Comme promis, suite à l'interview d'un des créateurs de ce site (lire son interview), voici les résultats de l'élection des services client de l'année 2008 (voir mon billet d'origine à ce sujet).Sur les 7 catégories retenues à l'origine, 5 donnent finalement des lauréats ayant des notes dignes d'apposer pour un an le logo qui se veut une marque de reconnaissance. Les catégories sans lauréat étant "transport de passagers" et "opérateurs internet / téléphonie fixe". Pour monter sur ce nouveau podium, les entreprises gagnantes ont du prendre les appels en moins de 20 secondes à 80%, répondu aux emails en moins de 4 jours ouvrés dans 98% des cas et enfin, le ton et la qualité du contact ont été jugés bons à 76% au moins.
Dans les cinq catégories retenues cette année, les gagnants sont :
- Dr Pierre Ricaud, une société du groupe Yves Rocher. Je note que Yves Rocher était arrivé premier au classement d'une autre étude, le Relationship score de l'AACC dans la catégorie distribution cosmétique. Le sens du client semble bien développé dans ce groupe. (Rappelons ici que le Relationship score mesure "la qualité de la relation entre une marque et un consommateur". Le service client n'est qu'une des dimensions du classement).
- lasminute.com, absent des classements de l'AACC.
- Poweo, un nouveau venu dans son secteur d'activité à qui la distinction vient de donner une marque de différenciation vis-à-vis de ses énormes concurrents.
- M6 boutique, un vendeur à distance dont on n'a pas l'habitude d'entendre parler dans ce domaine, lui aussi absent des podiums de l'AACC (dont le gagnant dans sa catégorie était La Redoute, troisième au classement général).
A vrai dire ce classement ne m'étonne pas. J'ai pu constater dans mon expérience qu'on trouvait un bon sevice client dans des entreprises qui avaient un certain nombre de caractéristiques (liste non exhaustive) :
- Etre jeune et en situation d'acquisition de parts de marché (c'est le cas de Powéo)
- Vendre des produits uniques dans des circuits particuliers (Dr Pierre Ricaud, Yves Rocher...)
- Vendre des produits inédits dont on pourrait douter du sérieux (M6 boutique)
- Vendre des produits ou services à des conditions qui feraient douter de la qualité (c'est le cas de Lastminute)
Les efforts pour la relation client sont encore plus grands dans ces entreprises, du sommet à la base. Elles sont nées avec cette espèce de conviction (et parfois un élément intangible du mix marketing) qu'un bon traitement des clients est un gage de qualité et de différenciation. Vous vous imaginez ne pas pouvoir vous faire rembourser la Vibrabelt de M6 boutique ? Avec toute l'attention qu'on vous porte en boutique ou par courrier chez Yves Rocher, on ne peut pas imaginer ne pas recevoir de réponse du service consommateur. Un voyage à prix bas qui se passerait mal par exemple, doit fatalement être traité par les services de lastminute.
Il n'y a que Orange, l'un des gagnants, qui ne rentre pas dans les critères que j'énumère. Mais peut-être que mon analyse est fausée par mon expérience personnelle (lire ici et là), d'autant qu'il ne faut pas confondre Orange téléphonie mobile et Orange internet... Hum...
J'arrête ici ma coutumière acidité pour saluer la création de ce label qui a pour vertu d'attirer l'attention des clients -et surtout des entreprises et de leurs décideurs- sur la qualité du service client. Si j'en crois la société co-organisatrice "80% choisissent un produit ou un service en fonction de son service client".
C'est bien ce qu'ont compris et appliqué Darty et Amazon par exemple depuis déjà longtemps.
4 commentaires:
Une petite précision sur la place de Orange... Je ne suis pas censé en parler, mais comme nous sommes entre professionnels, je vais me laisser aller...
En effet, il ne faut pas confondre ! Et derrière une même marque se cachent deux services complètement différents gérés par des équipes différentes.
Orange "mobile" qui est ici récompensé, issu de France Telecom et qui gère les clients téléphone mobile. Essentiellement à partir de centres d'appels en France.
Orange "internet" qui n'a pas été récompensé, issu de Wanadoo et qui gère les clients Box, ADSL... Avec des centres d'appels répartis en France mais aussi beaucoup dans des pays "à faible coût salarial".
Les deux services avaient postulé au label, mais seul Orange Mobile a été récompensé.
Aucun label n'a été décerné à un FAI car aucun n'atteignait la moyenne minimum pour recevoir le label, ni Orange ni les autres FAI testés... cela confirme donc le faible niveau de service de l'ensemble des FAI... on n'avait d'ailleurs pas besoin d'une étude pour le savoir ;-)
Merci de cette précision Philippe et bravo pour ta participation à la création de ce label. Je ne te cache pas que je reçois de nombreux commentaires sur mon blog que je ne publie pas car ils émanent de clients revanchards et très en colère contre les FAI et Orange en particulier. J'essaye autant que faire se peut de prendre un peu de recul et de ne pas m'appesantir sur une entreprise en particulier... Internet est un prisme trop déformant.
Merci pour cette information. A lire trop d'articles, j'avais assimilé les médiocres résultats des FAI à ceux de la téléphonie mobile.
Et comme ma propre expérience corroborée parfaitement l'analyse faite, je l'avais diffusé ;)
Très bien ce blogg
Philippe Nieuwbourg a écrit :
"Orange "mobile" qui est ici récompensé, issu de France Telecom et qui gère les clients téléphone mobile. Essentiellement à partir de centres d'appels en France.
Orange "internet" qui n'a pas été récompensé, issu de Wanadoo et qui gère les clients Box, ADSL... Avec des centres d'appels répartis en France mais aussi beaucoup dans des pays "à faible coût salarial".
Les deux services avaient postulé au label, mais seul Orange Mobile a été récompensé. "
Ouf, ça me rassure parce que du côté du service client Internet c'est Kafka qui est à l'oeuvre.
Voir : http://dp.over-blog.com/article-35992183.html
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