Quelle est l'entreprise la plus primée en relation client ? (et pourquoi)

Vous ne serez pas surpris d'apprendre que l'entreprise ayant reçu au cours de l'année 2012 le plus de distinctions, prix, et autres trophées est Nespresso.
Depuis maintenant 5 ans, je fais chaque année le bilan de tous les prix professionnels dans le domaine de la relation client. En 2008, je dénombrais 35 sociétés et Toyota était la première marque tous secteurs confondus à récolter le plus de distinctions. L'année d'après, le constructeur automobile gardait la tête parmi 46 sociétés. En 2010, signe des temps, un pure player de l'Internet -champion français- détrônait une entreprise industrielle : Vente-privée.com. A l'époque, on comptait 59 sociétés différentes qui s'illustraient dans le domaine. 2011, c'est au tour de Bouygues Telecom de prendre la tête de ce que je nomme "le prix des prix" parmi 68 sociétés.

Mon analyse de ces classements :

• UNE DISCIPLINE EN PROGRESSION La relation client en France est une discipline en progression, qui gagne ses lettres de noblesse dans la gestion des entreprises ; une bonne preuve est le nombre de nouveaux livres, parutions et autres contenus numériques de référence à ce sujet (lire mon billet sur les meilleurs livres de l'année).
• SOURCE DE DIFFÉRENCIATION La relation client est devenue une source de différenciation majeure, et tous les organisateurs de prix et récompenses l'ont bien compris : voilà un secteur qui ne connait pas la crise ! Rappelons que "Elu service client de l'année" existe depuis 6 ans, les palmes de l'AFRC (Association française de la relation client) depuis 5 ans, et le podium TNS Sofres Bearing point depuis 9 ans.
• UN SECTEUR TRÈS BATAILLE Pour l'an passé, je dénombre encore 68 entreprises différentes, dont 39 nouvelles, soit plus de la moitié de ma liste (57% précisément), preuve que la relation client est très bataillée et qu'un grand nombre d'entreprises manquent encore d'une certaine constance dans la stratégie et l'application.
• UN PELOTON DE TÊTE Les 3 premières entreprises de 2012 étaient déjà distinguées l'année précédente. Il y a donc un peloton de tête si je puis dire, des entreprises qui ont fait de la relation client une vraie source de différenciation et qui y mettent les moyens humains et technologiques. 3 entreprises de 3 secteurs différents qui partagent la même passion du client.
• LA DISTRIBUTION EN TÊTE Sur les 68 sociétés les plus récompensées dans le domaine de la relation client en 2012, 16% sont dans le secteur de la distribution, 13% opèrent sur Internet et 12% sont dans le secteur des services. On trouve ensuite, la banque, le tourisme, les assurances, l'automobile et l'énergie. La distribution est un secteur qui est frappé par la crise et ces résultats montrent à quel point ses professionnels considèrent la relation client comme un potentiel levier pour fidéliser leurs clients.

Le classement du prix des prix 2012 :

1. Nespresso avec pas moins de 4 distinctions (Elu service client de l'année, Podium TNS Sofres Bearing Point, Qualiweb et trophée du Gala de la relation client). Lire l'interview d'Arnaud Deschamps, le Directeur général de Nespresso.
2. Vente-Privée.com avec deux distinctions différentes. Lire l'interview de Laurent Tupin, Directeur du service client Europe de Vente-Privée.com
3. Mercedes-Benz, en tête de son secteur et dans le classement général TNS Sofres bearing point. Lire l'interview de Harry Salamon, Directeur Général Services de Mercedes-Benz.

J'ai déjà beaucoup écrit à propos de Nespresso et son exemplarité dans le domaine de la relation client, mais s'il n'y avait peut-être qu'une chose à retenir à propos de cette marque, c'est la cohérence de l'ensemble et la volonté farouche d'appliquer un concept.
Cette cohérence et cette volonté se retrouvent à la fois dans le management (lire l'interview de son Directeur Général et mon compte-rendu des Palmes 2012), dans le positionnement et la communication de la marque (lire mon billet à propos du récent spot qui illustre ce billet) et sur tous les canaux (lire mon plus ancien billet à propos de Nespresso, ainsi que le billet sur le classement des 4 dernières années).
C'est à mes yeux l'entreprise qui applique le mieux ce que Janelle Barlow et Paul Stewart appellent dans leur fameux livre le "Branded customer service", ou comment les entreprises qui se distinguent montrent une remarquable aptitude à faire de tous les points de contact avec le client des relais du positionnement de la marque. Il ne s'agit plus ici de relation client simplement, mais bien de la refondation de la discipline du marketing, ce que Yan Claeyssen nomme dans son excellent livre "La marque face à la révolution client" (encore un autre livre à lire cher lecteur !).

Très peu d'entreprises ont compris cette révolution et ont montré leur capacité à y faire face. Nespresso s'illustre à mes yeux par sa cohérence et sa volonté dans le domaine, et on ne s'étonnera donc pas de retrouver cette marque en tête des classements professionnels de la relation client.

Mon classement se base sur les prix, podiums et classements suivants :
- le Podium de la relation client TNS Sofres Bearing Point
- les Palmes de la relation client AFRC
- les trophées Qualiweb
- Elu service client de l'année
- les trophées Open to dialog
- Miss client ou Mister client
- le Trophée du gala de la relation client
- le classement de l'accueil HCG
- le Directeur relation client de l'année
- la personnalité marketing client de l'année
- le meilleur conseiller de la relation client des 24 heures de la relation client.