Avec 71 emails de spams par semaine (moyenne européenne source Jdn ), 49 d’offres promotionnelles, 26 emails professionnels, 22 emails «correspondant aux centres d’intérêts», 20 emails de famille ou d’amis, 11 newsletters et 2 messages de service (facture, etc), rien d’étonnant à ce que la touche de l’année soit «supprimer». Je ne dois pas être le seul client internaute ou mobinaute à passer un temps infini à supprimer mes mails, mes messages (parfois mes "amis" sur Facebook), les personnes que je suis sur Twitter, mes SMS, mes messages vocaux sur mobile, sur fixe et me désabonner ou envoyer des messages de demandes de radiation.
Dans cette étude du Journal du net réalisée en juin dernier, les principales raisons de désabonnement les plus souvent invoquées sont dans l’ordre décroissant :
- Contenu pas intéressant 62% (donc mal ciblé)
- Sollicitations trop fréquentes 60% (ne correspondant pas au rythme du client)
- Pense que son adresse a été vendue/échangée 39% (parce que le client n'est pas dupe)
- Ne se souvient pas s’être abonné 31% (Alzeihmer ou bien vrai spam)
- Le nom/adresse de l’expéditeur à 64% (sous entendu "qui me parle ?")
- L’objet du message 26% (comprenez "avez-vous quelque chose à me dire d'intéressant ?")
On ne s’étonnera pas de constater que le taux d’ouverture des emails marketing ne cesse de baisser pour s’établir à moins de 14%.
Concernant les usages des internautes (source étude EMA du SNCD de décembre 2009 ), trois tendances se dégagent :
- forte croissance de la connexion à Internet via le mobile (30% des répondants se connectent à Internet via leur mobile)
- consultation toujours plus forte des boîtes à lettre électroniques Plus de 2/3 des internautes consultent leur boîte mail plusieurs fois dans une même journée
- poursuite de l’expansion du spam dans les boîtes aux lettres des Internautes.
Pour tout vous dire, en tant que client, j’ai l’impression d’avoir passé mon année à utiliser la touche ou la fonction supprimer (comme 23% des internautes qui ne sont pas intéressés source SNCD), c'est-à-dire à faire un choix, jusqu’à sanctionner une marque ou une enseigne qui polluait ma boite de réception (56% des internautes non intéressés cherchent le lien de desinscription).
Et pourtant, tout le monde est prêt à en dire plus sur ses goûts par exemple en échange de quelque chose (c’est ce que dit le baromêtre 2009 de l’intrusion réalisé par ETO et Market audit ).
Chaque année, je me plains sur mon blog qu’aucune de mes enseignes préférées ne me souhaite mon anniversaire (alors que je suis toujours prêt à donner ma date de naissance comme 50% des internautes, toujours selon cette dernière étude).
D’après l’étude du SNCD, la perception du nombre d’emails reçus est à la hausse, comme celle du spam, et pourtant les internautes pensent aussi (mais dans une moindre mesure) recevoir plus d’offres pertinentes qu’il y a un an.
Dans le flot de sollicitations qui pollueront 2010, pour un client arbitre et attentif (cf mon billet sur les tendances 2009), les batailles sont :
- Capter l’attention avec une offre pertinente, ciblée et jugée intéressante.
- Gagner ou simplement garder la confiance en se présentant clairement et selon un rythme choisi par le client (lire mes billets Les 10 commandements de la relation client et La confiance, le thème de l'année 2009).
Billet rédigé par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.
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