01 juin 2021

Quand le client vous souhaite bon courage...


Je suis prêt à parier qu’au moins une fois dans les 12 derniers mois, dans une situation de service, vous vous avez conclu la conversation avec la formule « bon courage ! » ; à une infirmière, dans un hôpital, à un pompier, à un agent de sécurité, à des personnes chargées de faire respecter les gestes barrière, à toutes les personnes dont vous imaginez la pénibilité du travail, la difficulté de réaliser leur mission dans de bonnes conditions. La crise aurait provoqué dans sa partie la plus pénible (les deux confinements), un surcroît d'empathie de la part des clients, une "lune de miel", pour reprendre les mots de certaines entreprises qui ont vu leur taux de satisfaction augmenter.

On parle souvent de l’empathie dont doivent faire preuve les collaborateurs dans la relation, mais rarement de l’empathie des clients. « Bon courage ! » est une formule qui selon Laurent Garnier, le Président de KPAM, spécialiste de l’analyse des verbatim, est un véritable marqueur dans les expressions des clients. Elle témoigne d’une empathie bien légitime de la part des clients, mais elle est le signe d’un problème bien plus préoccupant.

Elle est aussi terriblement désespérante comme le disait Philippe Bloch dans son livre "Ne me dites plus jamais bon courage". Cette formule était classée parmi les douze expressions "qui vous pourrissent la vie au quotidien sans même vous en rendre compte".

Seulement 4 clients sur 10 jugent que les collaborateurs sont bien traités 

Dans une interaction humaine, un face-à-face ou une relation à distance entre deux individus, dans une situation de service, le client est à même de juger si le collaborateur est bien traité. Dans les 12 derniers mois, le jugement du client à ce sujet s’est fait très critique, selon le Baromètre de la Symétrie des attentions de l’Académie du service 2020 :

A la proposition « J’ai le sentiment que les collaborateurs de cette entreprise sont bien traités », seulement 39% des clients sont d’accord. Soit six clients sur 10 qui estiment que leurs interlocuteurs ne sont pas bien traités, avec des écarts significatifs selon le secteur. Le classement du moins pire au moins bon si je puis dire est :

  • Automobile 50% (en progrès de 2 points) des clients ont le sentiment que les collaborateurs sont bien traités.
  • Banque 47% (en recul de 2%)
  • Restauration 44% (en recul de 3%)
  • Assurance 44% (en fort et significatif recul de 7%)
  • Distribution spécialisée 36% (en recul de 1%)
  • Grande distribution 34% (stable)
  • E-commerce 32% (en recul de 5%)
  • Téléphonie, fournisseur d’accès à internet dans lequel 29% (en recul de 2%) des clients seulement pensent que les collaborateurs sont bien traités.

Le hit-parade de la formule « bon courage ».

Voici les 3 environnements dans lesquels vous pourriez donc plus facilement dire "bon courage" à votre interlocuteur :

  1. A une conseillère ou un conseiller à distance qui vous parle dans le brouhaha d’un centre d’appel, qui s’excuse de ne pas avoir accès à votre dossier pour cause d’outil informatique défaillant, ou bien dans une boutique de la marque face à une longue file d’attente de clients irrités, vous allez peut-être conclure votre échange par la formule « bon courage ».
  2. Dans l'ecommerce : une relation avec un service client débordé qui commence par s’excuser pour l’attente, ne retrouve pas votre colis faute d'informations, mais surtout face au livreur harassé par son planning, stressé lors de la remise du colis (rappelons que cette situation a concerné potentiellement 42 millions de clients acheteurs sur internet en 2020, relire mon billet au sujet de la livraison du client).
  3. A la caisse de votre supermarché, un samedi après-midi, pendant les périodes de confinement mais aussi en dehors, vous pourriez être plein d'empathie pour la personne qui fut "en première ligne" au plus fort de la pandémie, un comportement que ne nierait pas l'auteur du célèbre blog et livre "Les tribulations d'une caissière", Anna Sam que j'avais interviewée sur mon blog. Lors du retrait de vos courses en drive, lorsque le livreur à domicile prend congé, il n’est pas rare qu’on leur souhaite aussi bon courage. A propos de cette dernière expérience, j’avais publié sur mon blog il y a quelques semaines un billet à propos de la livraison dans lequel ont apprenait que (selon SprintProject), 87 % des clients estiment que "les plateformes numériques doivent être davantage responsables socialement sur les questions de la protection des travailleurs". 

Quelles conséquences pour l’expérience ?

Rappelons-nous qu’un peu plus d’un salarié sur deux est en contact avec le client. Ces salariés sont aussi des clients et savent mieux que n’importe qui ce que signifie servir dans de mauvaises conditions. Au sens propre, ils font preuve d'empathie, ils ont la "capacité de s'identifier à autrui dans ce qu'il ressent".

Les clients qui vont souhaiter bon courage sont empathiques avec le collaborateur en contact, celui qui rend service. Ils ne vont pas blâmer le lampiste mais plutôt la patronne ou le patron, l’entreprise ou la marque. Rappelez-vous que 70% des Français se déclarent plus fidèles à une marque qui se distingue par le bon traitement de ses salariés (selon l’étude de Roland Berger sur la considération). Les collaborateurs qui entendront cette formule qui leur est destinée sont renvoyés à leur triste sort en miroir. Cette boucle est fatale pour la relation : un client attentif et un collaborateur désengagé.

Terminer un parcours client sur une note empathique est un drame pour l'entreprise. Les clients font un lien immédiat entre la façon avec laquelle les collaborateurs sont traités et la qualité du service. C'est l'AFRC qui le révélait il y a quelques années dans une grande étude avec Médiamétrie qui nous apprenait que 77% des clients estiment que la qualité de vie au travail des équipes impacte la qualité de service.

Le "bon courage" est la preuve de l'intimité de la relation humaine, de l'empathie vis-à-vis des personnes qui servent. C'est la preuve d'une relation personnelle et forte, dont la marque est exclue. C'est un moment de solidarité qui pourrait bien marquer le client et entamer l'image de l'entreprise.

965ème billet de Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Directeur associé de l'Académie du Service

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