19 juillet 2021

Christophe Famechon (FNAC DARTY) et le Sens du client

J'ai le plaisir d'accueillir sur ce blog le directeur de la relation client de FNAC DARTY, un vétéran de la relation client, un homme d'expérience récemment élu Personnalité client aux CX Awards 2021, lors de CX Paris organisé par Relation Client Magazine. Depuis 2017, Christophe occupe ses fonctions de directeur de la relation client du groupe FNAC DARTY et chapeaute une organisation totalisant 1200 collaborateurs (internes comme externes) qui gère 10 millions de contacts annuels.

Cet homme qui pense "profondément que les collaborateurs du service client sont les ambassadeurs de la marque" (extrait d'une interview récente) a toute sa place dans l'équipe de France de la relation client, un exercice auquel je me suis prêté il y a quelques semaines.

Présent dans douze pays, Fnac Darty est un leader européen de la distribution de biens culturels, de loisirs, de produits techniques et d’électroménager. Le groupe, qui compte près de 25 000 collaborateurs, disposait à fin 2020 d’un réseau multi-format de 908 magasins, dont 741 en France, et se positionne comme le 3e acteur e-commerce en termes d’audience en France (44 millions de visites cumulées sur les sites du Groupe en moyenne chaque mois avec ses deux sites marchands, fnac.com et darty.com). Acteur omnicanal de référence, Fnac Darty a réalisé en 2020 un chiffre d’affaires pro forma de 7 491M€. Avec pour mission de "s’engager pour un choix éclairé et une consommation plus durable" auprès de ses clients, le Groupe s’est aujourd’hui donné pour ambition d’être, au quotidien et dans la durée, l’allié incontournable des consommateurs pour les accompagner dans une consommation durable et dans les usages quotidiens de leur foyer.

Je vous invite à lire les réponses de Christophe Famechon, personnalité client de l'année 2021, à mon questionnaire :

Qui êtes-vous ? 

Directeur de la Relation Client FNAC DARTY, 25 ans d’expérience en relation client à des postes opérationnels et stratégiques en France et à l’international (Amérique du Sud, USA, Irlande, Allemagne, Maroc) au sein de grands groupes et d’outsourcers dans les telecoms et le retail. 

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ? 

Aligner tous les collaborateurs sur l’obsession du client, rechercher constamment l’optimisation des parcours et l’enchantement client, utiliser le feedback client comme outil de prise de décision, former régulièrement les salariés en contact aux techniques de qualité relationnelle, promouvoir la générosité et la bienveillance vis-à-vis du client comme pilier des valeurs de la relation client.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La France est à l’avant-garde dans l’excellence de la relation client que cela soit au niveau des marques, des prestataires de service qui sont devenus des champions mondiaux et des initiatives qui ont forgé la relation client d’hier et d’aujourd’hui. Je vois aujourd’hui 3 évolutions majeures dans la relation client : la bienveillance et la générosité comme valeurs cardinales des marques qui réussissent, la digitalisation totale des contacts clients, et enfin la coopération, l’intelligence collective et l’agilité comme nouvelle démarche managériale au sein des centres d’appels en remplacement des organisations hiérarchiques pyramidales.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

En avril 2020, une de nos clientes de Province nous contacta par téléphone. Elle était très angoissée, et pour cause, sa maman était seule dans son appartement parisien avec un réfrigérateur en panne. Elle venait de sortir de l’hôpital suite à une chimiothérapie et avait un besoin vital de conserver ses médicaments au frais. Nous nous retrouvâmes donc avec une urgence sanitaire dans un contexte de pandémie et de mesures sanitaires strictes. En quelques heures, nous arrivâmes à détourner une tournée de livraison pour organiser dans l’après-midi le prêt et l’installation d’un réfrigérateur, la récupération de l’appareil en panne afin de le réparer dans nos ateliers. A cette époque, tout était difficile mais rien n’était impossible. C’est dans ces moments là que le sens du service prend ses lettres de noblesse.

971ème billet et 169ème interview de Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Directeur associé de l'Académie du Service, slasheur et storyteller.

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