleret dans un bureau de Poste pour envoyer un cadeau, chez Orange pour acheter le téléphone de vos rêves et vous risquez d’être un peu séché.e si je puis dire par cet affichage pesant.
  • Elles font douter les clients sur la sécurité. Je me suis fait la remarque chez Leroy Merlin face à l’affiche présentée en visuel de ce billet. L’expérience y est presque toujours bonne et l’affiche m’a mis la puce à l’oreille. Je me suis dit « Ils ont cédé », « Ils ne savent plus gérer la relation ». Si je reconnais que le phénomène peut toucher tous les lieux fréquentés par les clients, je pensais que les enseignes ou les marques qui prenaient soin des clients et des collaborateurs feraient autre chose qu’une affiche. Pour moi, c’est un aveu de faiblesse et une source d’inquiétude sur les mesures prises pour la sécurité des clients.
  • Elles mettent les clients mal à l’aise. Je ne parle pas des 1, 2 ou 3% de clients qui vont outrepasser les règles et mal se conduire, je parle de celles et ceux qui comme moi essayent de respecter les règles et bien se comporter. L’effet pourrait presque être contre productif et provoquer une forme de rejet dans la mesure où la majorité des clients pourrait prendre mal une forme d’interpellation un peu brutale et infantilisante.
  • Elles rendent les clients encore plus exigeants. Lors de ma dernière expérience chez Picard, j’ai noté l’affiche positionnée en caisse vue par 100% des clients et qui dit « Gardons le sourire en toutes circonstances. Nous rencontrons actuellement des problèmes techniques en caisse, indépendants de notre volonté, merci de nous en excuser et de votre compréhension ». On est plutôt dans l’affichage de prévention soft, mais toutefois, on fait référence au sourire et on image bien que la situation pourrait agacer les clients. Le problème c’est que la caissière de ce Picard ne sourit jamais et que l’affiche est positionnée devant elle depuis plus de six mois… Les deux problèmes n’ont pas été résolus : la caisse et le sourire de la caissière. Chez Europcar, aucun collaborateur ne m’a salué ni même regardé pendant mes 20 minutes d’attente alors que j’avais le nez sur l’affiche qui disait « Qui reste poli et courtois est accueilli comme un roi ! » (voir l’affiche dans mon visuel).
  • Elles provoquent de l’empathie et pourrait nuire à l’image. J’ai écrit un billet à ce sujet intitulé « Quand le client vous souhaite bon courage ». L’enseigne dans laquelle j’ai vu le plus d’affiches contre les incivilités dans la grande distribution alimentaire est Casino. La plus récente date d’il y a quelques mois, alors que l’enseigne semblait déjà vouée à disparaître et elle disait (voir l’image de ce billet) : « Vous avez le droit au respect, nous aussi ». Pas plus tard qu’aujourd’hui, je me suis rendu dans le supermarché Carrefour près de chez moi et sur la caisse on pouvait lire « Ici on vous dit oui, mais on dit non aux incivilités. Oui avec le sourire, tout se passera mieux : vous ferez de bonnes courses dans une bonne ambiance. » Il fait 30 degrés à Paris et la climatisation du magasin était en panne. De quoi dire aux personnes en contact « bon courage », « bon courage face aux méchants clients », « bon courage pour les conditions de travail ». Terminer un parcours client sur une note empathique est un drame pour l’entreprise. Les clients font un lien immédiat entre la façon avec laquelle les collaborateurs sont traités et la qualité du service.

En conclusion.

Les affiches ne sauraient être la seule mesure à prendre pour lutter contre les incivilités. Leur impact réel est très faible sur les comportements des individus déjà enclins à l’incivilité. Si elles rassurent les collaborateurs, les arguments contre que je viens d’exposer devraient suffire à convaincre les entreprises de ne pas le faire. Si on doit communiquer à ce sujet, autant le faire avec humour (comme dans l’exemple en bas à gauche de mon visuel) à la façon de Transilien. Une approche équilibrée et bien pensée, qui respecte les clients tout en promouvant le respect mutuel, est généralement plus susceptible de réussir. Pour conclure de façon légère, la palme de l’affiche (en visuel de ce billet) revient à un curé qui ne manque pas d’humour et qui a punaisé sur la porte de l’église : « Il est possible qu’en entrant dans cette église vous entendiez l’appel de Dieu. Par contre, il est peu probable qu’il vous contacte par téléphone. Merci d’éteindre vos téléphones. Si vous voulez parler à Dieu, entrez, choisissez un endroit calme et parlez-lui, si vous voulez le voir, envoyez-lui un texto en conduisant… »

J’ajouterai enfin que, si je reconnais que les incivilités progressent, le devoir d’un.e responsable de l’expérience client est de consacrer toute son énergie à améliorer l’expérience, gommer les irritants, anticiper les sources d’insatisfaction, former les collaborateurs, faire progresser les managers pour que tout le monde sache gérer les situations délicates avec l’obsession du bien-être des collaborateurs.

1118ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.

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